3G与电信重组背景下中国移动客户关系管理分析

发布时间：2020-08-27 22:49

【摘要】： 本文重点就3G时代与中国电信业重组背景下的中国移动的客户关系管理进行了分析,通过对中国移动在客户关系管理的现状进行梳理,结合相关理论研究,提出了有针对性的策略方案,试图为中国移动在新的竞争环境中提供客户关系的管理思路。今天的中国电信运营企业面对更为开放的市场环境和复杂多样的技术环境,产生了更激烈的用户争夺。为了在竞争中保持现有的竞争优势,为了防止出现大规模的用户流失,做好客户关系管理将是未来几年中国移动将重点面对的问题。竞争形势发生变化,由于重组带来竞争的加剧。对顾客份额的争夺,将迫使中国移动迫切需要加强对客户关系管理的分析与把握,势必要求提升客户关系管理的水平,借由目前庞大的用户基数保持未来的竞争优势。通过对客户保有的研究,提升忠诚客户数量,减少转网用户,可以帮助企业更加重视客户关系,提升企业的竞争力,进一步完善企业的客户关系管理的所有环节。本文通过探讨中国电信业重组和3G技术制式差别带来的竞争格局重组,运用客户关系管理的相关理论,对中国移动在客户关系管理方面存在的问题和即将面对的竞争进行了分析,借鉴了国外通信类企业在客户关系管理中使用的可行性手段,剖析并提出中国客户关系管理的未来走向与可实行路径,提出切实符合中国移动实际情况的客户关系管理手段和策略。将目前所积极使用的基础捆绑用户手段提升为以融合为主的深度客户关系管理当中去,提升客户关系维护的数据库信息挖掘能力、以客户关系管理为导向的深度营销、精确营销。
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F626

【引证文献】