怀化电信公司大客户营销服务体系建设研究

发布时间：2021-05-08 07:21

　　对于电信企业来说,大客户是极其重要的战略性资源,是电信企业生存和发展的命脉,也是竞争对手争夺的重点,特别是在全行业竞争加剧的情况下,更是当前和将来市场竞争的重中之重。因此,做好大客户的营销服务工作,提高大客户的忠诚度和避免大客户的流失,对中国电信各分公司来说至关重要。本文从怀化电信的基本情况入手,对怀化电信大客户进行了界定和细分,并对其需求特性以及需求的发展趋势作了较为详细的分析,进而从优势、劣势、机会和挑战四个方面对怀化电信大客户营销的内外环境进行了剖析;结合怀化电信大客户营销服务的现状,针对怀化电信大客户营销服务存在的问题,从优化营销服务组织、完善大客户管控体系、完善大客户营销体系、完善服务体系等几个方面,制定出适应怀化电信大客户营销服务体系发展的优化思路,并提出相应的保障措施。通过以上服务体系建设和措施完善,提高大客户营销服务体系的整体水平,增强怀化电信大客户营销的市场竞争力,从而实现公司可持续发展的目的。 

【文章来源】：中南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景及意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 选题意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究方法与论文基本结构
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 论文基本结构
第二章 怀化电信大客户营销内外部环境分析
    2.1 怀化电信概况
    2.2 怀化电信大客户营销服务外部环境分析
        2.2.1 宏观环境分析
        2.2.2 行业环境分析
        2.2.3 竞争对手分析
    2.3 怀化电信大客户营销服务内部环境分析
        2.3.1 现有资源分析
        2.3.2 资源优劣势评判
第三章 怀化电信大客户营销服务体系现状分析
    3.1 怀化电信大客户营销服务体系构成
        3.1.1 总体思路
        3.1.2 实施原则
        3.1.3 怀化电信大客户营销服务体系组织保障
        3.1.4 怀化电信大客户营销服务体系核心流程
    3.2 怀化电信大客户营销服务内容与评价
        3.2.1 大客户营销服务方式选择
        3.2.2 大客户营销服务管理
        3.2.3 大客户营销服务评价
    3.3 怀化电信大客户营销服务存在问题分析
        3.3.1 营销服务道路建设问题
        3.3.2 营销服务管控问题
        3.3.3 营销服务资源配置问题
第四章 怀化电信大客户营销服务体系优化思路
    4.1 优化营销服务组织
        4.1.1 进行精确细分，优化客户结构
        4.1.2 调整销售组织，通畅营销渠道
    4.2 完善大客户管控体系
        4.2.1 强化客户流失预警管控
        4.2.2 落实预算执行管控
        4.2.3 完善价格流程管控
        4.2.4 建立业绩考核管控
    4.3 完善大客户营销服务基础工作
        4.3.1 实施精确营销，找准大客户群体
        4.3.2 实施品牌营销，统领大客户业务发展
        4.3.3 实施关系营销，提高大客户忠诚度
        4.3.4 强化商机管理，抢夺大客户新增市场
    4.4 实施差异化大客户服务管理
        4.4.1 强化服务理念，实施全员客户经理制
        4.4.2 统一服务标准，实行规范服务
        4.4.3 整合服务内容，实行一站式服务
        4.4.4 开展“零”特色服务，确保大客户满意
        4.4.5 开展服务质量协同提升，实现双方共赢
第五章 怀化电信营销服务体系建设保障措施
    5.1 怀化电信大客户营销服务体系的组织架构设计
        5.1.1 网格化营销体系组织架构图
        5.1.2 各部门间关系及职责
    5.2 怀化电信大客户营销服务体系的考核和激励制度设计
        5.2.1 怀化电信大客户营销服务考核办法
        5.2.2 怀化电信大客户营销服务激励制度
    5.3 怀化电信大客户营销服务体系的外部支撑体系设计
        5.3.1 建立专业化整体解决方案支撑体系
        5.3.2 建立商务领航及行业应用测试体验体系
        5.3.3 完善现有的IT支撑体系
第六章 怀化电信公司大客户营销服务体系建设实施效果分析
    6.1 解决营销服务中存在的历史问题
    6.2 建立起基于客户导向型的大客户营销服务体系
    6.3 大客户通信消费收入得到显著增加
    6.4 大客户部门整体绩效得到较大提升
    6.5 对客户关系产生积极影响
第七章 结论
    7.1 全文总结
    7.2 研究展望
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]论中邮物流大客户营销策略[J]. 陶卓,范鹏飞.  邮政研究. 2008(03)
[2]电信企业大客户服务营销探讨[J]. 李力.  科技信息(科学教研). 2007(28)
[3]电信企业大客户营销策略的探讨[J]. 惠亚爱.  中国新通信. 2007(17)
[4]关系营销理论述评[J]. 董雅丽,刘荣华.  社科纵横. 2006(05)
[5]大客户 大营销——对宣城分行机构业务发展状况的调查[J]. 杨树荣,江中艇.  安徽农村金融. 2006 (03)
[6]大客户营销战略的实践与思考[J]. 吴祖讲.  邮政研究. 2005(03)
[7]农村信用社大客户市场营销风险防范[J]. 崔显文.  中国农村信用合作. 2004(06)
[8]创新大客户营销方式[J]. 程帅军.  中国邮政. 2004(03)
[9]大客户营销三注意[J]. 熊立.  通信企业管理. 2003(11)
[10]电信运营企业大客户界定问题的研究[J]. 孟晔.  电信科学. 2003(09)



本文编号：3174920