中国联通衡阳分公司客户维系与挽留研究

发布时间：2020-10-17 00:41

　　 目前,移动通信行业发展迅猛,特别是在一些大中城市,新增用户市场已趋饱和,存量用户市场竞争日趋激烈。随着通讯市场的日渐成熟,发展和保有作为运营商的两大主题,在发展用户越来越困难的情况下,维系客户,提高客户价值变得非常必要。客户大量流失问题已经成为制约移动运营商效益提高的重要因素,客户保有的地位正在变得越来越重要。 本文试图运用服务营销学、电信客户管理相关理论,全面分析某移动通信运营商面临的竞争形势、客户离网情况、造成的后果及原因和规律,将客户生命周期划分为预防阶段、维系阶段、挽留阶段,并在不同阶段分别从营销、服务、管理三方面采取有效措施,实施客户维系挽留工作。 通过系统、全面地设计工作流程,开展维系挽留工作,达到能够有效降低客户离网率,降低客户营销成本,提升客户价值,提升企业效益,增强企业的核心竞争力的最终目的。相信本文的一些观点和主张能对电信运营商加强客户关系管理有一定的参考和借鉴作用。
【学位单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F274;F626
【部分图文】：

中国联通衡阳分公司客户维系与挽留研究诚发展的四个阶段，代表了客户忠诚的不同水平。四种形式的客户忠诚按一定的顺序出现右客户生命周期的不同阶段里。满意和信任在考察期后期初步形成，在形成期进一步加强并在形成期后期进化为行为忠诚，随着信任的不断增强，在稳定期前期开始形成精神忠诚，并在稳定期后期逐渐进化到忠诚的最高境界—可持续忠诚。解释模型描述了客户让渡价值、客户满意、客户信任和转移成本四因素是如何驱动客户关系从考察期向形成期，再向稳定期不断发展，并在客户关系的不同阶段建立不同层次的客户忠诚，展示了客户维系机理的轮廓。〔2了〕

根据某市场调查公司对用户离网问题的抽样调查结论见下图，如部消费者的角度查找离网原因，网络质量、价格因素、渠道倒卡和计素占到全部原因的53%，而其中属于企业狼难控制的因素共计47%，语号覆盖、互联互通和漫游服务作为消费者在选择网络时最看重的因素，企业经营管理中的长期可控部分，但在短期内受资金、网络建设速度控程度相对较低。

营销、服务、管理等三大类客户离网原因鱼翅图
【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 王丽;中国移动通信运营商中高端客户流失研究[D];北京邮电大学;2011年

本文编号：2844017