联通公司服务质量管理研究

发布时间：2020-09-10 17:51

　　 在过去的十多年,中国电信事业逐步步入了黄金时代。其中移动通信市场的发展速度和规模更是令世人瞩目。20世纪90年代初,即使是最有想像力的移动通信的权威人士,也无法预测今天我国移动通信市场的排山倒海发展势头。 本文将在对中国电信市场特点分析的基础上,结合中国电信企业目前的优势和劣势,探讨利用服务营销和服务质量管理理论,第二章主要是对我国电信市场的现状进行描述和分析。第三章主要阐述市场营销理论的基本情况以及发展历程,以及介绍服务、营销等相关概念。第四章简要介绍电信服务以及相关质量管理概念。第五章讨论了可供电信企业选择的四个基本战略:技术质量战略、价格战略、形战略和服务战略,进一步说明电信企业为什么要选择服务战略作为基本战略。第六章结合中国联通专营并大力发展的CDMA项目建立了一个服务营销模型。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F626
【部分图文】：

4.2.1全面可感知服务质量理论服务质量很大程度上是用户的一种主观判断。影响这种主观判断的因素很多，1983年克里斯蒂·格鲁斯诺提出了全面可感知服务质量模型(图4一l)图4一I全l介才，，l‘感矢}I厂灭凝模烤望(l)实际质量上述模型包含了以下主要内容:服务质量的实际质量主要包括两个方面:技术质量和职能质量。技术质量是指服务产出时的技术条件和能力。顾客如何接受服务，如何参与生产和消费过程及其对客户的影响称为职能质量。技术质量体现联通公司服务质量管理研究

【参考文献】

相关期刊论文 前5条

1 方春潇;中国移动的品牌文化挖掘[J];企业改革与管理;2005年07期

2 唐自华;;联通进入品牌战略成熟期[J];中国新通信;2006年03期

3 汪建;;电信服务:几多温暖几多风雨——写在消费者权益日到来之际[J];中国电信业;2006年03期

4 郭盛;;规范三种行为,优化通信服务[J];中国电信业;2006年05期

5 严寒冰;;CRM推进电信营销模式变革[J];中国电信业;2006年05期

本文编号：2816119