甘肃移动呼叫中心人员排班问题研究

发布时间：2021-02-27 03:49

　　通信运营商在完成了重组,进入3G时代以后,行业竞争从无序地打价格战、产品同质化和营销同质化,到谋求高质量的发展新客户、维稳老用户的战略调整,开始关注以往被认为只是成本中心的服务窗口,即7x24小时与用户交流沟通的呼叫中心。本文采用理论与实践相结合的研究方法,以甘肃移动呼叫中心为研究对象,借人员排班问题展开分析,进一步深入分析归纳了甘肃移动呼叫中心在运营中面临的问题,通过对“激励相容”和“服务营销”理论的学习研究,找到了解决的途径,并结合具体案例进行了实践,使呼叫中心从单一的服务功能扩展到开展在线营销的营销功能,同时由于呼叫中心快捷、优质的人工服务,使得呼叫中心在提升客户对企业的满意度与忠诚度方面,具有得天独厚的优势,因此呼叫中心开展在线营销是呼叫中心发展的必然趋势。论文共七部分：第一章是绪论。介绍论文基于的研究背景,甘肃移动呼叫中心发展的现状、职能、组织定位、与地市公司及渠道的关系等,并安排文章架构。第二章是介绍呼叫量建模与预测的相关理论研究。对目前呼叫量预测的方法进行归纳,从甘肃移动呼叫中心的呼叫量实际出发,进行话务、人力拟合度对比分析。第三章在第二章呼叫量预测的基础上,提出甘肃移动... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：48 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
一、绪论
    （一） 研究背景
    （二） 相关理论综述
    （三） 论文的研究方法与内容安排
二、呼叫量建模与预测
    （一） 呼叫量数据特点分析
    （二） 话务拟合度分析
    （三） 人力拟合度分析
三、排班建模与预测
    （一） 甘肃移动呼叫中心排班中面临的问题
    （二） 排班半封闭系统
    （三） 排班的抽象模型
    （四） 排班管理实施价值
四、呼叫中心"激励相容"实践研究
    （一） "多劳多得"动力机制
    （二） "奖勤罚懒"的激励约束机制
    （三） 实施效果
五、"客户导向"服务营销实践研究
    （一） 背景介绍
    （二） 营销模型设计
    （三） 实施步骤与原则
    （四） 方案实施
    （五） 小结
六、结论和展望
参考文献
致谢


【参考文献】：
硕士论文
[1]呼叫中心精确排班管理研究[D]. 王睿.华中科技大学 2008



本文编号：3053641