移动集团客户多渠道服务机制研究
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2009
【中图分类】：F274;F626
【部分图文】：
限开放、二夏传推广及策略性的F月应答引导，解放客户经理晋通成员的服务工作.2.通过柔团热线为普通成员提供服务，营造普通成员11专人服务11的感知，提升客户满意度.图4一2集团普通成员服务分流蓝图
务动电子派单直钻团队图4一l集团客户多渠道服务运作机制蓝图多渠道运作机制下，针对集团客户的服务，主动区分为普通成员与关键人物服务，其中，针对关键人物，主要采用直销团队主动服务方式，针对普通成员，则通过提供各种标准化的电子渠道进行分流。2、集团普通成员服务分流集集团臂通成 成员员月曦务分流流大众嗯扫属性业务杏询、办理、投诉受理:标准化年团业务咨询、受理，如爱贝通、农恰通、隽团V网等华团业务属属地化的、大众化属性业务咨询、受理，，标标准化集团业务咨询和受理，如爱贝通等等业业务 务州大“化。业务。~箕岑蘑大众化属性业务恰息查询，简单业务定制、变更和取消等，如梦网定制、变更和取消/1.纳入;聪团管理的个人客户数约占总客户数即5%左右
合合作作代销点 点替通成员 员个人性质 质客户 户无交互 互否 否无验证 证标准化 化渠渠道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道媒 媒媒体广告 告替通成员 员个人性质 质移动公司司无交互 互否 否无验证 证标准化 化图4一4集团客户服务渠道功能定位图
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本文编号：2873674
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