客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究

发布时间：2021-03-02 16:47

　　电信企业直接收到用户的反映、咨询、投诉、查询等,尤其是投诉可以是最直接反映企业整体服务能力,反映用户对企业整体服务能力的评价,它与用户满意度指标和忠诚度指标直接关联。用户对不同问题的反映,会侧面反映企业后台各方面管理的不同问题,或是对企业组织各类产品中的薄弱环节的反馈。用户的投诉对于企业来说,是一个企业的神经系统。近年来网络质量的投诉占整体投诉的30%,用户对解决不及时,不能有效解决等问题有很大意见,网络质量也是用户离网的重要因素之一。网络问题专业性强,前台立单性差,一次性解决率差,客户投诉数据不能及时反馈给后台部门,网络问题针对性解决能力弱。为此立项:建立客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究。选定试点省份,搭建客服系统与移动网管系统信息互动项目试验平台,验证管理目标实现情况,形成公司级的业务规范及技术规范,确定全国下一步推广方案。最终提高客服前台对网络质量一次性解决率,提高客服前台对用户网络质量投诉立单的准确性,减少用户对网络质量的重复投诉;实现以用户投诉数据为参考,充分分析客户投诉数据,针对性地解决网络质量问题,将有限的网络优化和网络补点费用应用到用户急需解决的网络问题上,提高... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

各类工单关系图

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本文编号：3059596