培育高柔性服务流程——服务流程管理之我见

发布时间：2017-09-19 12:12

  本文关键词：培育高柔性服务流程——服务流程管理之我见

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【摘要】：企业管理的标准通常体现在三个方面:效率、质量、柔性。不断变化的移动客户需求越来越要求我们企业做出不同类型的行动和反应柔性,并具有从客户角度出发的创造性行为的能力。自从2003年山西移动公司上市以来,通过平衡计分卡式的绩效管理,员工的工作效率和质量得到了很大的提升,但同时在很多情况下我们也陷入了服务质量陷阱,服务流程必须要有柔性,主要原因在于每一件服务案例的服务过程都是以向移动客户提供价值并产生价值增值为目标提供无形商品的过程。本文旨在研究如何在高度竞争和KPI管理模式下提升企业服务流程柔性,以持续提升企业客户服务能力。
【作者单位】： 中国移动通信集团山西有限公司;
【关键词】： 柔性 流程 服务 绩效
【分类号】：F626;F272.92
【正文快照】： 企业管理的标准通常体现在三个方面:效率、质量、柔性。效率,即提高生产率,即用同样的资源做更多的事情,效率大多通过标准化管理而获得,把所有的过程都有效地标准化管理,优化企业内部的每一件事。质量,意味着要用完美的方法做更多的事情,对于企业而言,质量标准不仅要提供合理

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本文编号：881568