电信有线宽带业务中的服务失败与补救管理研究

发布时间：2020-08-26 09:24

【摘要】：电信行业经过新一轮的重组之后,国内三大电信运营商均具备固网移动融合业务的发展条件,全业务竞争格局基本形成,竞争的同质把企业间“服务”的竞争推向了前沿,服务质量管理成为了决定竞争胜负的利剑。 电信行业是信息服务提供的领跑者,与其他服务一样,服务失败在所难免,加上电信服务与人们日常生活工作紧密相连,其服务失败与补救具有很强的社会意义和管理意义。因此,电信服务领域内的服务失败相关研究一直是学术界和企业界的研究热点和关注焦点。 本文以电信企业有线宽带业务服务中的客户催促为着眼点,对其服务补救行为进行研究,主要工作内容如下: 首先,采用文献阅读、调查研究、统计分析(数据挖掘)、实证研究等方法,探索电信企业有线宽带业务服务失败及补救对客户满意度、服务效益的影响,并通过建立客户可感知的服务补救体系,达到持续提升服务的经营价值、构建基于服务的差异化竞争优势的目的。 其次,利用中国电信某分公司为研究的背景企业,通过分析其有线宽带业务中的服务失败数据,详细讨论了: (1)电信行业有线宽带业务中服务失败的现状; (2)服务失败之后客户催单的成因、频度及地域特征; (3)电信企业采用的服务失败受理与服务补救实施分离执行的模式对客户感知和满意度的影响。 最后,结合背景企业的服务补救管理活动数据,分析了客户催单类服务失败的成因,及其补救策略有效性,并针对服务提供商(电信企业)给出了基于服务补救活动的内部组织和外部服务两方面的合理化建议。 本研究的管理创新点有: (1)在电信有线宽带业务服务失败的研究中整合了服务失败、服务补救和客户满意度的理论框架,避免孤立评价管理活动中的服务质量问题;在研究中,首次关注到客户反复催单这一独特服务失败问题,详细分析研究了客户催单服务失败的成因及补救策略对客户满意度的影响; (2)详细分析了电信行业较典型的“服务失败受理”(10000号统一客户受理)与“服务补救”(由技术维护部门实施)分离执行的服务补救工作模式,以及在这一模式下,客户对服务补救的体验感知和补救策略有效性。 本研究成果能够运用于电信企业的服务补救提升工作,也同时能够给服务行业的其它企业实施服务补救活动带来借鉴意义。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626
【图文】：

务客户满意度的测评报告，结果显示，在该区域，客户对有线宽带业务的服务不满意原因主要集中在网络质量和资费两大类，其中网络质量占比最高。表 1-2 客户不满意的主要原因业务类型客户不满意的主要原因2006－2007 年度客户提及最多（提及率%）前两项2008 年度客户提及最多（提及率%）前两项互联网接入接通率低、掉线率高、网速慢（39.14）；资费太高（20.07%）接通率低、掉线率高、网速慢（38.33）；资费太高（16.33%）正如 Woodside et al.（1977）和 Singh（1985）总结出服务失败后的客户行为一样，电信企业服务失败后，首先会使客户产生不满情绪，进而可能产生抱怨或投诉。其行为主要划分为两种类型：一种是保持沉默，另一种是采取行动。其中采取行动的客户又有三种方式和途径可以选择：（1）直接向企业投诉；（2）向家人或朋友抱怨；（3）向第三方抱怨，如消费者协会、行业主管部门、新闻媒体等，其行为模式如图 1-1 所示：

（4）如果失败的原因在员工，企业要鼓励员工勇于承担责任，杜绝推诿了（5）服务型企业要做好服务失败数据的记录、分析和挖掘，解决隐患或问免同一类服务失败重复发生，尤其是发生在同一客户身上。（6）如果失败的原因为不可控，企业应在语言解释和行动方面令客户感知已经为防范和控制失败的发生做了大量的工作。.1.3 期望差距理论期望差距理论表明客户一般通过比对其感受到的服务和他们的期望来决定项服务或者服务补救的满意程度。如果在期望与感受到的服务之间存在着不，则反过来将影响客户的满意度[9]。20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，美国 PZB 服务营销研究团队（Parasuranman，Zeithama 和 Berry）经过大量调查，望—绩效差距模型为基础，在客户评估服务质量问题上提出了“服务质量差论”，如图 2-1 所示：

求不同层次的人对产和服务的评价标准也不同，因此不同崎岖、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价也可能不尽相同。（4）阶段性：任何产品都有生命周期，客户对产品的满意程度来自于过去的使用体验，是对过去多次购买和服务中逐渐形成的，因此呈现出阶段性[12]。2.2 关于服务补救管理的研究服务提供商在服务失败之后实施的服务补救活动是企业的重要管理活动。而服务补救管理研究则是对其中的管理问题和内涵进行深入探讨，以期获得更好的客户满意度及企业回报。2.2.1 服务补救体系模型从 20 世纪 80 年代末开始，国内外众多学者针对服务补救策略，从不同角度提出了各自的策略框架模型。Tax & Brown 两位学者于 1998 年提出了基于广义服务补救理论的服务补救策略框架，如图 2-3 所示：

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