X移动公司客户关系管理策略研究

发布时间：2021-04-11 07:03

　　随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧,传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代。同时,在移动通信技术飞速发展,通信产品与通信服务日趋同质化的背景下,资源竞争方式已难以获取和维持长久的竞争优势,竞争的焦点已从资源竞争转变为客户竞争。通信运营企业关注的重点不可避免的由提高内部效率向注重外部客户转移,客户关系管理的概念由此引入移动通信运营企业中。本文以笔者所工作的中国移动X分公司（以下简称X移动公司）为研究对象,借鉴国内外对客户关系管理研究的成果,通过对中国移动通讯市场环境进行PEST分析,以及X移动公司顾客及产品的现状分析,提出X移动公司引入客户关系管理的必要性,通过运用数据挖掘技术对目前移动公司所拥有的大量数据进行处理,清晰了解客户对企业所提供的产品和服务的认知,态度和忠诚度,分析客户价值,进行细分,针对不同的客户群体提供个性化服务,开展差异化的营销策略,从而提高客户满意度和忠诚度。最后,本文提出一套客户关系管理的策略,包括客户保留策略,促销策略,交叉营销策略。本文的研究结果不仅对X移动公司的客户关系管理十分有帮助,对我国电信业在... 

【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

中国移动通信增值业务总收入变化图(2004一2008)

位论文第7页料泼郁难乐部全曲碑铆晚证条玛湘哪毗撇一.辣摊确秘舞读资料来源:图2一2中国移动2008年年度业绩发布会移动增值业务多元化趋势 2.1.3移动通讯市场的发展回顾我国移动电话10多年的发展历程，移动通讯市场的发展速度和规模举世瞩目。1987年，中国电信开始开办移动电话业务，中国移动通信从无到有，从弱到强，发展迅速，到1993年，移动电话用户增长速度均在200%以上。1994年，移动用户规模超过百万大关，移动电话用户数几乎比前一年翻一番。1994年7月，中国移动用户数超过1000万，用不到10年时间所发展的用户超过了固定电话110年的发展历程。截至2009年3月，移动电话用户达到6.70亿户

.中困联递净咐用户毅.中田移动净增用尸数资料来源:中国产业竞争情报网~·chinaeir·com.c“图2一 32003一2007年3月中国移动和中国联通月度新增用户数统计走势图从图2一3中可以看到，自2003年l月份到2007年3月份，除了极个别月份，中国移动都保持了良好的增长态势，与中国联通拉开距离。营运收入的增长中国移动营运收入保持稳定增长，增长率在20%以上，由2000年的649.8亿元增长到了2008年的4123.43亿元。2007年营运收入3569.59亿元，2008年净增长553.84亿元，增长率达到15.5%。得益于中国经济的持续增长和趋于理性的竞争环境

【参考文献】：
期刊论文
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[3]企业如何开展交叉营销[J]. 王玉霞.  黑龙江对外经贸. 2008(06)
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硕士论文
[1]移动语音增值业务市场发展研究[D]. 米雪山.北京邮电大学 2008
[2]中国移动3G时代数据业务发展策略研究[D]. 狄春晓.北京邮电大学 2006
[3]通过客户关系管理获取竞争优势——四川移动通信有限责任公司客户关系管理策略分析[D]. 龙海燕.西南财经大学 2003



本文编号：3130805