JM公司营业厅业务受理模式改进研究

发布时间：2017-09-20 19:29

  本文关键词：JM公司营业厅业务受理模式改进研究

  更多相关文章： 电信企业 创新 流程优化 项目管理

【摘要】：我国通信业进入改革的深水区，2013年至2014年交替之初，，国家调整一系列通信业监管政策及经营牌照发放，旨在进一步促进通信业，朝市场化方向迈进。在此激烈的竞争经营环境下，如何提升服务质量，是企业核心竞争力及软实力关键因素之一。JM分公司深入调研，将客户业务受理的满意度提升作为目标。 本文通过研究JM分公司实际案例，对营业厅业务受理现状进行分析，确定影响业务受理效率问题所在；并通过创新的构思设想，在受理流程中，提出增加“购物车”概念以及“无纸化”功能，实现业务受理的优化。“购物车”功能指的是：将客户所订购的产品与业务，在提交确认时，自动生成关联关系；减少人工逐项录入，简化受理步骤，从而提升业务效率。“无纸化”功能指的是：通过电子化方式采集客户信息，并将受理的回执协议，通过电子文档方式发送到客户指定邮箱，作为双方服务协议的凭证，替代原有纸质协议。在实施阶段，采用项目管理模式，对工作步骤进行细致分解、人员职责划分确认；并围绕项目建立内部沟通机制，定期反馈执行信息。同时制定相应的制度进行保障。整个项目最终按照计划完成，为客户提供了全新的受理模式。由于实现回执协议“无纸化”，公司内部效益大幅提升，节省大量支出及管理费用；在此同时，节能减排效果明显，社会效益突出。同时，改进后的业务受理时间大幅缩短，客户满意度提升，达到预期的目标。本次的研究可为电信企业类似项目提供参考。
【关键词】：电信企业 创新 流程优化 项目管理
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 图目录9-10
• 表目录10-11
• 1 绪论11-18
• 1.1 选题背景及意义11-14
• 1.2 国内外相关研究现状14-16
• 1.3 本文的研究框架和主要内容16-18
• 2 JM 公司业务受理模式现状18-31
• 2.1 JM 公司的基本情况18-19
• 2.2 JM 公司业务受理模式及基本情况19-24
• 2.3 JM 公司业务受理和管理存在的问题24-31
• 3 业务受理模式改进的指导思想和内容31-39
• 3.1 业务受理模式改进的指导思想和目标31
• 3.2 业务受理模式改进的流程构思31-37
• 3.3 JM 公司业务受理模式改进后的实现路径37-39
• 4 JM 公司业务受理模式改进的效果39-53
• 4.1 实施步骤与前期准备39-43
• 4.2 实施过程与控制43-45
• 4.3 改进的制度保障措施45-46
• 4.4 项目改进的效果46-53
• 结束语53-54
• 致谢54-55
• 参考文献55-57

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本文编号：889993