基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究
发布时间：2021-02-02 12:32
改革开放以来,电信业经历多次格局调整,竞争愈发激烈。随着移动通信业务的高速发展,其地位开始出现质的飞跃,从过去对固定电话业务的补充和延伸发展到今天,成为原有业务的挑战。而近年来,市场逐渐呈现出饱和的状态,移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下,服务战略成为运营商争取顾客,寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信服务,以国外应用最多的成熟问卷SERVQUAL为基本框架,通过对SERVQUAL的局限性进行修正,并结合行业特点,设计出我国移动通信服务质量的测评问卷。首先,本文对服务质量评价相关的概念、理论进行了介绍,为后面的服务质量评价方法的构建做理论铺垫。在理论基础上,阐述中国移动通信服务的特点,以及通信服务质量的关键影响要素,以此为现实依据提出改进后的移动服务质量评价体系。而后,在理论基础和现实意义基础上,本文提出改进后的移动服务质量评价体系。改进后移动服务质量评价体系不仅对原有的SERVQUAL测量的五个服务属性进行项目调整和修正,同时增加了两个新的服务质量评价属性,补救性和信息系统。对于新增加的两个属性,有关学者早在80年代初就对此开始关注,并将其应用于其它行业...
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：83 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客与服务系统互动模型
图5一1指标体系二级指标重要性排序由于补救性和保证性非常接近，所以在赋权时把二者近似看成同等重要的，同理，反应性和信息化的赋权也在同一级别。因此，不同维度对于顾客的性而言是如下关系:有形性<移情性(补救性二保证性<信息系统=反应性<可靠性以，在重要性方面存在五个层次。表示了7个纬度之间的赋权关系。表5一10指标体系二级指标权重维维度度赋权比例关系系权重重可可靠性性1xl.354xl.354xl.354xl.3544423.43%%%信信息系统，反应性性1xl.354xl.354xl.3544417.30%%%补补救性，保证性性1x1.354x1.3544412.78%%%移移情性性1x1.354449.44%%%有有形性性lll6.97%%%以此方法，计算三级指标的权重。得到移动通信服务质量评价体系各级指
有 有形性可靠性反应性保证性移情性补救性信息系统统… …~感受分值一~期望分值… …图5一3指标体系二级指标服务差距分值如下表所示，从表中可以看到顾客对各属性的感受和期望以及两者之间的差距。下文对各属性的具体差距情况进行分析:表5一11指标体系二级指标差距属属性 性感受分值值期望分值值差距 距有有形性 性 3.75554.0555一 0.3111可可靠性 性 3.49994.5555一 1.0666反反应性 性 3.61114.4222一 0.8111保保证性 性 3.77774.2999一 0.5222移移情哇 哇 3.32224.1333一 0.8111补补救性 性 3.23334.2777一 10444信信息系统统 3.55554.3999一 0.8444第52央共74页
【参考文献】：
期刊论文
[1]电信服务质量评价指标体系与研究方法初探[J]. 文智,邵琦. 世界标准化与质量管理. 2008(01)
[2]移动通信服务质星评价研究[J]. 阚德涛. 通信管理与技术. 2007(03)
[3]服务质量评估及策略研究[J]. 黄丽,刘春平. 甘肃农业. 2006(10)
[4]服务补救的管理质量研究[J]. 许统邦,阮富臻. 商场现代化. 2005(25)
[5]服务补救与创造顾客[J]. 黄文彦,蓝海林. 商讯商业经济文荟. 2005(04)
[6]利用服务质量差距模型提高电信企业服务营销质量[J]. 张婷,吴先锋. 价值工程. 2005(07)
[7]基于服务质量的物流绩效模糊综合评价方法及应用[J]. 程国平,刘世斌. 价值工程. 2005(07)
[8]服务补救流程及其运作策略[J]. 姜国平. 中国质量. 2005(07)
[9]航空公司旅客服务质量实证研究[J]. 韩明亮,张娟,李琪. 中国民航学院学报. 2005(01)
[10]我国电信公司服务质量管理的探讨[J]. 张平,蓝海林. 科技进步与对策. 2003(14)
硕士论文
[1]互联网环境下的服务质量管理问题研究[D]. 马媛媛.北京工业大学 2007
[2]服务质量评价方法及在通信行业的应用研究[D]. 施仕泓.燕山大学 2006
[3]服务质量评估及提升研究[D]. 董润芸.沈阳工业大学 2003
本文编号：3014702
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：83 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客与服务系统互动模型
图5一1指标体系二级指标重要性排序由于补救性和保证性非常接近，所以在赋权时把二者近似看成同等重要的，同理，反应性和信息化的赋权也在同一级别。因此，不同维度对于顾客的性而言是如下关系:有形性<移情性(补救性二保证性<信息系统=反应性<可靠性以，在重要性方面存在五个层次。表示了7个纬度之间的赋权关系。表5一10指标体系二级指标权重维维度度赋权比例关系系权重重可可靠性性1xl.354xl.354xl.354xl.3544423.43%%%信信息系统，反应性性1xl.354xl.354xl.3544417.30%%%补补救性，保证性性1x1.354x1.3544412.78%%%移移情性性1x1.354449.44%%%有有形性性lll6.97%%%以此方法，计算三级指标的权重。得到移动通信服务质量评价体系各级指
有 有形性可靠性反应性保证性移情性补救性信息系统统… …~感受分值一~期望分值… …图5一3指标体系二级指标服务差距分值如下表所示，从表中可以看到顾客对各属性的感受和期望以及两者之间的差距。下文对各属性的具体差距情况进行分析:表5一11指标体系二级指标差距属属性 性感受分值值期望分值值差距 距有有形性 性 3.75554.0555一 0.3111可可靠性 性 3.49994.5555一 1.0666反反应性 性 3.61114.4222一 0.8111保保证性 性 3.77774.2999一 0.5222移移情哇 哇 3.32224.1333一 0.8111补补救性 性 3.23334.2777一 10444信信息系统统 3.55554.3999一 0.8444第52央共74页
【参考文献】：
期刊论文
[1]电信服务质量评价指标体系与研究方法初探[J]. 文智,邵琦. 世界标准化与质量管理. 2008(01)
[2]移动通信服务质星评价研究[J]. 阚德涛. 通信管理与技术. 2007(03)
[3]服务质量评估及策略研究[J]. 黄丽,刘春平. 甘肃农业. 2006(10)
[4]服务补救的管理质量研究[J]. 许统邦,阮富臻. 商场现代化. 2005(25)
[5]服务补救与创造顾客[J]. 黄文彦,蓝海林. 商讯商业经济文荟. 2005(04)
[6]利用服务质量差距模型提高电信企业服务营销质量[J]. 张婷,吴先锋. 价值工程. 2005(07)
[7]基于服务质量的物流绩效模糊综合评价方法及应用[J]. 程国平,刘世斌. 价值工程. 2005(07)
[8]服务补救流程及其运作策略[J]. 姜国平. 中国质量. 2005(07)
[9]航空公司旅客服务质量实证研究[J]. 韩明亮,张娟,李琪. 中国民航学院学报. 2005(01)
[10]我国电信公司服务质量管理的探讨[J]. 张平,蓝海林. 科技进步与对策. 2003(14)
硕士论文
[1]互联网环境下的服务质量管理问题研究[D]. 马媛媛.北京工业大学 2007
[2]服务质量评价方法及在通信行业的应用研究[D]. 施仕泓.燕山大学 2006
[3]服务质量评估及提升研究[D]. 董润芸.沈阳工业大学 2003
本文编号：3014702
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