中国电信湖南公司服务补救与顾客忠诚度研究

发布时间：2020-09-22 15:13

　　 中国电信湖南公司是中国电信在湖南省行政区域内出资设立的省级分公司,是湖南省最大的基础网络运营商和综合信息服务提供商,是湖南省内唯一拥有完整的固定网、移动网、基础网、数字网和数据网的通信运营企业,其服务网点遍布全省城乡的每一个角落。面对与中国移动、中国联通的激烈竞争,如何提高服务质量和服务水平,进行精细化管理,减少服务失误,提高服务补救的质量和效率,是提高顾客满意度和忠诚度,就是一项迫切而重大的课题。 本文通对中国电信湖南公司服务过程中出现的服务失误的现状,对中国电信湖南公司顾客进行统计调查,具体问题具体分析,为保持顾客忠诚而提出服务补救对策。通过对中国电信湖南公司顾客的问卷调查研究,展开对服务失误后的顾客反应分析；通过服务失误、服务补救和顾客忠诚度的影响因素分析透析服务失误及救济对顾客忠诚度的内在关联。最后得出：服务失误能否控制与发生原因、服务失误处理的等待时间信息、服务失误与服务补救类型、服务人员对服务事件的了解程度,以及服务失误与服务补救事件程度,都对顾客满意和忠诚度有显著影响。 在最后,本文还根据相关理论,结合对中国电信湖南公司的实证分析,提出针对服务失误提高服务补救效率的对策。针对企业内部员工,要适当授权,要求员工快速反应并尽快解决问题,同时加强对员工的服务补救培训工作；对外部顾客,积极鼓励顾客抱怨和投诉,并提高顾客对服务失误的反馈意识；对企业管理支持体系,建立服务失误识别机制,加强服务补救预案的编制工作,最终通过有效的服务补救,塑造企业品牌,提高顾客忠诚度。
【学位单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：2824559