基于定量分析的汽车客运站服务设计研究

发布时间：2017-10-09 13:11

  本文关键词：基于定量分析的汽车客运站服务设计研究

  更多相关文章： 服务设计 Kano模型 QFD 客运站

【摘要】：随着我国经济结构加快调整,服务业在国民经济发展中的作用愈显突出。道路客运业作为基础性服务行业,目前正面临着来自铁路、航空、水运业的竞争压力。面对日趋激烈的市场竞争,汽车客运业必须不断改进服务,特别是优化、改进客运站的服务方式。构建相对完整的客运站服务设计体系,准确获取旅客需求信息,对汽车客运站进行系统的服务设计是十分必要的。本文在研究国内外客运站服务设计相关理论及文献的基础上,从旅客需求角度出发,以QFD为基础,利用Kano模型在顾客需求分析中的优势,通过对定量化Kano模型与QFD的整合,构建了基于定量分析的客运站服务设计模型。基于构建的定量化Kano模型,进行客运站服务质量要素Kano属性归类及其重要度分析,作为QFD质量屋顾客需求输入项;基于定量化Kano模型与QFD整合方法,结合服务质量竞争性评价,构建服务质量要素重要度转换函数,确定客运站各服务质量要素的最终重要度,作为QFD质量屋评价矩阵的输入项;运用构建的QFD质量屋,将基于顾客需求的服务质量要素及其重要度转化为基于客运站视角的服务技术要素及其重要度,提取关键服务技术要素,进行展开分析,完成对客运站的服务设计。以SQ客运站为对象,设计了客运站Kano结构性问卷、服务质量评价问卷和旅客满意度调查问卷。在实地调研的基础上,运用定量化Kano模型与QFD整合方法针对SQ客运站进行了服务设计。对SQ客运站服务质量要素和服务技术要素进行了重要度排序,提取了SQ客运站10项关键服务技术要素,包括:员工培训、候车室卫生清洁和座椅数量、安检、检票程序及安保工作、卫生间数量及卫生、老弱病残服务、候车咨询服务、旅客投诉处理、途中服务、行包安全管理、公共电话以及免费WiFi,并进行了展开分析。基于经济性及效率原则,提出了“巩固基础设施环境、保证基本服务、优化服务流程、关注特殊旅客、加强员工培训”的建议。
【关键词】：服务设计 Kano模型 QFD 客运站
【学位授予单位】：长安大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：U492.145;F542.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景8
• 1.2 问题的提出8-9
• 1.3 研究思路9
• 1.4 研究内容与意义9-12
• 1.4.1 研究内容9-10
• 1.4.2 研究意义10-12
• 第二章 研究综述12-28
• 2.1 服务质量研究综述12-16
• 2.1.1 服务质量内涵12-13
• 2.1.2 服务质量模型13-16
• 2.1.3 汽车客运站服务质量研究综述16
• 2.2 服务设计研究综述16-19
• 2.2.1 服务设计内涵16-17
• 2.2.2 服务设计模型研究综述17-19
• 2.3 Kano模型与QFD研究综述19-27
• 2.3.1 Kano模型研究综述19-23
• 2.3.2 QFD研究综述23-25
• 2.3.3 Kano模型与QFD整合研究综述25-27
• 2.4 本章小结27-28
• 第三章 研究方法28-38
• 3.1 基于定量化分析的汽车客运站服务设计必要性28-29
• 3.2 基于定量化Kano与QFD的汽车客运站服务设计模型29-35
• 3.2.1 定量化Kano模型的设计29-32
• 3.2.2 基于定量化Kano模型与QFD整合方法的汽车客运站服务质量规划32-34
• 3.2.3 基于QFD的汽车客运站服务要素展开34-35
• 3.3 基于定量化Kano模型与QFD的汽车客运站服务设计过程35-36
• 3.4 SERVPERF模型36
• 3.5 调查分析法36-37
• 3.6 本章小节37-38
• 第四章 研究设计38-44
• 4.1 汽车客运站服务质量要素设计38-40
• 4.2 汽车客运站服务技术要素设计40
• 4.3 问卷设计40-43
• 4.3.1 问卷设计原则40-42
• 4.3.2 问卷设计内容42-43
• 4.4 本章小节43-44
• 第五章 数据分析44-59
• 5.1 样本基本情况44-45
• 5.2 信度和效度分析45
• 5.2.1 信度分析45
• 5.2.2 效度分析45
• 5.3 汽车客运站服务质量要素引申重要度分析45-46
• 5.4 汽车客运站服务质量要素Kano属性归类46-49
• 5.4.1 定量化Kano结果统计分析47-48
• 5.4.2 汽车客运站服务质量要素Kano属性归类结果48-49
• 5.5 基于定量化Kano模型与QFD整合方法的汽车客运站服务质量规划49-54
• 5.5.1 汽车客运站服务质量要素竞争性评价分析49
• 5.5.2 基于定量化Kano模型与QFD整合的汽车客运站服务质量规划矩阵49-54
• 5.6 基于QFD的汽车客运站服务要素展开结果54-56
• 5.7 本章小结56-59
• 第六章 结论与展望59-61
• 6.1 研究结论59
• 6.2 创新点与研究不足59-60
• 6.2.1 创新点59-60
• 6.2.2 研究不足60
• 6.3 后续研究方向60-61
• 参考文献61-65
• 附录65-69
• 攻读硕士期间研究成果69-70
• 致谢70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 孟庆良;蒋秀军;;基于定量化KANO模型的顾客需求最终重要度确定方法[J];统计与决策;2012年06期

2 蔺雷,吴贵生;新服务开发的内容和过程[J];研究与发展管理;2005年02期

3 刘丽文;完整服务产品和服务提供系统的设计[J];清华大学学报(哲学社会科学版);2002年02期

4 戚安邦;论信息技术与服务质量管理[J];南开管理评论;1999年01期

5 伍小秦;服务质量特性与服务质量体系[J];世界标准化与质量管理;1997年07期

，

本文编号：1000364