CY移动通信公司客户关系管理研究
发布时间：2021-02-11 07:01
现今社会3G网络的大范围的应用、推广、完善和电信竞争格局的改变以及通信技术的高速发展,使中国电信行业市场的环境发生质的改变。从目前来看,移动、电信、联通三分天下的格局逐步形成,中国移动通信公司在开拓3G市场上面对的会是一个更加激烈的、国内国际全面的、全新的市场竞争环境。在目前愈来愈激烈的市场竞争环境下,维系好企业与客户的关系,不断提升客户满意度和忠诚度,对移动公司充分发挥核心竞争力起着重要的作用。本论文是以客户关系管理的理论为基础,使用实证研究和理论分析互相结合的方法,选择CY移动公司的各类客户为研究对象,根据客户满意度问卷调查与客户访谈的结果,剖析目前CY移动公司在服务水平、产品质量和整体业务流程方面客户关系管理,存在的以下这些主要问题:通讯资费不够合理、客户资源缺乏有效整合、增值产品种类与服务创新力度不够、个性化服务没有得到有效的开展、各营业网点员工的客户服务意识不到位等。进而结合CY移动公司的实际情况,针对改善和实施CY移动公司客户关系管理提出了具有可行性的对策和建议。
【文章来源】：中国地质大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 电信行业三分天下的格局逐步形成
1.1.2 3G 给通信行业带来的机遇与挑战
1.1.3 客户关系管理对中国电信行业产生的意义
1.2 国内外的研究现状
1.2.1 国外的研究现状
1.2.2 国内的研究现状
1.3 研究目的及意义
1.4 研究的主要内容及技术路线
1.4.1 研究的主要内容
1.4.2 技术路线
第二章 理论基础
2.1 客户和客户价值理论
2.1.1 客户的概念和分类
2.1.2 客户理论
2.1.3 客户价值理论
2.2 客户关系管理理论
2.2.1 客户关系管理的定义
2.2.2 客户关系管理的意义
2.2.3 客户关系管理的内涵
2.2.4 客户关系管理系统
2.3 客户满意度和客户忠诚度理论
2.3.1 客户满意和客户忠诚
2.3.2 客户满意度和客户忠诚度
第三章 CY 移动公司客户关系管理现状与存在问题
3.1 CY 移动的基本情况
3.1.1 CY 移动公司概况
3.1.2 现有增值业务详情
3.1.3 CY 移动客户分类
3.2 CY 移动公司客户关系管理现状
3.2.1 营销理念向“以客户为中心”转变
3.2.2 组织结构进行适应性调整
3.2.3 初步构建客户关系管理系统
3.3 CY 移动公司客户满意度调研
3.3.1 调研设计
3.3.2 调研实施
3.3.3 主要调研结果
3.4 CY 移动公司客户关系管理中存在的问题
3.4.1 产品质量方面
3.4.2 客户服务水平方面
3.4.3 整体业务流程方面
第四章 改进CY 移动公司客户关系管理的对策建议
4.1 以客户为中心，持续提高产品质量
4.1.1 提高通话网络质量，强化自身品牌效应
4.1.2 立足创新，发展特色业务
4.1.3 适应市场趋势，主动降低资费
4.2 改进 CRM 系统，提升服务水平
4.2.1 整合多种服务渠道
4.2.2 提高投诉处理水平
4.2.3 着力提升高端客户的满意度
4.2.4 开展差异化、个性化服务
4.3 以客户为中心进行业务流程重组
4.4 建立基于 CRM 的员工忠诚培育机制
结论
致谢
参考文献
附录1：2010 年CY 市移动公司满意度调查问卷
附录2：2010 年CY 市移动公司满意度调查统计
附录3：2011 年CY 移动公司VIP 客户满意度访谈
附录4：产品介绍
【参考文献】：
期刊论文
[1]CRM方法论基础[J]. 王国红. 现代经济信息. 2008(05)
[2]基于客户细分的电子政务实现模式研究[J]. 唐协平,张朋柱. 上海管理科学. 2007(05)
[3]我国银行业实施CRM的问题与对策分析[J]. 崔佳,卢华明,罗丹. 北京机械工业学院学报. 2007(01)
[4]基于战略缺陷的商业银行顾客关系管理哲学[J]. 俞健,郭朝晖. 新疆金融. 2007(01)
[5]浅析轿车营销中的客户关系管理[J]. 周晓艳. 科技创业月刊. 2005(04)
[6]CRM中客户忠诚对价格敏感性的影响研究[J]. 路晓伟,蒋馥. 管理工程学报. 2005(01)
[7]客户关系管理在我国发展的问题与对策[J]. 王炳雪. 经济师. 2005(02)
[8]我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策[J]. 雷焕文. 广西经济管理干部学院学报. 2005(01)
[9]客户关系管理在服装零售中的应用[J]. 林文焕,朱秀丽. 丝绸. 2004(11)
[10]创造电信运营企业服务品牌的思考[J]. 陈重. 黑龙江通信技术. 2003(02)
博士论文
[1]客户价值驱动的客户关系管理研究[D]. 孟庆良.南京理工大学 2006
本文编号：3028726
【文章来源】：中国地质大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 电信行业三分天下的格局逐步形成
1.1.2 3G 给通信行业带来的机遇与挑战
1.1.3 客户关系管理对中国电信行业产生的意义
1.2 国内外的研究现状
1.2.1 国外的研究现状
1.2.2 国内的研究现状
1.3 研究目的及意义
1.4 研究的主要内容及技术路线
1.4.1 研究的主要内容
1.4.2 技术路线
第二章 理论基础
2.1 客户和客户价值理论
2.1.1 客户的概念和分类
2.1.2 客户理论
2.1.3 客户价值理论
2.2 客户关系管理理论
2.2.1 客户关系管理的定义
2.2.2 客户关系管理的意义
2.2.3 客户关系管理的内涵
2.2.4 客户关系管理系统
2.3 客户满意度和客户忠诚度理论
2.3.1 客户满意和客户忠诚
2.3.2 客户满意度和客户忠诚度
第三章 CY 移动公司客户关系管理现状与存在问题
3.1 CY 移动的基本情况
3.1.1 CY 移动公司概况
3.1.2 现有增值业务详情
3.1.3 CY 移动客户分类
3.2 CY 移动公司客户关系管理现状
3.2.1 营销理念向“以客户为中心”转变
3.2.2 组织结构进行适应性调整
3.2.3 初步构建客户关系管理系统
3.3 CY 移动公司客户满意度调研
3.3.1 调研设计
3.3.2 调研实施
3.3.3 主要调研结果
3.4 CY 移动公司客户关系管理中存在的问题
3.4.1 产品质量方面
3.4.2 客户服务水平方面
3.4.3 整体业务流程方面
第四章 改进CY 移动公司客户关系管理的对策建议
4.1 以客户为中心，持续提高产品质量
4.1.1 提高通话网络质量，强化自身品牌效应
4.1.2 立足创新，发展特色业务
4.1.3 适应市场趋势，主动降低资费
4.2 改进 CRM 系统，提升服务水平
4.2.1 整合多种服务渠道
4.2.2 提高投诉处理水平
4.2.3 着力提升高端客户的满意度
4.2.4 开展差异化、个性化服务
4.3 以客户为中心进行业务流程重组
4.4 建立基于 CRM 的员工忠诚培育机制
结论
致谢
参考文献
附录1：2010 年CY 市移动公司满意度调查问卷
附录2：2010 年CY 市移动公司满意度调查统计
附录3：2011 年CY 移动公司VIP 客户满意度访谈
附录4：产品介绍
【参考文献】：
期刊论文
[1]CRM方法论基础[J]. 王国红. 现代经济信息. 2008(05)
[2]基于客户细分的电子政务实现模式研究[J]. 唐协平,张朋柱. 上海管理科学. 2007(05)
[3]我国银行业实施CRM的问题与对策分析[J]. 崔佳,卢华明,罗丹. 北京机械工业学院学报. 2007(01)
[4]基于战略缺陷的商业银行顾客关系管理哲学[J]. 俞健,郭朝晖. 新疆金融. 2007(01)
[5]浅析轿车营销中的客户关系管理[J]. 周晓艳. 科技创业月刊. 2005(04)
[6]CRM中客户忠诚对价格敏感性的影响研究[J]. 路晓伟,蒋馥. 管理工程学报. 2005(01)
[7]客户关系管理在我国发展的问题与对策[J]. 王炳雪. 经济师. 2005(02)
[8]我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策[J]. 雷焕文. 广西经济管理干部学院学报. 2005(01)
[9]客户关系管理在服装零售中的应用[J]. 林文焕,朱秀丽. 丝绸. 2004(11)
[10]创造电信运营企业服务品牌的思考[J]. 陈重. 黑龙江通信技术. 2003(02)
博士论文
[1]客户价值驱动的客户关系管理研究[D]. 孟庆良.南京理工大学 2006
本文编号：3028726
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3028726.html
