杭州移动通信用户满意度及提升研究

发布时间：2017-09-05 07:04

  本文关键词：杭州移动通信用户满意度及提升研究

  更多相关文章： 客户满意度 感知要素 移动服务提升策略 促销策略

【摘要】：中国电信市场范围和层次逐渐增加以及人们在通信方面的需求量增多的背景之下,通信行业竞争程度也日渐加剧。我国通信重组后交易运营局势,让通讯市场构成中国移动、中国联通和中国电信鼎立的情况。随着商品和技术的日趋相同,通信企业形成了自己全新的服务理念—“服务营销”、“提升满意度”。为了能够在越来越激烈、越来越同质化的运营商市场竞争中始终保持领先、保持主导地位,必须通过服务,来实现差异化内容供给,实现可持续发展,而本文便是基于以上的内容,将理论与实际相结合,在用户满意程度的管理角度作出全面而系统的探究与思考。此文在将服务质量差距模型与客户关系管理理论相结合,在此基础上分析杭州移动客户满意度现状,通过分析结论,来思考杭州移动服务质量提升的方向和举措。同时以一个千万用户级的地市分公司为基础,探讨我国通信市场未来的服务发展方向。在进行具体问题分析前,必须对我国通信行业大环境进行分析,本文对通信行业客户满意度的研究背景、研究目的、研究意义进行了系统的说明,有助于阐明本文在探究层面上的理论基础。除此之外,我们还需要对杭州移动出现的各种问题进行系统分析与研究。研究如何缩短客户“认知期望”与“服务期望”的差距,从而提升移动通信行业客户满意度。并且将杭州移动客户满意度实践总结作为提升顾客满意度的策略库,便于我国通信企业学习和研究。另一方面进行具有创新意义的构建设计提高杭州移动顾客满意度,形成独具特色的服务理念。在本文的最后,本文将综述在管理方式方法上的模型和对探究此问题上有关未来的规划与展望。
【关键词】：客户满意度 感知要素 移动服务提升策略 促销策略
【学位授予单位】：江西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1 导论10-14
• 1.1 研究背景和意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 国内外研究综述12-13
• 1.3 研究思路及研究方法13-14
• 1.3.1 研究思路13
• 1.3.2 论文研究方法13-14
• 2 杭州移动通信用户与服务现状14-20
• 2.1 客户的发展概况14-16
• 2.1.1 客户增长情况14
• 2.1.2 用户分品牌结构14-15
• 2.1.3 集团用户发展情况15-16
• 2.2 服务的基本结构16-20
• 2.2.1 与客户的接触通路16-17
• 2.2.2 移动服务项目17-18
• 2.2.3 移动服务投入18-20
• 3 杭州移动通信用户满意度测评设计20-27
• 3.1 影响客户满意度的主要因素20-22
• 3.1.1 影响客户满意度的主要原因分析20-21
• 3.1.2 客户满意度的结果要素21-22
• 3.2 用户满意度测量模型22-24
• 3.2.1 客户预期23
• 3.2.2 感知质量23
• 3.2.3 感知价值23
• 3.2.4 客户满意度23-24
• 3.2.5 客户抱怨24
• 3.2.6 客户忠诚24
• 3.3 客户满意度研究指标体系的建立24-27
• 3.3.1 客户满意度指标的选取24-25
• 3.3.2 客户满意度指标体系的建立25-27
• 4 客户满意度调查问卷设计及数据分析27-39
• 4.1 客户满意度调查问卷的制作27-28
• 4.2 客户满意度测评的实施28-30
• 4.2.1 调查对象的选取28-29
• 4.2.2 调查问卷的实施和收集29-30
• 4.3 2014 年杭州移动一级指标调查结果及分析30-32
• 4.4 模型内各影响因素调查结果及分析32-39
• 5 杭州移动客户满意度改进具体措施39-42
• 5.1 杭州移动满意度短板改进建议39-40
• 5.1.1 资费满意度提升39
• 5.1.2 营业厅满意度提升39
• 5.1.3 新业务满意度提升39-40
• 5.1.4 投诉满意度提升40
• 5.2 杭州移动满意度提升策略40-42
• 6 结论42-43
• 参考文献43-45
• 附录45-47

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 朱学红;;3G时代电信运营企业提高顾客忠诚度的对策研究[J];华北水利水电学院学报(社科版);2011年01期

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10 王建华,王方华;企业竞争力评价的指标体系研究[J];软科学;2002年03期

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本文编号：796514