中国移动YQ县分公司服务营销策略研究

发布时间：2017-08-02 08:27

  本文关键词：中国移动YQ县分公司服务营销策略研究

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【摘要】：根据中国移动2015年财报显示,2015年净利润1085.39万元,这是中国移动连续第三年出现的利润负增长。出现利润下滑的原因主要是话音收入的大幅下降,这不仅凸显的是以微信为首的互联网应用对通信行业收入的蚕食;也说明外部环境日趋严峻,运营商之间的竞争不断升级,仅靠产品资费,通信技术的竞争已经无法适应时代的发展,需要深入到服务营销体系的竞争。YQ移动经过十多年的发展,在YQ县的市场份额已经达到61%,渗透率已经达到90%以上,可拓展的新增用户愈发匮乏,联通和电信通过低资费、固移捆绑、终端合约等方式不断侵蚀YQ移动的存量客户。与此同时互联网应用大肆扩张,传统通信形态受到挑战,在以微信为代表的互联网应用围剿下,传统的短信、语音、彩信等处在衰退时期,基于以上背景,YQ移动非常需要将原有的服务营销体系进行策略提升,方能应对日趋激烈的通信行业间竞争。本文的研究对象是YQ移动的服务营销体系,通过总结归纳法、行动研究法、资料参考法和系统分析法这四种研究方法,依据市场营销、服务营销、客户关系管理、渠道管理、战略品牌管理、人力资源管理、电子商务等相关的理论,以服务营销7Ps理论(7P指的是服务产品、服务定价、服务渠道及网点、服务沟通与促销、服务人员、服务的有形展示、服务过程)为主线,探索出适应当前激烈市场竞争及未来挑战的服务营销方向。本文首先对营销、服务营销、4Ps及7Ps服务营销理论进行概念论述,寻找出各理论中能应用到本文中的理论依据。随后对YQ移动的工作现状以7Ps为主线进行详细描述,根据描述内容,结合整体通信市场环境及YQ县当地的市场情况,对现存问题以7Ps理论为基础进行梳理。最后根据服务营销理论及其他相关理论对梳理出的问题提出近期及远期的解决方案,建立适合市场发展的服务营销体系。
【关键词】：中国移动 市场营销 服务营销7Ps理论
【学位授予单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 中文摘要10-12
• Abstract12-14
• 第一章 绪论14-18
• 1.1 研究背景14-15
• 1.2 研究目的及意义15
• 1.3 研究思路15-17
• 1.4 研究方法17-18
• 第二章 相关理论及研究18-26
• 2.1 营销18
• 2.2 服务营销18-19
• 2.3 4Ps及7Ps服务营销组合19-21
• 2.3.1 4Ps营销组合19-20
• 2.3.2 7Ps服务营销组合20-21
• 2.4 服务营销研究动态21-26
• 第三章 中国移动YQ县分公司服务营销发展现状26-40
• 3.1 电信企业运营的特征26-27
• 3.2 中国移动YQ县分公司经营概况27-29
• 3.3 中国移动YQ县分公司服务营销发展现状29-40
• 3.3.1 服务产品29-33
• 3.3.1.1 基础语音产品29-30
• 3.3.1.2 数据业务产品30-31
• 3.3.1.3 集团信息化产品31-32
• 3.3.1.4 终端产品32-33
• 3.3.2 服务定价33-34
• 3.3.3 服务渠道或网点34-36
• 3.3.4 服务沟通或促销36-37
• 3.3.5 服务人员37
• 3.3.6 服务的有形展示37-38
• 3.3.7 服务过程38-40
• 第四章 中国移动YQ县分公司服务营销问题分析40-50
• 4.1 环境变化分析40-42
• 4.1.1 移动集团宏观政策变化40-41
• 4.1.2 YQ县本地市场及竞争环境变化41-42
• 4.2 中国移动YQ县分公司服务营销中存在的问题分析42-50
• 4.2.1 服务产品中宽带产品存在问题分析42-46
• 4.2.1.1 历史问题43-44
• 4.2.1.2 产品质量问题44
• 4.2.1.3 装维人员素质问题44-45
• 4.2.1.4 融合宽带定价问题45-46
• 4.2.2 服务渠道及网点存在问题分析46-48
• 4.2.2.1 实体渠道数量少46-47
• 4.2.2.2 代理商渠道销售能力差47-48
• 4.2.3 服务促销中存在问题分析48-50
• 第五章 中国移动YQ县分公司服务营销体系提升近期工作及远期计划50-54
• 5.1 中国移动YQ县分公司服务营销体系近期提升工作50-52
• 5.1.1 服务产品中宽带业务近期提升工作50-51
• 5.1.2 服务渠道及网点近期提升工作51-52
• 5.1.3 服务促销近期提升工作52
• 5.2 中国移动YQ县分公司服务营销体系远期提升计划52-54
• 5.2.1 服务产品中宽带业务远期提升计划52-53
• 5.2.2 宽带业务远期提升计划53
• 5.2.3 服务促销远期提升计划53-54
• 第六章 结论与展望54-56
• 参考文献56-57
• 致谢57-58
• 个人简况及联系方式58-60

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本文编号：608407