ZS联通客户满意度研究与分析
发布时间：2021-10-21 02:19
中国电信企业的一系列改革与重组,中国三大运营商都成为全业务运营商;国内电信市场多元化的竞争格局已经形成,市场竞争日益激烈,同时,现代企业的经营已经向以客户为中心的商业模式转变,在这种情况下,客户已被视为企业重要的资产,服务已成为电信企业的核心竞争力,不断的采取多种方式对客户实施关怀,以提高客户对企业的满意度。那么,重组后的新ZS联通,涉及到人员重组、文化融合、业务融合、支撑体系融合等方面;面对新的行业环境、新的客户群体、新的融合业务、新的机遇和挑战,充分发挥固网和G网服务工作中的优势,提高客户感知,提高服务水平变得越来越重要。本论文是以中国联通ZS分公司（以下简称:ZS联通）为研究载体,以客户满意度为主要研究对象,对中国联通ZS分公司客户服务现状、存在的问题和客户满意度等方面作出探索性研究。本论文首先在客户满意相关理论知识的基础上,介绍了客户满意度的相关理论,如客户满意的内涵与特征、客户满意度理论等,并结合电信企业的特点,阐述了电信企业实施客户满意的重要性。接着从ZS联通的服务资源、服务形势、客户结构和客户服务维系挽留等情况对ZS联通服务现状和存在问题进行研究和分析。然后,本论文介绍了...
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.2 研究内容和框架
第二章 客户满意度理论综述
2.1 客户满意度概念
2.1.1 客户满意
2.1.2 客户满意度和客户满意度指数
2.1.3 电信企业客户满意度
2.2 客户满意度理论
2.2.1 客户满意度测评应用现状
2.2.2 客户满意度指数的理论模型研究
2.2.3 客户满意理论框架
2.2.4 电信企业实施客户满意的重要性
第三章 ZS 联通客户服务现状和存在问题
3.1 ZS 联通服务资源概述
3.1.1 服务渠道构成
3.1.2 服务监督体系
3.2 ZS 联通服务形势
3.2.1 市场环境的变化
3.2.2 服务水平的差距
3.3 ZS 联通的客户结构
3.4 ZS 联通的客户服务维系挽留情况
3.4.1 2G 移动用户维系挽留情况
3.4.2 3G 移动用户维系挽留情况
3.4.3 3G 移动用户流失用户分布情况
3.4.4 3G 移动用户流失率趋势—发展渠道
3.4.5 3G 用户流失率趋势—发展镇区
3.5 ZS 联通客户服务存在的问题
3.5.1 综合服务能力提升有限
3.5.2 服务投诉量增加
3.5.3 客户关系保持力度不够
第四章 ZS 联通客户满意度评价体系
4.1 客户满意度指数理论模型
4.1.1 理论基础
4.1.2 客户满意度和客户满意度指数的区别
4.1.3 理论模型应用
4.1.4 客户满意度的权重分配
4.1.5 客户满意度评估模型设计
4.2 客户满意度指数调查的方式和公式
4.2.1 调查的方式
4.2.2 统计的公式
4.3 客户满意度指数调查的样本分析
4.3.1 样本量
4.3.2 调查对象的基本分析
第五章 ZS 联通客户满意度分析
5.1 基于评估语集的客户满意度调查
5.2 客户满意度指标评估
5.3 总体满意度分析
5.3.1 ZS 联通总体满意度观测变量得分分析
5.3.2 ZS 联通总体满意度分析
5.4 主营业务客户满意度分析
5.4.1 固话客户满意度分析
5.4.2 宽带客户满意度分析
5.4.3 移动客户满意度分析
5.5 主营业务客户满意度对比分析
5.5.1 各主营业务总体客户满意度对比情况
5.5.2 按各主营业务客户满意度指标对比情况
5.6 对满意度评价结果的原因分析
5.6.1 客户感知度不强
5.6.2 渠道资源优势不足
5.6.3 服务营销理念有待加强
第六章 ZS 联通客户满意度评估方案实施建议
6.1 企业形象方面
6.1.1 提升后台部门服务支撑能力
6.1.2 树立优质服务形象
6.2 服务质量方面
6.2.1 解决热点服务问题
6.2.2 提升一线人员客户服务能力
6.2.3 为客户提供差异化服务
6.3 客户价值和服务水平方面
6.3.1 缩小服务差距
6.3.2 打造顺畅的服务链
6.4 提高员工满意度
第七章 结论
7.1 本文主要结论
7.2 本文的不足
致谢
参考文献
附录
本文编号：3448049
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.2 研究内容和框架
第二章 客户满意度理论综述
2.1 客户满意度概念
2.1.1 客户满意
2.1.2 客户满意度和客户满意度指数
2.1.3 电信企业客户满意度
2.2 客户满意度理论
2.2.1 客户满意度测评应用现状
2.2.2 客户满意度指数的理论模型研究
2.2.3 客户满意理论框架
2.2.4 电信企业实施客户满意的重要性
第三章 ZS 联通客户服务现状和存在问题
3.1 ZS 联通服务资源概述
3.1.1 服务渠道构成
3.1.2 服务监督体系
3.2 ZS 联通服务形势
3.2.1 市场环境的变化
3.2.2 服务水平的差距
3.3 ZS 联通的客户结构
3.4 ZS 联通的客户服务维系挽留情况
3.4.1 2G 移动用户维系挽留情况
3.4.2 3G 移动用户维系挽留情况
3.4.3 3G 移动用户流失用户分布情况
3.4.4 3G 移动用户流失率趋势—发展渠道
3.4.5 3G 用户流失率趋势—发展镇区
3.5 ZS 联通客户服务存在的问题
3.5.1 综合服务能力提升有限
3.5.2 服务投诉量增加
3.5.3 客户关系保持力度不够
第四章 ZS 联通客户满意度评价体系
4.1 客户满意度指数理论模型
4.1.1 理论基础
4.1.2 客户满意度和客户满意度指数的区别
4.1.3 理论模型应用
4.1.4 客户满意度的权重分配
4.1.5 客户满意度评估模型设计
4.2 客户满意度指数调查的方式和公式
4.2.1 调查的方式
4.2.2 统计的公式
4.3 客户满意度指数调查的样本分析
4.3.1 样本量
4.3.2 调查对象的基本分析
第五章 ZS 联通客户满意度分析
5.1 基于评估语集的客户满意度调查
5.2 客户满意度指标评估
5.3 总体满意度分析
5.3.1 ZS 联通总体满意度观测变量得分分析
5.3.2 ZS 联通总体满意度分析
5.4 主营业务客户满意度分析
5.4.1 固话客户满意度分析
5.4.2 宽带客户满意度分析
5.4.3 移动客户满意度分析
5.5 主营业务客户满意度对比分析
5.5.1 各主营业务总体客户满意度对比情况
5.5.2 按各主营业务客户满意度指标对比情况
5.6 对满意度评价结果的原因分析
5.6.1 客户感知度不强
5.6.2 渠道资源优势不足
5.6.3 服务营销理念有待加强
第六章 ZS 联通客户满意度评估方案实施建议
6.1 企业形象方面
6.1.1 提升后台部门服务支撑能力
6.1.2 树立优质服务形象
6.2 服务质量方面
6.2.1 解决热点服务问题
6.2.2 提升一线人员客户服务能力
6.2.3 为客户提供差异化服务
6.3 客户价值和服务水平方面
6.3.1 缩小服务差距
6.3.2 打造顺畅的服务链
6.4 提高员工满意度
第七章 结论
7.1 本文主要结论
7.2 本文的不足
致谢
参考文献
附录
本文编号：3448049
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3448049.html
