中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究

发布时间：2023-12-27 18:44

　　我国电信运营企业经过多年的快速发展,目前已拥有颇具规模的电信网络和规模巨大的用户群体。随着我国市场经济的发展和改革的深入,近几年来国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化,电信市场进一步对内开放,从卖方市场转向买方市场。随着中国加入WTO,电信市场将从国内竞争走向国际竞争。经营环境的变化给电信企业旧有的经营管理模式带来很大的冲击。国内各电信运营企业的经营决策层逐渐意识到改革企业管理方式、改变经营模式、提高企业竞争实力的必要性和紧迫性,纷纷着手在企业内部从上到下推进企业经营管理模式的重组与改革。在电信企业推出的一系列改革措施中,强调客户服务,将企业经营模式从以网络建设和规模发展为中心转变成做好客户服务、以客户为中心,并纷纷建立客户服务中心,强化市场营销部门的职能和地位,采取各种对新业务的促销宣传措施。国内电信运营企业正在从意识和行动上向着客户关系管理的经营理念和模式发展。 客户关系管理体系的研究可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施客户关系管理的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想...

【文章页数】：51 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
第一章 概述
    1.1 选题的背景、目的及意义
    1.2 论文的总体思路、方法及创新点
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 创新之处
    1.3 客户关系管理概述
        1.3.1 客户关系管理的发展
        1.3.2 客户关系管理的概念
        1.3.3 客户关系管理的功能特征
        1.3.4 客户满意度的概念
    1.4 客户关系管理在国外电信行业的应用现状
    1.5 客户关系管理在我国电信行业的应用现状
        1.5.1 中国移动CRM应用情况
        1.5.2 中国联通CRM应用情况
        1.5.3 中国电信CRM应用情况
        1.5.4 中国网通CRM应用情况
        1.5.5 国内电信行业在应用CRM过程中存在的问题
第二章 FZ分公司客户关系管理现状分析
    2.1 FZ分公司的简介
        2.1.1 主营业务
        2.1.2 主要业务发展情况
    2.2 FZ分公司外部环境分析
        2.2.1 FZ市电信业的竞争状况
        2.2.2 市场的供应方
        2.2.3 市场消费者
        2.2.4 市场的替代品
        2.2.5 市场的潜在进入者
        2.2.6 分析结论
    2.3 FZ分公司客户关系管理现状
    2.4 FZ分公司客户关系管理存在的问题及原因分析
        2.4.1 人员配备方面
        2.4.2 客户管理方式与手段方面
        2.4.3 组织管理支撑方面
        2.4.4 信息系统支撑方面
第三章 FZ分公司客户关系管理提升规划
    3.1 客户关系管理体系的总体框架设计
    3.2 客户关系管理体系的近中期建设目标
    3.3 客户关系管理体系的近期提升策略
        3.3.1 业务系统的整合提升
        3.3.2 业务流程的改进
        3.3.3 市场管理职能的改进与提升
        3.3.3 营销管理职能的改进与提升
        3.3.4 服务管理方面的改进与提升
第四章 FZ分公司组织与人员管理提升建议
    4.1 客户导向的组织机构优化
        4.1.1 市场中心的再造
        4.1.2 技术中心的再造
        4.1.3 综合服务中心的再造
    4.2 人力资源管理体系的配套改革
    4.3 以客户为中心企业文化的建立
        4.3.1 建立以客户为中心企业文化的意义
        4.3.2 基于客户关系管理的企业文化变革
    4.4 构建客户关系管理应注意的问题
第五章 结论
参考文献
致谢



本文编号：3875696