ITIL视野下烟草企业IT运维管理机制的探析

张铁  王森   黄国祥  浙江省烟草公司绍兴市公司

摘要：IT运维管理作为企业信息化管理的重要组成部分，有效保障了企业业务的正常运行。但由于烟草企业在IT运维管理中缺乏有效的管理体系支撑，IT运维管理并没有在运营中发挥出理想的作用。本文首先分析现行烟草企业IT运维管理存在的问题，从而得出完善IT运维管理机制所需的要素，结合实际引入ITIL新思想，提升运维服务水平，建立新时期下烟草企业的IT运维管理机制。

关键词：ITIL；烟草企业； IT运维；服务管理

近年来，烟草行业信息化基础设施已具规模，电子政务、电子商务、管理决策三大应用体系建设稳步推进，取得了很好的成效。为巩固行业的应用体系建设成果，许多烟草企业越来越重视IT运维管理。部分企业引入ITIL思想，通过梳理IT运维流程、完善运维制度等措施，加强IT运维管理，有效地保障了企业信息化业务的正常运行。但不可否认，ITIL思想在我国仍处于探索阶段，由于认识不到位，在烟草实际运营中并没有取得出理想的成效。因此，充分分析现行烟草企业IT运维管理存在的问题，使ITIL思想与烟草业务有效融合，就显得颇为重要。

一、烟草企业IT运维管理所遇问题以及引入要素

（一）企业忽视IT运维的服务导向性，需引入要素——服务战略框架

（二）企业的运维管理体系不完善，需引入要素——过程质量控制

IT运维涉及的范围比较广，由于部分企业的运维制度尚不完善，在日常运维管理中，运维人员对自身的运维职责，业务流程等认知度不深，运维质量普遍不高。设计合理的运维流程，明确自身职责，加强过程质量控制，将提高运维人员运维的积极性与主动性。过程质量控制侧重于规范业务流程，通过制订过程质量标准，细化流程指标，促进运维质量和效率的提高。

（三）企业自身运维与外包服务的界限不明确，需引入要素——外包服务管理

烟草企业现有的运维模式为服务外包和自主运维相结合，在一定程度上减少了人力成本，但现有的管理机制存在以下问题：一是外包服务商与烟草企业运维人员之间职责不清，二是运维人员对外包服务商的依赖程度逐渐增强，部分甚至放任外包服务商包干运维工作。由于对外包服务商缺乏监督，使企业的价值信息存在不同程度的风险。明确双方职责，实施服务级别管理，有效加强监督与考核，充分保障企业的业务正常运行。

二、注重服务生命周期管理的新思想——ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Librar，信息技术基础设施库)是IT服务管理的国际标准，已被业界广泛的接受和应用。经过了20多年的发展和改进，如今的ITIL注重服务生命周期管理，其核心已由原先的IT服务支持管理和IT服务提供管理，拓展到服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进等五个部分。特点之一为他以客户为中心，以服务为导向，从组织能力和战略资产两个战略角度来提供服务战略思想。企业在实施运维时，将以全局性眼光来指导IT运维管理，以获得长期的成功运营和发展。

），努力满足协议中的目标或生成新的服务级别需求。并充分借鉴质量管理思想，制订质量标准，实现各运营模块流程式管理，不断改进与完善，突显服务生命周期管理的价值思想。

三、烟草企业引入ITIL思想需遵循的原则

思想需要遵循以下原则：

（一）运维范围的明确性。企业要提升自己的组织能力，需要明确企业的战略资产。知晓运维的范围和对象才能实施有效的服务战略，提升以资源和能力为主的服务资产潜能，优化资源配置，提高用户的资产绩效。

（二）业务流程的清晰性。按照ITIL思想，将服务运营和转换分为事件管理、配置管理、发布管理、问题管理、变更管理等几部分，结合烟草实际，企业需要清晰地制订出适于烟草运维的业务流程，清晰地定义在各个业务流程中，不同角色承担的工作职责与义务，才能提升IT运维的质量和效率。

（三）外包服务的协同性。烟草企业在实行外包服务的同时，自己承担着相当一部分的运维任务。要注重外包服务选择的因素考虑，，诸如业务连续性、技术专业性等，准确选择合理的外包服务。同时，要注重双方职责的明确和服务质量的保证。ITIL中的服务级别管理突出了服务实效性和等级性，因此，烟草企业运维人员要切实做好日常的监督管理，与运维服务商加强有效协同，以明确服务界限，促进高质量的服务成效。

（四）运维管理的持续性。由于IT运维管理覆盖整个IT生命周期，具有涉及面广、持续周期长等特点，因此，要注重运维管理的总结和深化。在ITIL的思想下，企业要不断改善运维服务质量，保持IT运维管理的生命力。

四、ITIL视野下构建适于烟草企业的IT运维管理机制

（一）组织架构的建立

在ITIL思想的引导下，烟草企业将注重自身能力建设，构建适于自身发展的组织机构：

1、企业领导层组成信息化工作领导小组，负责企业IT运维管理的决策管理。下设运维管理办公室，由信息化职能部门成员担任，负责所有IT运维工作的总体管理与协调。

2、可根据运维对象的不同，由信息化职能部门成员根据分工成立专项运维小组，具体负责专项运维工作的跟踪、调查、解决。并积极协同运维服务商，成立专项运维团队，具体负责开展专项运维工作，及时向运维办汇报工作。

（二）烟草企业IT运维管理新机制的构建

    根据对ITIL思想的阐释以及针对烟草企业实行ITIL思想所需要遵循的原则，IT运维管理机制的新流程设计如下：

1、服务战略导向。服务战略所体现的价值从用户角度表现在“效用”和“保证”，而用户最直接的感官认识是系统正常运行，因此，为保证烟草企业业务的正常运行，企业首先要掌握战略资产的信息，包括人员、技术、设备、知识等，以设备等实物资产为落脚点，优化配置人力资源，对信息化资产进行分区域管理。通过对分区域的资产进行梳理，明确资产管理的风险与管控措施，进而形成以服务为导向的IT运维管理。同时，制订有针对性的规章制度，落实人员职责，充分保证运维服务的全面性与有效性。

3、服务运营与转换。烟草企业的IT运维流程更加注重事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和预防性维护，尤其是突出预防性维护。企业始终认为事前管理才是IT运维管理的根本所在。烟草企业通过建立“服务台”，统一协同资源，处理各种运营管理事务。因此，在各个运营管理模块中，通过定义服务流程内容、服务级别评价标准等，加强烟草自身运维的能力，以防止过度依赖服务商，降低IT运维风险。同时，在整个过程中，引入三方监督机制，即不同服务商之间的监督、烟草企业对服务商的监督，有利于将事中、事后管理逐步向事前管理转变，突显服务运营与服务转换的价值。

4、服务评价与改进。由于实行了外包管理，准确合理的服务评价有助于提升运维管理效率。因此，企业必须制订一套科学、明确的服务质量评价标准。通过服务运营的状况与服务协议的比较，以服务报告形式给予服务商评价。此评价作为供应商准入的条件之一，以增强运维的刚性力。同时，运维管理需要充分借助“PDCA”循环，不断完善运维管理标准和技术标准，并引入适于烟草发展的新思想，有效强化运维管理机制，促进与业务管理的有效融合。其IT运维管理模式见图1：

五、结束语

在ITIL思想逐渐盛行的时代，烟草行业积极引入该思想势在必行。借鉴ITIL方法论，从组织结构、流程管理等方面提供一个框架，能为烟草企业IT运维管理提供一些有效方法。IT运维究其根本就是服务，在实施中能够正确认知服务的重要性，加强运维人员和服务商的有效互动，为企业业务正常运行提供有效的保障。同时，要深刻理解ITIL方法论，在实施过程中加强沟通总结，不断检查、分析、改进服务管理，才能保证系统的安全可靠运行，不断提高运维质量。

参考文献

，（10）：35-37 .