深圳电信末梢装维服务流程改造与信息化实现
发布时间：2020-10-17 10:37
随着我国电信市场的蓬勃发展，电信业务逐渐深入并影响每个人的生活，电信业务的服务水平高低切实影响到广大用户对运营商的评价与选择，如何有效提升客户的满意度，从而在充分竞争的电信市场获得更大的市场份额，是摆在三大运营商面前最大的挑战。三大运营商不仅需要从业务产品上推陈出新，更主要的是从面向用户的服务上提供更便捷更有效的对客服务，作为信息化接入的最后一百米的末梢装维的服务水平更是在整个电信服务中最为关键的一环。深圳作为改革开放的窗口，深圳电信在末梢装维服务上更是做了诸多的尝试。 本文从电信末梢装维的服务进行着眼，结合自身的管理经验，利用现代服务科学的理论，依靠先进的GIS技术，将管理与技术有效地结合起来，对原有装维流程进行按面向服务的SOA架构设计重新设计，站在面向服务的角度，对现有的末梢装维服务流程进行重新设计，实现业务流程再造（BPR），搭建一个有产业化应用规模的GIS通信装维业务辅助决策管理的系统平台。通过信息技术的手段，实现了对末梢流程的有效监控；同时，通过对流程的科学优化，有效地减少了管理人员与一线人员的配比，提升管理效率；提高了一线装维人员的工作有效工作时间，提升高了人均的装维工作能力，从而在末梢装维的服务环节有效地提升了整体的服务水平。 通过此模式的探讨与实现，可以有效地打造企业的核心竞争力，依托深圳电信在广东电信及全国电信的领先作用，也可供同行做参考。
【学位单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2013
【中图分类】：F272.92;F626
【部分图文】：
逐步建立面向客户的全新运营服务体系, 从单一的管理要向综合的服务发展，在管理和服务的过程中，不断充分挖掘运营价值和提升服务价值,为客户提供更有价值和效率的服务。详见图3-1。图 3-1 通信运营商竞争趋势3.2 深圳电信末梢装维管理现状3.2.1 末梢装维的理解本文提到的末梢，即电信固定有线网络末梢部分，即电信业统称的到用户最后一百米。狭义上的末梢是指从电信交换局出局的电缆经MDF配线架、交接箱、DP等配线网络分线盒至到用户终端这一个维护段落。通俗地理解，即为客户能够直接接触到的有线电信网络部分（固定电话或宽带）。本文所提到的末梢维护是指电信维护人员直接面向最终客户，为电信客户提供宽、窄带安装、移机、修障及日常维护等电信服务。具体说来，本文提到的末梢装维业务包括以下内容：1.末梢接入型业务的外包种类末梢接入型业务包括：固话、宽带等接入型业务及基于此类接入方式之上的
2.未来几年国内电信运公司护市场将持续增长（1）电信运维市场持续增长，预计未来几年末梢装维市场将持续增长。详见图3-5。5.38802468102012年 2015年互联网网民（亿）6300936802000400060008000100002012年 2015年互联网网民（万）
图 3-5 国内电信运公司护市场规模（亿）（2）广东地区运营商的运公司护支出近年来亦有缓慢增长，2012年接入型装维单价首次上涨。详见图3-6。图 3-6 广东运营商网络运公司护支出（亿）（3）随着中国移动借助铁通资质，加快了备战固网宽带业务的步伐，各运营商均已具备全业务运营、将进一步加剧竞争，运营商对后端网络维护和支撑的外包趋势日益明显。 未来电信行业网络运维外包将更加注重服务及效益。3.目前国内运维外包尚处于起步阶段（1）信运营商产业价值向客户偏移、运营重点向客户转移、经营重点项业务转移的趋势，因此非核心业务采用代维外包方式将成为趋势：2011-03-09中国电信股份有限公司广东分公司发布光缆线路维护业务外包服务采购；广东省中国联通本地网维护外包；广东电信广州、深圳固网装维外包；中国移动广东公司的维护业务已开始试运行阶段。（2）代维外包市场主体的构成：已形成专业化的产业链，促进了运维市场迅速发展。4.当前代维外包业务集中在比较低端的电信末梢、管线、基站等方面（1）在我国，受政策影响，独立的第三方电信服务业务刚起步，市场份额体量较小。（2）电信网络由于投资的关系，老的设备“七国八制”、有些进口设备商本地化服务能力差、服务费用高，同时运营商本身服务技术水平也不?
【参考文献】
本文编号：2844669
【学位单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2013
【中图分类】：F272.92;F626
【部分图文】：
逐步建立面向客户的全新运营服务体系, 从单一的管理要向综合的服务发展，在管理和服务的过程中，不断充分挖掘运营价值和提升服务价值,为客户提供更有价值和效率的服务。详见图3-1。图 3-1 通信运营商竞争趋势3.2 深圳电信末梢装维管理现状3.2.1 末梢装维的理解本文提到的末梢，即电信固定有线网络末梢部分，即电信业统称的到用户最后一百米。狭义上的末梢是指从电信交换局出局的电缆经MDF配线架、交接箱、DP等配线网络分线盒至到用户终端这一个维护段落。通俗地理解，即为客户能够直接接触到的有线电信网络部分（固定电话或宽带）。本文所提到的末梢维护是指电信维护人员直接面向最终客户，为电信客户提供宽、窄带安装、移机、修障及日常维护等电信服务。具体说来，本文提到的末梢装维业务包括以下内容：1.末梢接入型业务的外包种类末梢接入型业务包括：固话、宽带等接入型业务及基于此类接入方式之上的
2.未来几年国内电信运公司护市场将持续增长（1）电信运维市场持续增长，预计未来几年末梢装维市场将持续增长。详见图3-5。5.38802468102012年 2015年互联网网民（亿）6300936802000400060008000100002012年 2015年互联网网民（万）
图 3-5 国内电信运公司护市场规模（亿）（2）广东地区运营商的运公司护支出近年来亦有缓慢增长，2012年接入型装维单价首次上涨。详见图3-6。图 3-6 广东运营商网络运公司护支出（亿）（3）随着中国移动借助铁通资质，加快了备战固网宽带业务的步伐，各运营商均已具备全业务运营、将进一步加剧竞争，运营商对后端网络维护和支撑的外包趋势日益明显。 未来电信行业网络运维外包将更加注重服务及效益。3.目前国内运维外包尚处于起步阶段（1）信运营商产业价值向客户偏移、运营重点向客户转移、经营重点项业务转移的趋势，因此非核心业务采用代维外包方式将成为趋势：2011-03-09中国电信股份有限公司广东分公司发布光缆线路维护业务外包服务采购；广东省中国联通本地网维护外包；广东电信广州、深圳固网装维外包；中国移动广东公司的维护业务已开始试运行阶段。（2）代维外包市场主体的构成：已形成专业化的产业链，促进了运维市场迅速发展。4.当前代维外包业务集中在比较低端的电信末梢、管线、基站等方面（1）在我国，受政策影响，独立的第三方电信服务业务刚起步，市场份额体量较小。（2）电信网络由于投资的关系，老的设备“七国八制”、有些进口设备商本地化服务能力差、服务费用高，同时运营商本身服务技术水平也不?
【参考文献】
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本文编号：2844669
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