XX网通转型中的服务创新分析与策略研究

发布时间：2020-08-21 21:01

【摘要】： 面对技术、竞争、供求、全球化等市场变革,电信企业受到了前所未有的挑战和冲击。电信企业转型既是时代发展的要求,也是电信企业持续健康发展的要求,走向综合信息服务商已经成为电信界的共识。在技术很难再成为电信企业主导优势的情况下,个性化、差异化的服务将成为企业赢得市场的法宝,因此电信企业应该在转型的过程中,打破现有的服务模式,实现服务的创新,从而增强企业的核心竞争力。服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化,是对服务系统进行有目的的有组织的改变的动态过程,或者是把特定顾客特定问题的服务解决方案运用到解决其他顾客或其他问题的部分。对于电信业来说,服务创新是在市场竞争中取胜的有力工具。本文正是借鉴国外电信运营商转型的经验,力图从服务创新角度进行一定程度的探索性分析。结合中国网通××分公司(××网通)的服务创新活动,分析电信业的服务创新状况,研究电信企业转型的服务创新,因此对于保证企业的顺利转型具有实际意义。本文首先概述了世界电信业发展趋势,着重介绍国内外电信运营商转型的经验及教训,结合××网通的转型情况,作为下文的转型背景基础。在这样的背景支持下,剖析了服务创新内涵,通过分析服务创新研究方法,介绍了服务创新的途径。在结合服务创新模式、过程和组织等服务创新研究方法对××网通的进行分析后,引出本文的核心,从外部和内部两个方面对××网通的服务创新提出了相应的对策和建议,重点阐述了挖掘顾客需求,实施服务沟通,再造服务流程和提升服务品牌等几个内部发展建议。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626
【图文】：

服务发展,层次

很容易被其他竞争者模仿。世界上许多的成功公司的经验表明，只有通过创造优质的服务和满意的顾客才能增加市场分额。关于竞争创新详见图3一1。竞争创新推动组织不断经历这样一个沿革过程:从产品价值竞争到服务价值竞争，再到问题解决方案的价值竞争，(我们也可称之为相关的服务活动)汇’21。这些相关的服务活动由一群相关的产品和服务构成，它为顾客的某种需求或问题提供综合的解决方法。图3一1:竞争的演变过程出色的服务型组织会不断地发展自己的企业文化、时刻保持对特定市场和细分市场的关注，并将各种组织行为联系起来，去有效地解决顾客的各种问题或为顾客提供独特的服务体验。要将相关的组织行为融入严密的组织系统中，要求必须关注服务发展过程的三个阶段。我们把这三个阶段看成是服务发展的层次如图3一2所示xxl冈通转型中的服务仓‘J新分析’，策一{{各子J{究

网通,年份,服务概念,情况

~服务概念创新~顾客界面创新服务传递系统创新一技术创新五冲佘 200320(润图4一12005年份 20062007XX网通服务创新变化的情况数据来源:xx网通可以看出，xx网通公司的创新活动中，除了顾客界面的改变一直不大外，其它各个维度的创新活动比重都有不同程度的变化。新的服务概念的提出变化很大，而传递系统的更新却越来越多，新技术的应用也时常变化。以2007年的创新活动为例，50%以上是由于提出了新的服务概念而产生，20%是由于技术创新，客户界面创新和服务传递系统创新各占巧%左右。新的服务概念创新主要形式有:组织制定了《奥运通信服务标准》;开展奥运服务达标活动;启动公司领导到客户服务中心“10060”值班的工作;针对不同客户群采取了一系列的优惠促销活动，如小灵通用户充值送17909国内长途通话费30元”促销活动，“家家乐”宽带促销套餐活动;优化小灵通套餐

网通,组织体系,服务质量

xx网通在2005年改革前，公司主管服务的职能部门设立在客服中心层面，即公司主管服务的职能部门与各个执行层面的服务部门在同一层级，既不利于垂直管理，更不利于公司层面的服务创新。经过2005年的机构改革，架构起新的两级服务质量管理体系，按照目前xx网通组织机构的设置，在公司层面设立了消费者权益保护部，统领公司的服务工作，在各中心设立了专人负责服务工作;在各分公司设立了服务质量管理部，管理基层服务工作。同时在20个分公司、中心设立了质管部，专职从事服务质量管理人员达170人。xX网通形成了从上至下服务有专人管，专人抓的组织保障。新的业务有专人从服务层面把关，新的服务举措有专人贯彻到基层，客户的服务问题有专人处理。即应该建立:1.高度重视以客户为中心、以产品为主线的SOP流程。2.完善服务质量管理监控体系，在主要生产单位设立服务质量控制点。3.客服中心对内代表客户，对外代表公司，要充分发挥其对公司服务问题的指挥、调度、处理及协调作用。

【参考文献】