DL电信公司大客户管理方案研究

发布时间：2017-09-26 08:15

  本文关键词：DL电信公司大客户管理方案研究

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【摘要】：随着电信行业技术革命,原有的移动通话业务和网络业务以及固话业务被3G、4G的无线网络业务所替代,原来的三大公司各占一边的电信业务格局被打破。技术层面的快速推广让各大电信公司在技术资源上站在了一样的起跑线上,企业要想在资源竞争中取得胜利,需要更专注客户的培养,尤其是大客户,客户的获取和大客户的开发成为电信企业发展重点,关于客户管理尤其是大客户管理的问题也渐渐被电信企业重视。中国电信市场开放较晚,电信客户类型和需求变化较为明显。电信大客户在201 0年之后被很多运营商广泛重视,对于大客户的管理的应用研究也较为少见,本人通过所学的(大)客户关系管理基本理论,结合自身工作的实际经验,对DL电信公司的大客户管理现状做了分析,针对其存在的问题提出了改善大客户管理工作的解决方案和具体措施。本文以DL电信公司的大客户管理为研究对象,首先对大客户管理理论的发展、定义特征等进行了整理、分析和归纳；在详细查询国内外有关大客户管理方面文献的基础上,整理了大客户管理开发和获取一系列问题的解决方案。同时,在对大连市电信行业大客户管理现状做了详细分析的基础上,重点针对DL电信公司的大客户管理状况以及大客户特点做了深入的讨论,结合相应的大客户管理和客户关系管理基本理论,对照DL电信公司所处市场和管理情况,提出了DL电信公司在大客户管理方面存在的问题,最后本文针对公司存在的问题,提出了DL电信公司大客户管理的解决方案,分别在大客户管理的解决思路和保障措施上给出了建议。全文用发展、创新的眼光,结合相关的大客户管理理论,提出了若干建议和意见,不仅对DL电信公司的大客户管理以及营销工作有一定的指导意义,也给相关电信运营企业未来的工作和市场研究提供参考。
【关键词】：大客户 大客户管理 电信行业
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-13
• 1.1 研究的背景及意义10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 研究内容及技术路线11-13
• 1.2.1 研究内容11
• 1.2.2 技术路线11-13
• 2 客户管理理论与大连市电信行业大客户管理13-23
• 2.1 客户关系管理基本概念及理论13-15
• 2.1.1 客户关系管理13-14
• 2.1.2 客户关系管理理论14-15
• 2.2 大客户管理理论15-19
• 2.2.1 大客户管理15-18
• 2.2.2 电信行业大客户管理界定及分类18-19
• 2.3 电信行业大客户市场发展趋势、规模及特征19-20
• 2.4 电信行业大客户市场需求变化趋势20-23
• 2.4.1 最终用户需求变化引发的大客户市场业务发展20-21
• 2.4.2 解决方案的变化引发的大客户市场业务发展21
• 2.4.3 由需求的动态变化引发的大客户市场业务发展21-23
• 3 DL电信公司大客户管理现状23-33
• 3.1 DL电信公司简介23-25
• 3.1.1 DL电信公司基本情况23
• 3.1.2 DL电信公司固网优势23-24
• 3.1.3 DL电信公司3G/4G优势24-25
• 3.2 DL电信公司大客户市场环境及特征25-27
• 3.3 大连地区电信大客户竞争情况27-30
• 3.3.1 三大运营商竞争分析27-28
• 3.3.2 运营商的运营策略28-29
• 3.3.3 DL电信大客户市场竞争特点29-30
• 3.4 DL电信公司大客户的需求特征30-33
• 3.4.1 DL电信公司大客户的消费特点30
• 3.4.2 新业务与长途套餐业务使用量增加30-31
• 3.4.3 倾向于整体信息化方案的解决31-33
• 4 DL电信公司大客户管理存在问题分析33-40
• 4.1 DL电信公司大客户现状33-34
• 4.1.1 DL电信公司大客户的获取方式33
• 4.1.2 DL电信公司大客户种类33-34
• 4.2 DL电信公司大客户购买行为34-37
• 4.2.1 大客户购买特点34-35
• 4.2.2 大客户购买类别35
• 4.2.3 大客户购买决策35-37
• 4.3 DL电信公司大客户管理存在问题37-40
• 4.3.1 大客户来源问题37
• 4.3.2 电信产品及服务问题37-38
• 4.3.3 客户价值挖掘问题38
• 4.3.4 售后及反馈渠道问题38-40
• 5 DL电信公司大客户管理解决方案研究40-50
• 5.1 DL电信公司大客户管理总体解决思路40-43
• 5.1.1 大客户获取的解决思路40-41
• 5.1.2 大客户管理的解决思路41-43
• 5.2 大客户管理方案建议43-47
• 5.2.1 大客户细分方案43-44
• 5.2.2 产品研发方案44-45
• 5.2.3 营销拓展方案45-46
• 5.2.4 反馈跟踪方案46-47
• 5.3 大客户保障措施47-50
• 5.3.1 建立差异化服务制度47-48
• 5.3.2 完善合作客户的走访制度48
• 5.3.3 探索客户联盟式合作模式48-49
• 5.3.4 开发具有创新性的客户产品49-50
• 结论50-51
• 参考文献51-53
• 致谢53-54

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本文编号：922435