心理资本与情绪劳动策略

发布时间：2016-08-14 18:25

本文关键词：心理资本与情绪劳动策略、工作倦怠的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

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

第26卷第1期2013年2月管理科学ISSN1672－0334JournalofManagementScienceVol．26No．138－47

February，2013

心理资本与情绪劳动策略、

工作倦怠的关系研究

李晓艳，周二华

华中科技大学管理学院，武汉430074

摘要：基于积极心理学的视角引入心理资本探索员工的工作倦怠问题。以个体心理资本

探讨心理资本对工作倦怠和情绪劳动作为工作倦怠的抑制因素和情绪劳动策略的前因变量，

策略的直接效应以及情绪劳动策略对心理资本与工作倦怠关系的中介作用。选取呼叫中心

的客服代表作为研究对象，考察员工心理资本与情绪劳动策略、工作倦怠之间的关系。通过大规模问卷调查，得到800份有效问卷，在相关分析的基础上进行系列结构方程统计分析。研究结果表明，心理资本对工作倦怠的各维度有显著负向影响，心理资本对情绪劳动策略中的表层行为有显著的负向影响，对被动深层行为和主动深层行为有显著正向影响，心理资本对工作倦怠的直接效应远大于情绪劳动策略对心理资本与工作倦怠间的中介效应。研究结果为探讨工作倦怠问题提供了新的视角，组织可以直接通过心理资本干预员工的工作倦怠。

关键词：心理资本;情绪劳动策略;工作倦怠;服务业员工

中图分类号：F272．92文献标识码：A文章编号：1672－0334（2013）01－0038－10

doi：10．3969/j．issn．1672－0334．2013．01．004

1引言

随着工作倦怠研究的深入，其在工作场所中的普遍性也日益得到证实。但工作倦怠的量化研究将关注的重点放在一般性的工作压力源（如工作负荷、角

［1］

，色冲突和时间压力等）忽视了员工工作中的情绪压力源和员工个体对工作压力的控制能力。与客户

交往的高情绪需求被认为是服务行业的核心特征，根据工作要求－资源模型（jobdemands-resourcesmod-el，JD-R模型），高情绪劳动是服务业员工最重要的工作要求，而JD-R模型中对工作资源的理解较为狭它仅强调工作环境中的资源，忽视了人类自身的隘，

［2］

积极心理力量，即个体资源。由于工作倦怠会损害员工的健康，并且导致工作上的退缩行为，影响组织的绩效，因此工作倦怠研究的重点在于探讨工作倦怠的形成原因和预测变量，以便采取相应的干预

［1］

措施。目前工作倦怠干预的研究主要针对已经存

收稿日期：2012－06－18

修返日期：2012－12－20

在较高倦怠存量的个体

，缺乏对能够有效降低组

织和个人损失的倦怠预防性的研究。针对以上研究

［3］

缺失，本研究将心理资本引入JD-R模型作为个体资

源，从积极心理学的视角探讨预防员工工作倦怠的问题。

2相关研究评述和假设2．1心理资本与工作倦怠

［4］

心理资本是Luthans等在积极心理学和积极组织行为学的基础上提出的概念，他们认为心理资本

是个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态。心理资本维度的研究有一维、三维、四维和

［4］多维说，目前被研究者认同的是Luthans等提出的四维说，即自我效能、乐观、希望和韧性。值得注意

的是，大多数研究表明，心理资本作为一个整体对员工心理、行为和工作绩效的影响比各单独维度要大

基金项目：国家自然科学基金（71072031）；中央高校基本科研业务费专项资金（2012WQY001）

作者简介：李晓艳（1979－），女，土家族，湖北宜昌人，华中科技大学管理学院博士研究生，研究方向：人力资源管理和组

mail：d200977805@163．com织行为学等。E-

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。心理资本以一个整体概念（即作为高阶

因子）出现，因为将自信、希望、乐观、坚韧组织在一起的协同激励效果更加明显，因此本研究的心理资得多

本采用高阶的形式出现。目前有关心理资本的研究仍是以主效应为主，如心理资本对工作满意感、组织承诺度、工作绩效和创业型领导行为等相关变量有

［6－9］

。本研究认同心理资本的主效应模型，直接效应

因为心理资本是个体动力系统的重要组成部分，它

对个体的态度和行为具有重要的启动效应。

［10］

工作倦怠是Freudenberger在1974年提出的，在他之后，工作倦怠现象开始受到众多学者的重视。

［5－6］

第1期李晓艳等：心理资本与情绪劳动策略、工作倦怠的关系研究

H1a心理资本对情绪衰竭有显著的负向影响；

H1b心理资本对玩世不恭有显著的负向影响；H1c心理资本对成就感低落有显著的负向影响。2．2心理资本与情绪劳动

［22］

情绪劳动由Hochschild提出，之后不同的研究者从不同的视角定义情绪劳动，综合起来包括强调

强调可观察的情绪行为、强调人际情绪感受的管理、

互动的模式、强调内在的心理加工。本研究认同情

认为它是员工为表绪劳动是一种内在的心理加工，

达组织期望的情绪而进行的一系列复杂的心理加工

［23］

过程。Hochshchild根据情绪型劳动产生的心理过程提出情绪劳动的表层行为和深层行为两种策略，表层行为指个体只是外在表达组织需要的情绪，并没有主观体验到这些情绪；深层行为指个体通过改变内在感受以便体验到组织需要的情绪。Hochs-child［23］还提出另外一种情绪劳动策略，即员工的真实情绪感受与组织的情绪表达规则一致，称之为被动深层行为，并认为该策略无需做任何的努力。与深层行为被描述为主动深层被动深层行为相对应，

行为。但其他研究者认为，被动深层行为也需要付出努力使感受到的真实情绪以符合组织要求的方式

［22，24－25］

。现有表达出来，只是付出的努力相对小些研究主要关注表层行为和主动深层行为，对被动深

层行为的实证研究较少。本研究认同情绪劳动策略的三维说，即表层行为、主动深层行为和被动深层行为。

JD-R模型强调工作要求和工作资源的双路径。与工作资源相关的路径称为动机过程，其假设工作资源具有动机潜能，将带来高水平的工作投入和低水平的玩世不恭，并导致高绩效和低离职率等组织结果

［19］

在众多的工作倦怠的定义中，被广泛引用的是

Maslach等［11］提出的三维定义，即工作倦怠是对工作中持续不断的情绪和人际关系压力大的长期反应，它包括情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落3个维度。

［11］本研究采用Maslach等的定义。工作倦怠是组织中一种严重的负向行为，已有研究关注它的前因变

量，希望能找到阻止或减少这种行为的因素。归纳已有研究提出的影响工作倦怠的因素，有角色压力、员工自主性、工作压力、社会支持、高强度的人际互

［12－13］

，动等工作及角色特征有组织的领导风格、奖惩方式、工作自主性、决策参与机会以及组织中的价值

［14］

，观等组织特征还有人口学变量、人格特征和工作态度等

［15－16］

。个体特征是工作倦怠最重要的前因变

也是以往研究中最为关注的方面，这些研究量之一，

多集中在性别、年龄、人格等相对静态的特质变量

［17－18］

。心理资本是个体重要的特征变量，上而且［4］

Luthans等的研究证明心理资本具有类状态的特点，是积极的、可测量的、可开发的，对工作倦怠的影

响不容忽视。

根据JD-R模型，工作资源可以缓冲工作要求对工作压力感（如焦虑、倦怠等）的影响，在该模型中工社会或组织方面等的资作资源指工作中的物质、［19］

。JD-R模型只关注环境对工作者的影响，源缺少

［2］

对个体变量的考虑，这可能是JD-R模型最大的缺憾。员工的心理资本是个体积极能量的集合体，是

。本研究认同情绪劳动是一种个体的心理加

根据JD-R模型，作为个体重要资源的心理工过程，

资本将影响员工的情绪劳动。同时，情绪调控是员是个体间差异的重要变量。对工重要的个人素质，

年龄、情绪劳动的个体影响因素研究多集中在性别、

［26］

，人格等相对静态的特质变量上但情绪劳动调节

是个体心理加工的反应，是一个动态的过程，这个动

员工个体重要的资源库。Avey等的实证研究证

明，心理资本与积极的员工态度（如工作满意度、组幸福感）显著正相关，与积极的员工行为（如织承诺、

组织公民行为、绩效）显著正相关，与消极的员工态度（如离职意愿、工作压力、焦虑、去个性化）显著负相关，与消极的员工行为（如反生产行为）显著负相

［20］关；Norman等的研究表明，心理资本对组织玩世

［5］

不恭有负向的预测力；Avey等研究发现，自我效能

［5］

态的过程需要一个相对动态的个体变量与其相匹

配，为这个动态的过程提供内在的动力源。本研究认为个体的心理资本正是这个动力源，而具有类状态特征的心理资本具有延展性和开发性，组织可通过多种手段开发和提高员工的心理资本。这将为员

［4］

工资源的获得提供源源不断的“心”动力。Diefen-dorff等［27］的研究表明，情境变量中客户的消极情绪与表层行为相关较高，感知到表现积极情绪与深层行为成正相关，感知到表现消极情绪与表层行为正相关。因此本研究以心理资本为前因变量，探讨其对情绪劳动策略的影响，提出假设。

H2a心理资本对表层行为有显著的负向影响；

H2b心理资本对主动深层行为有显著的正向影响；

H2c心理资本对被动深层行为有显著的正向影

研究心理资本对工

作压力和工作倦怠之间的调节作用，发现心理资本对工作压力与玩世不恭有调节作用，但对工作压力与情绪衰竭调节作用不显著。以上分析说明，心理资本对工作倦怠的研究少且不统一，因此本研究将考察心理资本与工作倦怠各维度的关系。综合以上分析，从员工心理资本的角度探讨工作倦怠是一个有价值的新途径，因此提出假设。

对工作倦怠没有影响；赵简等

［21］

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响。

2．3心理资本、情绪劳动与工作倦怠

情绪劳动的相关理论产生之后，人们开始从情绪劳动的视角探讨员工的工作倦怠问题，处于情绪劳动核心的情绪调节能力对员工工作倦怠尤为重要。在工作倦怠研究中，员工高强度的情绪劳动被认为是服务行业的核心特征。大多数工作倦怠研究把情

情绪劳动被绪需求作为倦怠发生的一个先决条件，

［23］

，认为对工作倦怠有独特贡献工作倦怠也是Hoch-［23］

schild所确认的情绪劳动的主要后果之一。Broth-

管理科学（JournalofManagementScience）2013年2月

匿名条款。通过随机抽样方式抽取1000名该呼叫中

心员工进行正式测试，测试分别在3个工作日的同一时段完成，所有测试都由研究者担任主试。共回收

回收率86．300%。对回收问卷进行筛选，问卷863份，

有34份问卷答题不全，有29份问卷连续8题以上选同剔除这些问卷，最终得到有效问卷800份，问一选项，

卷有效率达92．700%。样本基本情况见表1。

表1样本特征分布情况

DistributionoftheSampleCharacteristics

选项男

性别

女未婚

婚姻状况

已婚高中及以下

受教育程度

大专本科及以上1年以下

参加工作的年限

1年～5年5年以上1～12个月

在现单位工作时间

1年～2年2年以上20岁以下

年龄

20岁～30岁30岁以上1500～2000

月薪（元）

2000～25002500以上

628652148132525143676071261993692321276127761336

78．50081．50018．50016．50065．62517．8758．37575．87515．75024．87546．12529．0001．50095．1253．37595．1254．1250．750

频数172

百分比21．500

Table1

eridge等［28］对情绪劳动的研究表明，表层行为能够预

［29］

测玩世不恭和个人成就感低落；Brotheridge等发现深层行为与成就感低落和玩世不恭负相关，表层行为与玩世不恭正相关。总之，已有研究大多发现，表层行为与情绪衰竭和玩世不恭存在正相关，深层行

［30－31］

。为与情绪衰竭和玩世不恭存在负相关

根据JD-R模型，工作资源可通过动机影响工作

［2］

倦怠。本研究认为以情绪调节为主的情绪劳动策略和动机一样重在认知的改变，所以把心理资本作为员工重要的工作资源，探究以情绪劳动策略为中介的工作倦怠缓解机制。基于上述分析，本研究提出假设。

H3a表层行为在心理资本与情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落的关系中起中介作用；H3b主动深层行为在心理资本与情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落的关系中起中介作用；H3c被动深层行为在心理资本与情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落的关系中起中介作用。本研究以高情绪劳动者即呼叫中心员工为对象，收集数据，探讨心理资本、情绪劳动策略与工作倦怠的关系，具体探讨心理资本对工作倦怠的主效应、心理资本对情绪劳动策略的主效应，并检验情绪劳动策略对心理资本与工作倦怠关系间的中介效应。研究框架见图1

。

项目

图1研究框架

Figure1ResearchFramework

3研究方法3．1研究样本

本研究样本为华中某省移动通讯公司10086呼叫中心的客服代表，征得该呼叫中心领导同意后，现场发放问卷，每份问卷首页都有研究目的说明、保密和

3．2研究工具

本研究工具包括3个研究变量的测量量表，3个

1为很不符合，5量表的问项都采用5级Likert量表，

为非常符合。

（1）心理资本

［4］

24量表测量心理资使用Luthans等开发的PCQ-验证性本。高阶心理资本内部一致性信度为0．818，CFI=分析拟合指标达到理想的要求=1．943，



0.834，NFI=0．807，，IFI=0．835，RMSEA=0．063。

（2）情绪劳动策略

［26］

采用Diefendorff等开发的量表测量情绪劳动策略，共14个项目，分别测量3种不同的情绪劳动策7个项目测量表层行为，4个项目测量主动深层略，

3个项目测量被动深层行为。情绪劳动策略各行为，

量表的内部一致性系数分别为，表层行为为0．682，主被动深层行为为0．726，信度可动深层行为为0．629，

以接受。情绪劳动三因素的验证性分析拟合指标达χ

CFI=0．893，NFI=0．873，到理想的要求=1．872，

dfIFI=0．814，RMSEA=0．056。

（3）工作倦怠

对MBI-GS（MBI-generalsurvey）的修订版测量工作倦怠，包括情感衰竭、玩世不恭和

采用李超平等

4个和6个项成就感低落3个分量表，分别包含5个、目。3个分量表的得分相互独立，不能相加。工作倦情感衰竭为0．881，玩怠各量表的内部一致性系数为，世不恭为0．743，成就感低落为0．804，信度良好。工作倦怠三因素的验证性分析拟合指标达到理想的要χ

CFI=0．894，NFI=0．885，IFI=0．894，求=2．452，

dfRMSEA=0．067。

因为本研究的3个变量均是自我感知，易受社会

本称许性的影响。为了检验变量的操作是否成功，研究设计3组题目分别考察被试对心理资本、情绪劳动策略和工作倦怠问卷项目的理解是否与操作一

致。检测题采用对第三方感知的办法，投射被试的如对心理资本的检测题是先给出几个情真实感受，

［32］2

第1期李晓艳等：心理资本与情绪劳动策略、工作倦怠的关系研究

景（如颜夏是一名医院的护士，尽管她工作兢兢业

业，但她仍经常受到患者的刁难，责备她工作不积极、不周到等，你觉得颜夏该怎么做？），然后让被试站在第三方的角度给予回应，从而判断被试的反应与问卷的答案是否一致。4数据分析和结果4．1验证性因子分析结果

采用验证性因子分析（使用极大似然估计）对正式调查获得的数据进行分析，以考察并确认各变量的区分效度和聚合效度，结果如表2所示。

由表2可知，三因子模型与实际数据拟合得较为RMSEA低于0．080，GFI、IFI、CFI和TLI都高于理想，2

0.800，χ与自由度的比值小于3，说明研究模型中涉及的3个变量具有良好的区分效度，它们是3个独立

同时，验证性因子分析结果显示，在三因子的构念。

模型中各因子的因子负荷及t值均达到显著性水平

（p＜0．010），且未出现不恰当解，说明各构念均具有良好的聚合效度。4．2共同方法偏差检验

本研究数据收集均采用自我报告的方法，可能存在共同方法偏差问题，尽管采用平衡项目顺序、插入不同做答方向项目、不同时段施测和匿名问卷测量等方式进行控制，但仍需要检验共同方法偏差对研究结果的影响程度。采用潜在误差变量控制法对共

［33］

，同方法偏差效应进行检验即将共同方法偏差作为一个潜在变量引入结构方程模型，使原有的三因

子模型变为四因子模型，检验结果见3。

Table2

模型单因子模型二因子模型A二因子模型B三因子模型

表2验证性因子分析结果（N=800）

ResultsofConfirmatoryFactorAnalysis（N=800）df35343432

χdf14．3709．0905．8502．320

GFI0．8330．8650．8750．897

IFI0．6150．6870．7190．858

CFI0．6130．6850．7370．816

TLI0．5030．5830．6190．801

RMSEA0．1640．1500．1020．071

502．954309．062198．90174．242

注:单因子模型为心理资本+情绪劳动策略+工作倦怠;二因子模型A为心理资本+情绪劳动策略，工作倦怠;二因子模型B为心理资本，情绪劳动策略+工作倦怠;三因子模型为心理资本，情绪劳动策略，工作倦怠。

表3共同方法偏差检验结果（N=800）

Table3ResultsofCommonMethodBiasTest（N=800）

模型控制前控制后

df3224

χdf2．3202．120

GFI0．8970．896

IFI0．8580．859

CFI0．8160．828

TLI0．8010．801

RMSEA0．0710．063

74．24450．883



从表3可知，四因子模型的卡方值发生了较显

著的变化，Δχ=23．361，Δdf=8。但由于样本容量还会影响Δχ值，所以不能仅凭卡方值的变化判定变量之

为了进一步间是否存在显著的共同方法偏差效应。

证实共同方法偏差效应是否显著，本研究采用ΔGFI、

ΔIFI等拟合指标对三因子模型和四因子模型进行比较。从结果可以看出，当在三因子模型中加入公共方

RMSEA、GFI、IFI、CFI和TLI的改善程度均法因子后，

不明显（0．010～0．020）。四因子模型较之三因子模

型的拟合情况并未出现较大程度的改善，由此可以判定，本研究所测变量之间并未出现显著的共同方法偏差效应，由其数据推论的各类关系是可信的。4．3变量的描述性统计分析结果

各研究变量的描述性统计分析结果见表4。表

被动深层行为和主层行为与心理资本显著负相关，

动深层行为与心理资本均显著正相关；表层行为与

情绪衰竭和玩世不恭显著正相关，被动深层行为与情绪衰竭和成就感低落显著负相关，主动深层行为与情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落均显著负相关；

管理科学（JournalofManagementScience）2013年2月

心理资本与工作倦怠的各维度均显著负相关。这些结果为各研究变量之间关系的分析提供了必要的前

提。

4．4心理资本、情绪劳动策略与工作倦怠间的关系检验

采用AMOS7．0检测心理资本对工作倦怠（情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落）和情绪劳动策略（表被动深层行为、主动深层行为）之间的作用层行为、路径，主要包括直接效应和中介效应的分析，具体结图中＊＊＊为p＜0．001。果见图2～图4，

图2给出心理资本、表层行为和工作倦怠（情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落）之间的路径分析结果。①心理资本对情绪衰竭有显著的负向影响，β=－0．375，p＜0．001；心理资本对玩世不恭有显著的p＜0．001；心理资本对成就感负向影响，β=－0．446，

p＜0．001。β=－0．605，②心低落有显著的负向影响，

p理资本对表层行为有显著的负向影响，β=－0．096，

＜0．050。③表层行为在心理资本与工作倦怠之间起到部分中介作用。根据温忠麟等

［34］

对中介效应的检

表4描述性统计

Table4DescriptiveStatistics

研究变量心理资本表层行为被动深层行为主动深层行为情绪衰竭玩世不恭成就感低落

注:

均值3．5093．2743．3513．4593．3193．1533．131

标准差0．3690．7390．8090．6060．8640．9440．533

心理资本表层行为

被动深层行为

主动深层行为

情绪衰竭玩世不恭

－0．079*

0．258＊＊－0．199＊＊0．422＊＊－0．095＊＊－0．241＊＊－0．295＊＊－0．487＊＊

0．365＊＊

－0．101＊＊－0．137＊＊－0．281＊＊

0．623＊＊0．127＊＊

0．228＊＊

0．310＊＊－0．087*0．271＊＊－0．0340．010

－0．113＊＊

＊＊

为p＜0．050，为p＜0．010，下同

。

Figure2

图2心理资本、表层行为和工作倦怠间的关系

RelationshipamongPsychologicalCapital，SurfaceActing，andJobBurnout

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