SLT电信运营商服务体系研究

发布时间：2020-12-29 02:49

　　全业务运营时代竞争是全方位的,现阶段用户的争夺仍然是竞争的焦点,随着电信企业竞争加剧,客户对电信企业的服务需求也随之提高。运营商不得不进行产品和价格战,进而深陷“价格漩涡”,“价格漩涡”中低端用户频繁转网,“大进大出”成为普遍现象,用户ARPU值逐年降低,电信企业的竞争成本也快速的上升,而客户的满意度随着竞争的加剧也有所下降,电信企业的盈利能力在削弱。通过对目前的客户服务现状分析和研究,建立综合的客户服务体系,把零散工作(满意度是阶段性调查,客户维系和挽留系统、客服呼叫系统是单列分散型系统,客户生命周期管理仍处于理论研究阶段)的资源进行优化并整合,形成快速有效的客户服务体系,提高服务效率,降低服务成本。通过综合型的客户服务体系建设和运营,在客户价值评价和服务资源评价的基础上,快速获取高价值客户的业务使用状况,及时的提供有效的服务,在激烈的竞争环境下,为电信企业构建一道客户保有墙,有效提升电信运营商的核心竞争力。本文通过对LT A省电信运营商客户服务现状分析,寻找差距短板,提出改进的措施。并从客户的视角来建立全新的电信运营商客户服务体系。通过对客户满意度管理、客户流失管理、客户生命周期管... 

【文章来源】：华东理工大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：53 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

客户流失的主要因素Fig.4.1TheMainCauseso,G}atomerLoss

提升图

第二、在每个覆盖集中，寻找所有大于最小置信度的规则。可以根据上述两个步骤来编制求解的程序。经过挖掘得到的结果见表4.6所示，可视化挖掘结果如图4.7所示。表4.6数据挖掘结果 Table4.6DataMiningResult新新业务数量量是否装宽带带支持度度置信度度 lllllYYY13.2%%%21.2%%% 22222YYY15.5%%%23.3%%% 33333YYY13.8%%%26.2%%% 44444YYY8.5%%%33.4%%% 55555YYY6.8%%%66.7%%% 66666YYY5.6%%%95.3%


本文编号：2944859