基于客户价值与满意度的电信运营商集团客户市场营销策略研究

发布时间：2017-09-05 07:47

  本文关键词：基于客户价值与满意度的电信运营商集团客户市场营销策略研究

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【摘要】：我国电信业已经进入新的大融合、大变革和大转型的发展时期，这是电信产业在一个新的领域里告别产品竞争时代进入满足竞争的商业模式时代的转型标志。在此发展阶段和外部竞争环境下，如何集中有限资源，挖掘市场中最有价值客户，同时对其进行差异化营销，将是电信产业市场营销策略的中心任务和重要课题，也是确保具有明显网络外部性的电信产业收入增长的重要途径之一。电信运营商最有价值的客户，也就是我们常说的集团客户，对电信运营商集团客户进行市场细分、营销策略组合，有助于推动整体电信产业的战略转型，因此，本文主要作了以下创新性研究： （1）集团客户价值评估的有效性与科学性，决定了市场细分以及营销策略制定的适用性，本文在研究了集团客户特点、客户价值基础上构建了电信运营商集团客户价值评估模型。通过聚类分析将指标归类，利用SPSS13.0中的因子分析模块进行权重计算，使用了某电信运营商2011年CRM系统中最新集团客户数据对模型进行实证分析，验证了模型的可行性。所得评估结果有利于电信运营商对集团客户市场进行科学合理的市场细分，制定行之有效的集团客户组合营销策略。 （2）设计了包含集团客户期望、感知质量、集团客户感知价值、竞争、投诉、忠诚度模块的电信产业集团客户满意度评估模型，将结构方程模型SEM统计方法引入满意度测评模型，使用最小二乘迭代算法（PLS）计算模型路径系数，利用LISREL模型方法确定指标之间的相关系数及权重，然后通过某电信运营商2011年调研数据得出实证结果。 （3）将特征联合熵理论引入KNN分类算法，提出了改进算法FUE-KNN。创新性的将特征联合熵中的两个变量设为客户价值、满意度，从而得出基于客户价值、满意度特征联合熵的电信运营商集团客户市场细分模型。为了验证此算法在客户细分中的应用效果，以某地区的移动集团用户在2011年的客户价值、满意度相关数据作为样本，最终将集团客户细分为四类：A“最佳集团客户”、 B“奇异集团客户”、C“诱惑集团客户”、D“幽灵集团客户”。结合大市场6PS营销理论与SWOT-MS分析，制定SO-A、WO-A、ST-A、WT-A等十六类营销策略，，此营销组合策略的灵活运用为我国电信运营商适应新时代转型发展提供了理论依据。
【关键词】：电信运营商 集团客户 客户价值 满意度 市场细分 特征联合熵
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-36
• 1.1 选题的背景及意义8-21
• 1.2 国内外文献综述21-32
• 1.3 研究内容与方法32-34
• 1.4 研究主要创新点34-36
• 第二章 电信运营商集团客户价值评估研究36-52
• 2.1 集团客户价值评估相关理论基础36-38
• 2.2 电信运营商集团客户价值评估模型设计38-47
• 2.3 电信运营商集团客户价值评估模型实证分析47-51
• 2.4 本章小结51-52
• 第三章 电信运营商集团客户满意度评估研究52-72
• 3.1 集团客户满意度评估相关理论基础52-53
• 3.2 电信运营商集团客户满意度评估模型53-57
• 3.3 电信运营商集团客户满意度评估模型实证分析57-70
• 3.4 本章小结70-72
• 第四章 电信运营商集团客户营销策略研究72-100
• 4.1 市场细分方法及模型研究72-77
• 4.2 基于特征联合熵的改进 K 近邻分类模型77-83
• 4.3 SWOT-MS 分析与策略制定83-98
• 4.4 本章小结98-100
• 第五章 中国移动集团客户营销策略应用案例100-109
• 5.1 案例背景100-102
• 5.2 策略分析与制定102-104
• 5.3 需求分析与方案设计104-108
• 5.4 本章小结108-109
• 第六章 结论与展望109-111
• 参考文献111-119
• 附录119-123
• 发表论文和参加科研情况说明123-124
• 致谢124

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：796737