基于客户导向的电信运营商转型问题比较分析

发布时间：2020-11-14 11:07

　　 为了应对“三大超过”市场趋向、四大产业经济结构变动、五大业务趋势所带来的危机和挑战,各国电信运营商纷纷选择由传统通信网络运营商向综合信息服务提供商的转变。 究其根源,传统通信网络运营商与综合信息服务提供商的区别主要在于由于两者所提供的产品形态不一样而导致运营模式上的差别。前者提供的是标准化、单一性的语音服务,是以网络为核心的“业务导向”模式;后者提供的是差异化、融合性的信息服务,是以客户为核心的“客户导向”模式。电信运营商转型实际上就是实现“业务导向”模式向“客户导向”模式的转变,具体如何实现是本文研究的重点。 案例分析表明:韩国SK电讯成功转型的关键在于跟进了市场的需求并有效细分了用户市场,法国电信成功转型的关键在于客户导向下的组织结构重组,英国电信成功转型的关键在于基于客户导向细分之上的差异化营销实施。进一步比较三家国际标杆转型经验,深层次分析“业务”导向模式与“客户导向”模式的差异,得出“业务导向”模式向“客户导向”模式转变的机制是包含市场细分、组织结构以及具体营销实施这三位一体的、全方位的转型。其中,最为关键的是基于客户导向的市场细分,如何有效识别客户需求作为其核心,可以通过信息甄别来实现;而基于客户导向的组织结构可以通过客户需求层级驱动型的架构设计思路来实现。 业务导向向客户导向的转型机制对中国电信运营商的转型具有重要参考意义。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2009
【中图分类】：F626
【部分图文】：

移动超过固定。国际电联曾预计在2001一2007年之间的某一时刻，全球移动用户数将超过固定用户数。事实上，这种情况提前发生在2002年底(如图1一1所示)。迄今，近100多个国家的移动用户数已经超过固定用户数，我国在2003年10月移动也超过了固定。移动超过固定实质上反映了人类对移动性和个性化的需求急剧上升，说明电信服务的供需从稀缺范例变为丰足范例。 333500， ， 333000}...““公翅烈 !!! 11199719981999ZDDD20DI200220D3ZDD42D052006200777固 固定用户数.移动用户数 数图1一 11997一2007年全球固定电话用户数与移动电话用户数比较(单位:百万)数据来源::ITU世界电信指标数据库第二，数据超过话音。从全球移动用户ARPU值历年走势可以看出，语音业务ARPU值持续降低

消消费折扣品牌 牌}}}一___图3一1韩国sK电讯基于客户细分的差异化品牌及营销组合细致的市场细分使SK电讯保有极高的用户忠诚度，尤其是很好地支持了服务的推广。特定的年龄层，代表了特定的消费需求以及消费支付能力，SK电讯很好地选择了这一市场细分标准，更为重要的是，以此构建起如图3一2所示的用户需求驱动型营销体系:年龄细分驱动品牌细分，品牌有效整合业务设计、资费套餐设计和渠道管理，并始终贯穿用户需求和用户体验为中心这一理念。第16页

包含观念层上的市场把握、支撑层上的组织结构以及实施层上的具体营销这三位一体的、全方位的转型。这个结论可作为业务导向模式向客户导向模式转型的一种通用机制。(见图4-3)图4一3业务导向模式向客户导向模式转变的三位一体机制第31页
【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 陈小玲;构建客户维度为主线的电信企业多维度预算管理体系研究[D];北京邮电大学;2011年

本文编号：2883400