NN市电信客户投诉分析与改进对策研究

发布时间：2020-11-12 06:31

　　 从邮电局的独家垄断开始,通信运营商几经分合走到今天中国电信、中国移动和中国联通三国鼎立的全业务竞争时代,运营商一直处于竞争的风口浪尖。作为服务型企业,尽管通信运营商的服务理念和服务标准一直处理类似行业的前沿,但由于其垄断的历史和曾经的高资费,客户对运营商的“成见”较深,服务满意度较低且投诉率较高。为解决投诉率高的问题,提高客户满意度,许多专家对业内客户投诉处理问题进行了大量深入的研究,从客户诉求、投诉心理、处理技巧等方面提出了许多宝贵的可行性意见。但笔者认为,投诉处理固然重要,但是弄清客户的真正诉求及投诉的根本原因,从事前防范和事中管控的角度尝试去避免和降低投诉,提高客户感知更为重要。 本文从服务与顾客管理入手,在服务质量管理理论的基础上,借助对客户感知和客户预期管理的研究,对投诉管理和投诉处理的概念进行了区分,提出了投诉可管理的观点。在投诉可管理观点的支持下,以产品和时间两个分析维度,通过数据分析、电话测评、实地访谈等方式,深入分析了NN市电信公司的投诉现象。就其中的有线宽带网络质量、有线宽带故障查修、天翼手机终端问题、无线宽带使用问题、天翼手机资费套餐争议五个主要投诉问题,本文从客户感知和客户预期角度出发,引入了服务前置的理念,分析了投诉产生的根源及客户的真正诉求,深入探讨如何以服务前置为基础的改进对策和实施方案。作者组织专项工作小组,从7月份逐项实施改进对策,至9月份实现了NN市电信公司投诉率有所下降的目标,取得了初步的成效,也鼓励作者进一步研究对策和实施整改的信心。
【学位单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F274;F626
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景与意义
    1.2 相关理论与方法
        1.2.1 服务与顾客管理
        1.2.2 服务质量管理理论
    1.3 论文的思路与内容
第二章 NN市电信客户投诉现状及原因分析
    2.1 广西区通信行业服务质量现状分析
    2.2 NN市电信经营及投诉现状
        2.2.1 NN市电信经营及投诉现状
        2.2.2 NN市电信投诉基本情况分析
    2.3 NN市电信投诉的问题及原因分析
        2.3.1 NN市电信投诉的主要问题
        2.3.2 宽带网络质量投诉的原因分析
        2.3.3 宽带障碍查修投诉的原因分析
        2.3.4 手机终端问题投诉的原因分析
        2.3.5 无线宽带使用问题投诉的原因分析
        2.3.6 资费套餐争议问题投诉的原因分析
第三章 NN市电信客户投诉的改进对策与实施
    3.1 管理投诉的原则
        3.1.1 投诉可管理原则
        3.1.2 服务前置的概念与要点
    3.2 改进对策与实施建议
        3.2.1 宽带网络质量改进对策与实施建议
        3.2.2 宽带障碍查修改进对策与实施建议
        3.2.3 手机终端问题改进对策与实施建议
        3.2.4 无线宽带问题改进对策与实施建议
        3.2.5 资费套餐争议问题改进对策与实施建议
    3.3 改进对策的实施效果与管理启示
第四章 结论与研究展望
    4.1 本文的主要结论
    4.2 进一步研究展望
致谢
参考文献

【参考文献】

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本文编号：2880384