基于ITIL的电信行业IT业务运营支撑体系构建及应用研究

发布时间：2020-11-15 22:27

　　 随着新一轮电信重组的开始,以及电信运营模式的转型,还有面向3G的电信企业竞争格局的变化,IT支撑能力已经成为反映电信企业运营能力的一个重要方面。IT技术的使用已经不仅仅停留在对通信网络的支撑,已经在业务运营支撑方面起到了致关重要的作用。尤其是随着3G时代的到来,IT与电信业务的融合将达到一个新的高度,其面临的问题也日益增多。尽快引入IT服务管理的理念,有效地实施IT服务管理的相关标准,构建一套符合我国电信企业特征的IT业务运营支撑体系,对提升电信企业IT部门的业务运营支撑管理控制能力和快速解决电信企业运作过程中的业务问题意义重大。 本文回顾了国内电信企业IT业务运营支撑情况,详细阐述了IT服务管理的概念包含的内容,包括IT服务管理的定义、核心思想、原理、范围以及发展阶段,并清晰描述电信企业在IT服务管理中存在的不足。 在此基础上,本文通过对国际上IT服务管理的两个标准COBIT、ITIL的深入研究和对比,结合电信企业的运营模式特征,选取了ITIL作为所研究的体系的理论基础,提出了一套构建电信行业IT业务运营支撑体系的方法。其中,笔者创新性地提出了电信行业IT业务运营支撑体系所包括的三个部分,建立了一套电信行业IT业务运营支撑体系架构,并通过把这个体系架构应用到我国某电信运营商,分析该体系应用的效果。
【学位单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2009
【中图分类】：F626
【部分图文】：

COBIT框架

IT工L的整体架构

图16:业务流程逻辑图 Fig.16BusinessProeesslogiediagram从图16可以看出，整个部门通过120单与其它部门或部门内部进行工作的流转，并以24小时值班作为主要的接单接口，先对故障单进行过滤，再把需要后台处理的各种故障转派给后台各职能室处理，但也有一些工单是由各部门直接通过电子流把工单派到后台各职能室处理，这样会存在接口不统一的情况出现，服务质量和响应速度也难以很好地把控。在业务流程的处理上通过以下四方面进行总结:(l)事件管理方面:信息技术中心内部可以处理的故障，一般解决速度会比较
【参考文献】

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本文编号：2885284