内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略

发布时间：2020-10-18 01:24

　　 客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,它通过信息技术将企业内部资源进行整合,在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系活动中,实现企业价值的持续增长。 本文首先介绍了内蒙古地区及行业竞争情况,全面分析了内蒙古电信公司的发展情况和目前面临的形势,对客户关系管理的目标、内涵、目标和内容进行阐述,归结出电信行业客户关系管理的特点。然后,从客户满意度和忠诚度方面,结合客户生命周期理论,研究了影响客户关系的诸因素和不同阶段的客户关系管理重点。再次,即本文的核心,通过对内蒙古电信公司的组织架构、用户群分布、服务质量指标等方面,结合满意度调查项目研究结果,对内蒙古电信公司客户关系管理现状进行了全面分析。最后,按照以客户为中心的指导思想,提出了内蒙古电信客户关系管理目标,系统提出了改进客户关系管理的若干方法和对策,包括建立基于客户关系的企业文化,建立客户导向的组织结构、流程优化、客户信息整合、客户价值管理等。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F626
【部分图文】：

蒙古网通、内蒙古移动、内蒙古联通、内蒙古铁通、内蒙古电信公司和内蒙公司，止2007年7月底各家运营公司的用户及收入市场份额情况如下表图1一1到1一3所示。表1一1内蒙古地区各通信运营公司用户数(万户)

图1一32007年1一7月内蒙地区通信收入分布(%)2行业背景2.1行业发展现状今天的我国电信业正在面临着一次重大的转折，将要面临一次电信业的新的术革命，整个电信运营业市场可能出现重新洗牌。在2000年之前，我国电信发是处在一个非常高速的增长期，电信业务的收入也处在一个非常高速的增长，对国民经济的贡献增长率非常快。2000年之后，山于我国的电信业迈入了-稳步的增长期，对国民经济的贡献增长率趋于平缓。从我国整体电信市场来看，然是会处在快速发展的成长期，还会有比较大的市场发展空间。从业务收入来讲，因为我国整体经济水平有};民，离发达国家有很人的距离，信市场近年来由于价格战等多种因素造成了AJ护U值的降低，也影响了电信运营场整体的收入，导致国内通信企业业务收入的确比国外一流的运营企业差的非

如用友的ICRM系统、联成互动的 MyCRM系统等。CRM是指在合适的时间、以合适的价格、将合适的产品或服务提供给合适的客户，以满足他们的需要(如图2一1所示)。图2一1客户关系管理概念图客户关系管理的目的是为了更有效率的获取、开发并留住企业最重要的资产一一顾客。也即:它需要知道顾客最主要的需求是什么?最在乎的是什么?在和顾客的接触过程中，针对个别的差异提供和其需求一致的服务计划。CRM以客户为核心，旨在提高客户满意度、客户忠诚度，从而提高客户保持率并赢得更多的潜在客户，因此CRM是以客户为中心的企业营销的技术实现和管理实现。内蒙古电信公:刁客户关系管埋分析友改进策略
【参考文献】

相关期刊论文 前1条

1 陈明亮,袁泽沛,李怀祖;客户保持动态模型的研究[J];武汉大学学报(社会科学版);2001年06期

相关硕士学位论文 前1条

1 周玲;客户关系管理在我国企业的应用及存在的问题研究[D];北京工业大学;2002年

本文编号：2845585