广东移动电子渠道客户满意度实证研究
发布时间：2021-04-21 19:44
改革开放以来,电信业经历多次格局调整,竞争愈发激烈。随着移动通信电子渠道业务的高速发展,其地位开始出现质的飞跃,从过去对实体渠道的补充和延伸发展到今天,成为移动运营商的重要营销渠道。而近年来,市场逐渐呈现出饱和的状态,移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下,服务战略成为运营商争取客户,寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信电子渠道服务,从移动运营商电子渠道的出现背景、发展阶段和组成要素入手,对运营商的电子渠道发展状况从理论和实证的角度进行深入剖析,结合项目管理理念,以国外应用最多的成熟问卷为基本框架,通过对其局限性进行修正,并结合行业特点,设计出我国移动通信电子渠道服务质量的测评问卷。实现三个方面的研究目的:第一,通过系统地理论研究提出合理的研究假设;第二,基于前面的研究假设开发一个客户满意度度测量分析模型;第三,应用开发的模型对广东移动电子渠道客户满意度状况进行实证研究。本论文从客户的视角对电子渠道客户满意度的影响因素进行了规范系统的模型开发和验证,并且对广东移动电子渠道系统及其历史数据、客户体验等进行了实证研究。研究结果对于了解通信运营商电子渠道运营状况,提...
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究意义
1.3 文献综述
1.3.1 服务质量
1.3.2 客户满意与满意度
1.3.3 客户忠诚
1.3.4 国内外研究与应用现状
1.4 本文的研究方法和内容安排
1.4.1 本文的研究方法
1.4.2 本文的框架结构
1.4.3 本文的内容安排
1.5 本文主要创新点和研究局限性
1.5.1 主要创新点
1.5.2 研究的局限性
第二章 广东移动电子渠道发展概况
2.1 广东移动的基本情况介绍
2.2 电子渠道的相关概念
2.2.1 电子渠道的定义
2.2.2 电子渠道的定位
2.2.3 发展电子渠道的意义
2.3 广东移动电子渠道的特点
2.3.1 网站渠道
2.3.2 WAP 渠道
2.3.3 短信渠道
2.3.4 自助终端渠道
2.4 本章小结
第三章 理论背景与研究假设
3.1 研究的理论背景
3.1.1 服务营销渠道理论
3.1.2 整体客户体验理论
3.1.3 客户满意形成机理
3.1.4 市场调研理论
3.2 研究假设推演
3.2.1 服务质量与客户满意度的关系
3.2.2 客户满意度与客户忠诚度的关系
3.3 研究假设汇总
3.4 本章小结
第四章 实证研究
4.1 研究设计
4.1.1 变量的测量
4.1.2 问卷设计
4.1.3 调研过程
4.2 样本特征
4.2.1 样本回收情况
4.2.2 样本描述性统计分析
4.3 数据分析
4.3.1 信度分析
4.3.2 效度分析
4.3.3 假设检验
4.4 本章小结
第五章 结果讨论与管理启示
5.1 结果讨论
5.1.1 电子渠道服务质量与客户满意度的关系
5.1.2 电子渠道客户满意度对客户忠诚度的非线性影响
5.2 广东移动电子渠道客户满意度提升建议
5.2.1 从客户的角度出发
5.2.2 客户的期望值比质量更重要
5.2.3 客户关怀
5.2.4 切忌对所有客户“一视同仁”
5.3 本章小结
结论
参考文献
附录调查问卷
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]银行互动渠道满意测评基准——顾客价值维度建模研究[J]. 万映红,李江,钱园园. 科研管理. 2007(03)
[2]基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究[J]. 苏秦,李钊,徐翼. 南开管理评论. 2007(01)
[3]中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J]. 高充彦,贾建民,赵平. 管理评论. 2006(04)
[4]基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究[J]. 王霞,赵平,王高,刘佳. 南开管理评论. 2005(05)
[5]试述我国对顾客忠诚度的研究[J]. 李志,李政. 商场现代化. 2005(28)
[6]一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据[J]. 白长虹,陈晔. 南开管理评论. 2005(04)
[7]关于沟通满意度以及影响的因子分析和实证研究[J]. 钱小军,詹晓丽. 管理评论. 2005(06)
[8]试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J]. 严浩仁. 商业经济与管理. 2005(04)
[9]构成型模型在用户满意度测量模型中的应用[J]. 谢赞,赵平. 南开管理评论. 2005(02)
[10]服务属性对顾客满意感影响程度研究——人工神经网络方法[J]. 岑成德,权净. 南开管理评论. 2005(02)
博士论文
[1]基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D]. 林盛.天津大学 2003
本文编号：3152371
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究意义
1.3 文献综述
1.3.1 服务质量
1.3.2 客户满意与满意度
1.3.3 客户忠诚
1.3.4 国内外研究与应用现状
1.4 本文的研究方法和内容安排
1.4.1 本文的研究方法
1.4.2 本文的框架结构
1.4.3 本文的内容安排
1.5 本文主要创新点和研究局限性
1.5.1 主要创新点
1.5.2 研究的局限性
第二章 广东移动电子渠道发展概况
2.1 广东移动的基本情况介绍
2.2 电子渠道的相关概念
2.2.1 电子渠道的定义
2.2.2 电子渠道的定位
2.2.3 发展电子渠道的意义
2.3 广东移动电子渠道的特点
2.3.1 网站渠道
2.3.2 WAP 渠道
2.3.3 短信渠道
2.3.4 自助终端渠道
2.4 本章小结
第三章 理论背景与研究假设
3.1 研究的理论背景
3.1.1 服务营销渠道理论
3.1.2 整体客户体验理论
3.1.3 客户满意形成机理
3.1.4 市场调研理论
3.2 研究假设推演
3.2.1 服务质量与客户满意度的关系
3.2.2 客户满意度与客户忠诚度的关系
3.3 研究假设汇总
3.4 本章小结
第四章 实证研究
4.1 研究设计
4.1.1 变量的测量
4.1.2 问卷设计
4.1.3 调研过程
4.2 样本特征
4.2.1 样本回收情况
4.2.2 样本描述性统计分析
4.3 数据分析
4.3.1 信度分析
4.3.2 效度分析
4.3.3 假设检验
4.4 本章小结
第五章 结果讨论与管理启示
5.1 结果讨论
5.1.1 电子渠道服务质量与客户满意度的关系
5.1.2 电子渠道客户满意度对客户忠诚度的非线性影响
5.2 广东移动电子渠道客户满意度提升建议
5.2.1 从客户的角度出发
5.2.2 客户的期望值比质量更重要
5.2.3 客户关怀
5.2.4 切忌对所有客户“一视同仁”
5.3 本章小结
结论
参考文献
附录调查问卷
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]银行互动渠道满意测评基准——顾客价值维度建模研究[J]. 万映红,李江,钱园园. 科研管理. 2007(03)
[2]基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究[J]. 苏秦,李钊,徐翼. 南开管理评论. 2007(01)
[3]中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J]. 高充彦,贾建民,赵平. 管理评论. 2006(04)
[4]基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究[J]. 王霞,赵平,王高,刘佳. 南开管理评论. 2005(05)
[5]试述我国对顾客忠诚度的研究[J]. 李志,李政. 商场现代化. 2005(28)
[6]一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据[J]. 白长虹,陈晔. 南开管理评论. 2005(04)
[7]关于沟通满意度以及影响的因子分析和实证研究[J]. 钱小军,詹晓丽. 管理评论. 2005(06)
[8]试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J]. 严浩仁. 商业经济与管理. 2005(04)
[9]构成型模型在用户满意度测量模型中的应用[J]. 谢赞,赵平. 南开管理评论. 2005(02)
[10]服务属性对顾客满意感影响程度研究——人工神经网络方法[J]. 岑成德,权净. 南开管理评论. 2005(02)
博士论文
[1]基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D]. 林盛.天津大学 2003
本文编号：3152371
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3152371.html
