电信服务品牌忠诚影响因素研究 ——基于动感地带用户的实证研究

发布时间：2020-12-16 12:37

　　随着市场竞争的日趋激烈,竞争重点已从产品竞争转向品牌竞争,营销重点已从产品导向转向顾客导向,顾客对品牌的忠诚已位于营销实践和营销学术研究的前沿,引起了学者的极大兴趣。在这种背景下,本文在吸收前人研究成果的基础上,选择电信行业作为研究对象,通过考察服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和顾客品牌忠诚的关系,期望探究出该行业顾客品牌忠诚的形成机理,从而给理论界和实务界一些启示。本文的主要研究问题是探寻在中国电信业中,服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和电信服务品牌忠诚的相互作用关系。为此本文构建了以服务质量、顾客满意、感知价值和企业形象为自变量,电信服务忠诚为因变量的关系模型,通过实证数据予以检验,同时做了相关探索性研究。本文以使用中国移动“动感地带”品牌的电信用户为研究对象,通过便利抽样的方式获取数据,利用SPSS13.0和AMOS5.0统计软件对数据进行分析和检验,主要结论包括:(1)服务质量和企业形象都是多维的变量;(2)电信服务忠诚的形成是多种因素共同作用的结果。服务质量、顾客满意、感知价值和企业形象对电信服务忠诚有直接影响作用,而服务质量、感知价值和企业形象还通过顾客满意间接... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
目录
第一章 绪论
    1.1 选题依据
    1.2 本文研究的目的
    1.3 本文研究的意义
        1.3.1 理论意义
        1.3.2 现实意义
第二章 文献回顾
    2.1 品牌忠诚的内涵
        2.1.1 行为论观点
        2.1.2 态度论观点
        2.1.3 综合论观点
        2.1.4 品牌忠诚与顾客忠诚的联系与区别
    2.2 服务品牌忠诚定义
    2.3 服务忠诚驱动因素理论
        2.3.1 顾客满意论
        2.3.2 感知价值论
        2.3.3 价值—满意双驱动论
    2.4 服务忠诚驱动因素实证研究
        2.4.1 服务质量
        2.4.2 顾客满意
        2.4.3 服务质量及顾客满意
        2.4.4 感知价值
        2.4.5 企业形象
        2.4.6 转换成本
        2.4.7 品牌认知
        2.4.8 行业竞争
        2.4.9 消费者特征
        2.4.10 企业营销策略
第三章 理论模型与假设条件
    3.1 理论模型
    3.2 研究假设
第四章 研究方法
    4.1 研究方法与程序
    4.2 变量的操作性定义
    4.3 研究对象的选择
    4.4 抽样设计与调查方法
        4.4.1 样本数量
        4.4.2 样本结构
        4.4.3 调查方法
    4.5 问卷设计与结构
        4.5.1 问卷设计
        4.5.2 问卷结构
    4.6 数据分析方法
        4.6.1 描述性统计
        4.6.2 因子分析（Factor Analysis）
        4.6.3 信度检验（Reliability Test）
        4.6.4 假设检验（Hypothesis-testing）
第五章 数据分析
    5.1 描述性统计分析
        5.1.1 样本基本信息
        5.1.2 电信用户服务质量感知
        5.1.3 电信用户企业形象感知
        5.1.4 满意度、感知价值和忠诚度
    5.2 探索性因子分析
        5.2.1 电信用户服务质量感知
        5.2.2 电信用户企业形象感知
    5.3 信度检验
        5.3.1 电信用户服务质量感知
        5.3.2 电信用户企业形象感知
        5.3.3 满意度、感知价值和忠诚度
    5.4 模型变量的关系探讨
        5.4.1 电信用户服务质量感知的因子得分计算
        5.4.2 电信用户服务质量感知与感知价值之间的关系探讨
        5.4.3 电信用户服务质量感知与顾客满意之间的关系探讨
        5.4.4 电信用户服务质量感知与电信服务忠诚之间的关系探讨
        5.4.5 感知价值与顾客满意之间的关系探讨
        5.4.6 电信用户企业形象感知与电信用户服务质量感知之间的关系探讨
        5.4.7 电信用户企业形象感知与顾客满意之间的关系探讨
        5.4.8 电信用户企业形象感知与电信服务忠诚之间的关系探讨
        5.4.9 顾客满意与电信服务忠诚之间的关系探讨
        5.4.10 感知价值与电信服务忠诚之间的关系探讨
第六章 结论与营销建议
    6.1 假设检验结果的讨论
    6.2 结论:电信服务忠诚的形成是多种因素共同作用的结果
    6.3 营销建议
        6.3.1 运营商应不断提高顾客满意来提升电信服务忠诚
        6.3.2 运营商应重视企业向用户的价值传递
        6.3.3 运营商应该重视服务质量
        6.3.4 运营商需要塑造良好的企业形象
结束语 研究局限和后续研究方向
    1. 研究局限
    2. 后续研究的方向
参考文献
附录1:调查问卷
致谢
攻读学位期间发表的学术论文


【参考文献】：
期刊论文
[1]服务忠诚驱动因素研究:综述与构想[J]. 陆娟.  经济科学. 2005(03)
[2]消费者品牌忠诚影响因素实证分析[J]. 陆娟,张东晗.  财贸研究. 2004(06)
[3]顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述[J]. 严浩仁,贾生华.  山西财经大学学报. 2003(06)
[4]论服务品牌忠诚的形成机理[J]. 陆娟.  当代财经. 2003(09)
[5]基于顾客的饭店品牌价值影响因素的实证研究[J]. 吴东晓.  南开管理评论. 2003(01)
[6]品牌忠诚度及其测评研究[J]. 裘晓东,赵平.  现代财经-天津财经学院学报. 2002(10)
[7]顾客忠诚的驱动因素及其作用[J]. 王月兴.  山东大学学报(哲学社会科学版). 2002(04)



本文编号：2920165