A公司客户服务系统优化研究

发布时间：2017-10-08 19:21

  本文关键词：A公司客户服务系统优化研究

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【摘要】：A公司作为一家处于市场领先位置的电信运营商，近年来随着下一代网络NGN技术、基于语音识别的IVR技术、3G多媒体客服等技术和业务的发展，传统的基于语音和短信的客户服务系统正朝着多媒体客户服务系统演进。为了保持在市场上的领先优势，不断的提高客户服务效率，满足顾客的感知，A公司决定开展针对现有客户服务系统的优化和升级，以全面支持多媒体客户服务业务。我有幸作为系统优化的需求设计承包商参与了对A公司客户服务系统的优化分析与功能设计。 本文通过对国内外电信运营商的客户服务系统分析，总结了客户服务系统的发展趋势。结合系统优化与设计相关理论，如面向结构、面向对象和信息工程等，分析出A公司客户服务系统的优化研究适合运用业务流程管理、SOA架构理论。 在系统优化时，首先，通过对A公司客户服务系统的问题分析，找出业务流程繁琐、各个业务支撑系统的服务没有融合等问题。其次，，基于SOA架构的系统分析同时结合传统的需求调查，提出了满足A公司业务需求的候选服务，并通过定量和定性分析对服务的暴露和实现等进行了决策，寻找到需要新增功能来实现的服务。最后，结合A公司现有系统，详细的设计了A公司客户服务系统需要新增的功能，并对这些功能进行可行性分析与测试。研究结论表明A公司客户服务系统的优化是成功的。
【关键词】：客户服务系统 电信运营商 SOA架构 系统优化
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-23
• 1.1 研究背景与意义10-11
• 1.2 客户服务系统的相关研究11-14
• 1.2.1 电信企业客户服务系统概述11-12
• 1.2.2 国内外电信运营商对客户服务系统的研究12-13
• 1.2.3 电信企业客户服务系统发展新趋势13-14
• 1.3 系统优化的相关理论与方法14-20
• 1.3.1 系统分析的相关理论14-15
• 1.3.2 流程管理相关理论15-17
• 1.3.3 SOA 理论17-20
• 1.4 研究内容及目的20-21
• 1.5 研究方法和技术路线21-23
• 第二章 A 公司客户服务系统的现状23-34
• 2.1 A 公司现有客户服务系统的分析23-28
• 2.1.1 系统定位23
• 2.1.2 功能架构23-24
• 2.1.3 技术架构24-25
• 2.1.4 主要功能25-28
• 2.2 A 公司客户服务系统面临的挑战28-32
• 2.2.1 3G 和宽带互联业务的新要求28-30
• 2.2.2 新技术运用带来的挑战30-32
• 2.3 A 公司客户服务系统存在的问题32-33
• 2.4 本章小结33-34
• 第三章 A 公司客户服务系统的关键业务流程分析34-45
• 3.1 查询类业务的流程34-35
• 3.2 业务办理类的流程35
• 3.3 投诉类业务的流程35-40
• 3.4 故障处理类业务的流程40-42
• 3.5 业务流程的关键问题识别42-44
• 3.6 本章小结44-45
• 第四章 基于 SOA 的分析与设计45-57
• 4.1 优化目标45
• 4.2 服务发现45-48
• 4.2.1 需求调查45-47
• 4.2.2 自下而上的现有系统分析47
• 4.2.3 候选服务列表47-48
• 4.3 服务规约48-53
• 4.3.1 服务评价48-52
• 4.3.2 服务暴露52-53
• 4.4 服务实现53-56
• 4.4.1 现有系统分析53-54
• 4.4.2 系统功能需求54-56
• 4.5 本章小结56-57
• 第五章 A 公司客户服务系统功能的优化设计57-67
• 5.1 优化设计的原则57
• 5.2 优化设计的要求57-58
• 5.3 A 公司客户服务系统功能的优化设计58-63
• 5.3.1 客户多渠道接触信息展现58-61
• 5.3.2 服务提醒信息展现61-62
• 5.3.3 在途工单信息展现和短信提醒功能62
• 5.3.4 知识智能协同功能62-63
• 5.4 可行性分析63-64
• 5.5 可行性测试64-66
• 5.5.1 数据准备64-65
• 5.5.2 利用关联规则进行测试65
• 5.5.3 测试结果65-66
• 5.6 改进效益分析66
• 5.7 本章小结66-67
• 结论67-68
• 参考文献68-70
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果70-71
• 致谢71-72
• 附件72

【参考文献】

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本文编号：995812