基于UCD理论的移动数据增值业务用户体验质量提升与管理方法研究

发布时间：2017-07-13 13:24

  本文关键词：基于UCD理论的移动数据增值业务用户体验质量提升与管理方法研究

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【摘要】：当前移动互联网的市场环境越来越复杂,移动互联网产品采用的技术与提供的功能同质化问题严重,可供用户选择的移动互联网产品越来越丰富,随着移动互联网应用产品的逐渐普及,有更多的用户在关注产品功能实用性的同时,对产品各方面的用户体验越发关注,因此,移动互联网产品的设计、开发、运营等各环节,融入“用户为中心”的理念,关注用户的个性化需求和用户体验,正在逐渐成为各个企业增加产品核心竞争力的关键要素。 随着移动互联网时代的到来,电信运营商的工作重心正在逐渐从话音经营转向流量经营,移动数据增值业务是流量经营时代的主要业务,而提升增值业务的用户体验是业务不断发展的关键,也是电信企业在移动互联网时代生存与发展的关键,优秀的产品用户体验能够为企业带来大量的用户群和高额的经济效益,是赢得用户的最重要基础。电信运营商需要向优秀的互联网企业学习,学习在用户行为研究、用户需求调研、以及产品视觉设计、交互设计等方面的用户体验提升工作方法和经验；同时,电信运营商与移动互联网企业关注点不同,数据增值业务除了使用环节,还要关注受理、计费、网络、渠道推广等用户接触和使用产品的全生命周期过程中的体验感知,产品用户体验涉及的环节比一般移动互联网产品要更多。 在移动互联网时代竞争激烈的市场环境下,良好的产品用户体验和质量是用户发展的源泉,电信运营商不仅要面临行业内对手,还要面对众多移动互联网企业的竞争,因此,移动互联网时代发展业务必须要关注产品的用户体验和产品质量,才能真正落实“用户为根,服务为本”的指导思想,真正取得用户信赖,为产品赢得生存空间。 本文简要说明了电信运营商移动数据增值业务用户体验质量提升工作的背景和重要性,重点分析了基于UCD理论的移动数据增值业务用户体验质量提升与管理的思路,根据具体业务需求及调研结果分析,给出用户体验质量提升与管理解决方案设计,并以某运营商省公司为案例,组织实施了基于UCD体系化建设的增值业务产品用户体验质量提升工作,并取得良好效果,为移动数据增值业务用户体验质量提升课题的研究,提供一定的研究方法和实施案例参考。
【关键词】：移动通信 移动数据增值业务 产品质量 用户体验 UCD
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-16
• 1.1 课题背景11
• 1.2 国内外研究现状和发展趋势11-12
• 1.3 课题研究目的、意义12-13
• 1.4 课题任务13-15
• 1.4.1 主要研究内容13-14
• 1.4.2 拟解决的关键问题14-15
• 1.5 论文结构15
• 1.6 本章小结15-16
• 第二章 用户体验基础理论概述16-22
• 2.1 用户体验相关理论及概念16-18
• 2.1.1 用户体验16
• 2.1.2 用户体验质量观16
• 2.1.3 以用户为中心的设计16
• 2.1.4 以用户为中心的运营16-17
• 2.1.5 问题库和需求库17
• 2.1.6 用户体验检查表17
• 2.1.7 用户体验成熟度模型17-18
• 2.2 用户体验方法论基础18-19
• 2.3 用户体验与品质的关系19-21
• 2.3.1 质量的定义20
• 2.3.2 品质的定义20
• 2.3.3 用户体验与品质管理的重要性20-21
• 2.4 本章小结21-22
• 第三章 电信运营商增值业务用户体验调研问题分析22-30
• 3.1 用户体验对企业发展模式的作用和影响22-23
• 3.2 我国电信行业增值业务用户体验现状23-24
• 3.3 电信运营商用户体验调研分析24-29
• 3.3.1 调研背景24
• 3.3.2 调研目的24
• 3.3.3 调研方法及对象24
• 3.3.4 用户体验问题现状24-25
• 3.3.5 用户体验问题调研综合分析25-27
• 3.3.6 用户体验调研数据分析小结27-28
• 3.3.7 用户体验提升措施与计划建议28-29
• 3.4 本章小结29-30
• 第四章 基于UCD理论的移动数据增值业务用户体验质量提升与管理解决方案设计30-71
• 4.1 方案总体概述30-32
• 4.1.1 方案设计原则30
• 4.1.2 方案设计思路30-32
• 4.2 整体解决方案架构32-33
• 4.2.1 总体方案模块视图32-33
• 4.2.2 方案模块与应用场景关系33
• 4.3 主要方案设计描述33-70
• 4.3.1 用户体验研究、设计和验证方案33-43
• 4.3.2 基于用户体验的质量指标体系方案43-48
• 4.3.3 用户体验质量端到端闭环提升方案48-51
• 4.3.4 基于UCD的产品全生命周期体系化建设方案51-56
• 4.3.5 增值业务品质管理平台规划研究56-65
• 4.3.6 场景触发式用户体验在线调研平台规划研究65-70
• 4.4 本章小结70-71
• 第五章 电信运营商移动数据增值业务用户体验质量提升解决方案实施案例及效果分析71-92
• 5.1 项目整体说明71
• 5.2 基于用户体验的品质管理质量提升工作内容和目标71-72
• 5.2.1 工作内容71-72
• 5.2.2 工作目标72
• 5.3 基于用户体验构建产品全生命周期品质管理质量提升体系72-73
• 5.4 基于UCO的品质管理提升工作思路73
• 5.5 基于用户体验的品质提升体系整体工作框架73-78
• 5.5.1 一二类产品商用前品质管理74-75
• 5.5.2 一二类产品商用后品质管理75-76
• 5.5.3 省重点产品研发品质管理76-78
• 5.5.4 省重点产品商用后品质管理78
• 5.6 用户体验常态化工作内容78-83
• 5.6.1 业务质量监测78-79
• 5.6.2 接触界面专项优化79-80
• 5.6.3 竞品对标80-81
• 5.6.4 优化产品品质管理规范81
• 5.6.5 开展业务线上线下调研81-82
• 5.6.6 开展4G体验评测82-83
• 5.7 用户体验实施案例一83-88
• 5.7.1 目标用户特征研究83-84
• 5.7.2 用户接触渠道触点研究84
• 5.7.3 基于用户特征的典型行为触点84-85
• 5.7.4 痛点挖掘与分析85-87
• 5.7.5 基于痛点的优化设计87-88
• 5.8 用户体验实施案例二88-90
• 5.8.1 实施案例背景88-89
• 5.8.2 问题定位原因分析89-90
• 5.8.3 案例实施方法及效果90
• 5.9 工作实施效果及亮点分析90-91
• 5.9.1 主要工作成绩90
• 5.9.2 主要工作亮点90-91
• 5.9.3 主要工作成果91
• 5.10 本章小结91-92
• 第六章 结束语92-94
• 6.1 本文总结92
• 6.2 本文展望92-94
• 参考文献94-96
• 附录1：缩略语和术语96-97
• 致谢97

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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6 梁辰;;用户体验能拯救运营商移动互联网产品?[J];通信世界;2012年32期

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1 郝益勇;提升移动网络用户体验质量的理论与方法研究[D];北京邮电大学;2012年

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本文编号：537098