电信分局全业务经营中的冲突应对措施 ——以上海电信市区分局全业务实践为例

发布时间：2021-02-27 00:04

　　电信行业的重组给中国电信带来了新的发展机遇,但是移动业务收入与预期目标差距较大,固网业务收入持续下滑以及国务院正式决定加快三网融合的发展,这些都使中国电信看到了严峻的市场竞争态势并迫使中国电信必须由传统固网运营商向综合信息服务提供商转型。为了使中国电信的企业转型更深入基层,上海电信在2009年成立了“分局全业务经营推进与实施”项目组,推动电信基层分局由原先单一维护模式向全业务经营进行转型,建立以客户为导向的基层分局全业务经营模式。但是在分局全业务经营推进过程中基层分局不同部门间存在着职能模糊、冲突频发的现象,阻碍了基层分局转型的深入开展。本人在项目组中负责构建电信分局全业务经营过程中的冲突应对措施,以提升业务收入和客户满意度为目标,构建符合上海电信实际情况、具有可操作性,同时又能切实解决基层分局全业务经营难题、提升分局绩效的冲突应对措施,从而助推上海电信的成功转型。本论文着重运用调查法、归纳法、系统科学法等研究方法,借助项目管理WBS分解找出冲突焦点,对工作包实施分解和重组以构建冲突应对措施,并利用挣值分析等工具对项目的进度和成本进行评估,同时通过计量模型和充分的数据来评估冲突应对措施... 

【文章来源】：复旦大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：88 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

中国电信2009年业务收入的构成

本章竹重点研究客户经理_}‘}一销与业务代理间的冲突表现、WI3%分解依据、冲突解决方一法，并通过制定责任分配表、修订岗位说明书和绩效考核标准以及总结管理启发并重塑销售渠道划分流程图等途径构建客户经理直销‘少比务代理间的冲突应对措施。3.1电信业务的客户经理精确营销与渠道管理上海电信为了多渠道拓展业务，)于辟了客户经理直销渠道和业务代理渠道。客户经理直销渠道主要是指采取职业化销售的模式，为客户提供最为满意和最全方位的产品信息和服务，以提升一客户的粘合度和忠诚度;业务代理渠道主要是指建立和维持一个分销渠道网络，给客户提供最为方便的购买渠道，以最少的成本产出最大的销售额。其中客户经理直销方式推行客户经理以精确营销的手段完成销售任务;而业务代理渠道则通过渠道管理予以规范和管理「’‘，〕。r--------一-一~----

注:参见“上海电信产品培训要求文件”3.6.2业务代理合同管理规范业务代理商受上海电信委托，利用“中国电信”品牌，以“I一「，国电信”名义，按“中国电信”的服务规范和业务管理办法规定销售、发展电信业务。所有的业务代理商须经相应的区电信局审查同意，并11一1外部渠道管理与拓展组牵头签汀代理合同，在提供代理服务时，涉及上海电信的知识产权、专有权、使用权等力一面的内容，必须在合同中明示，约定代理业务的范围、期限并明确违约责任。同时业务代理商的信息必须纳入到仁海电信CRM系统进行统一管理;其所有的业务处理(营业、帐务和酬金计一算)也应纳入到现有的业务处理规范内执行。对J几业务代理商的竹理在个业务分);心由外部渠道管理与拓展纠负责实施，主要内容是监督、考核和规范，;{巨以月度报告的方式向区局销售支撑中心提交、}务代理商在区域内的销隽行为、销售业绩，并对今后的代理目标予以评子{}:。评子:I:报告


本文编号：3053367