电信10000客服员工工作倦怠及其干预对策研究

发布时间：2017-08-11 05:01

  本文关键词：电信10000客服员工工作倦怠及其干预对策研究

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【摘要】：随着经济的快速发展和组织变革的加剧,各行各业的劳动者都面临着前所未有的压力,工作倦怠已经成为人力资源研究领域的一个热点问题,也日益成为企业管理者不可忽视的一个职场心理问题。新浪网等国内知名媒体早在2006年就发起了关于工作倦怠问题的问卷调查,绝大多数被调查者均表达了有不同程度的工作倦怠的现象,并对自己的工作倦怠成因发表了各自的看法。这次调查结果显示,“工作倦怠”已成为社会的一种流行病,受访者中,分别有39.2%、13%的职场人处于中度工作倦怠状态和重度工作倦怠状态。由此可见,工作倦怠已经成为广大职场人不可避免的一种消极心理状态,而这种消极的心理状态将产生一股无形的负能量,不断地全面地影响我们的工作和生活,对我们的方方面面产生一种消极的影响,成为职场人不可忽视的一个心理健康问题。 电信企业作为一个信息技术供应商,在经济发展中充当一个服务者的角色。信息服务质量俨然成为衡量经济发展的另一个标尺。在电信企业里,客服作为服务工作中最为重要的一环,往往为人们答疑解惑,帮助人们解决在享受信息服务时遇到的任何问题。我们理所当然地认为,电信10000客服是电信企业中最为重要的一个部门。而这样一个部门,往往人员的流动性较其他部门大很多,客服的工作人员在电信企业里一般是C类员工也就是聘用制员工,薪水较之其他类工作人员低,承受的压力却超出其他类员工。特别是信息飞速发展的今天,新的产品和服务不断推出的时候,客服作为人们可以求助的第一对象,工作压力更是可想而知。 本文研究的目的,是将关注点放在电信10000客服员工这样一群信息服务先行者身上,透过对他们工作压力的解读,进而分析产生工作倦怠的原因,从而可以在制度层面找到解决的方案,调动客服的工作积极性,从人力资源的角度寻求更多的可能性,以力求对同业态有借鉴作用。 本文共分为五个部分,第一部分绪论,主要阐述了电信10000客服员工工作倦怠问题的研究背景、目的和意义以及研究的思路与方法,最后介绍了可能的创新点。第二部分是对工作倦怠理论研究的综述,将国内外已有的工作倦怠研究理论进行对比、述评。第三部分针对电信10000客服,阐述了他们的工作倦怠的表现及对电信企业产生的影响。第四部分首先分析了电信10000客服产生工作倦怠的原因,从个体、组织、社会三个方面去分析,并从上述三个方面对工作倦怠提出合理的干预措施。第五部分对本文的研究结果做了一个总结,可能的不足之处予以说明,并对工作倦怠的进一步研究提出展望和期望。
【关键词】：工作倦怠 个体因素 组织因素 社会因素 干预措施
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-11
• 一、研究背景8-9
• 二、研究的目的与意义9-10
• 三、研究思路与方法10
• 四、可能的创新点10-11
• 第二章 工作倦怠理论研究综述11-27
• 一、工作倦怠的概念11-12
• 二、国外研究综述12-19
• 三、国内研究综述19-24
• 四、工作倦怠研究发展的新趋势24-27
• 第三章 电信10000客服员工工作倦怠现象及其成因27-37
• 一、电信10000客服员工工作倦怠的表现27-30
• 二、电信10000客服员工工作倦怠的成因30-34
• 三、电信10000客服员工工作倦怠的影响34-37
• 第四章 电信10000客服员工工作倦怠现象的干预对策37-43
• 一、个体干预37-39
• 二、组织干预39-41
• 三、社会干预41-43
• 第五章 研究结论与展望43-45
• 一、研究结论43
• 二、研究展望43-45
• 参考文献45-49
• 附录49-52
• 致谢52

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 倪科卿;;中国电信10000客服代表职业倦怠研究——以浙江电信10000为例[J];长沙通信职业技术学院学报;2013年03期

2 刘长江,王国香,伍新春;中学教师职业倦怠的状况分析[J];沈阳师范大学学报(社会科学版);2004年06期

3 李超平,时勘;分配公平与程序公平对工作倦怠的影响[J];心理学报;2003年05期

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本文编号：654276