D集装箱航运企业的客户细分方法及管理启示
发布时间：2021-03-20 10:27
近十年以来,随着国际金融市场和国际贸易市场的跌宕起伏,航运市场的风雨变换也异常激烈,在经历了航运联盟重组和各大航运企业的兼并重组后,航运市场也进行了一次较为彻底的洗牌,充分发挥着重组后的协同效益。各大航运公司升级船舶类型,向联盟航线投入大量的大型集装箱船舶,以此进一步降低企业航线的运营成本。但是,以上的措施只是在当前航运市场的情况下稳定了基本盈利的基础,仍旧没有突破持续盈利的能力。近年来,回归航运服务本质,提升客户服务的理念随着大数据应用和CRM理论的进一步应用,也重新回到了航运企业的战略范围内。本文运用聚类分析技术和客户服务管理方法,结合D集装箱航运企业提升服务能力的战略依托,研究将现有客户进行客户细分的方法,从聚类结果中得出正确的客户划分,结合航运业务流程的特征和客户基于业务反馈的“痛点”,给予卓有成效的关键业务节点量化管理和量化指标的质量管理策略,以便提升客户服务感受度,从而促使集装箱航运企业提升市场占有率和企业盈利能力。本文通过第一部分着重对当前全球的国际形势以及国际航运市场形势进行分析,目的是阐述本文论点的背景情况及其研究意义。第二部分归纳聚类分析技术和客户服务管理策略方法的...
【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１手段——目标链??
?Ｄ集装箱航运企业的客户细分方法及管理启示???Ｅ２Ｍ?＊海洋联盟ｔＴＨＥ联盟?其他??１％??２６％?１８％??ｇ，?２６％??—Ｊ?＿??欧亚线?跨太平洋线??图１．２各联盟的运力份额??Ｆｉｇ．?１．２?Ｔｈｅ?Ｃａｐａｃｉｔｙ?Ｓｈａｒｅ?ｏｆ?Ｍａｒｉｔｉｍｅ?Ｕｎｉｏｎ??随着近年来业内提出回归航运本质理念的提出，更多的公司开始把客户需求当作发??展内动力源泉，也重新将ＣＲＭ等相关理论引入集装箱航运业务实际生产中，以客户角??度统筹分析行业流程中能够给客户带来的良好服务体验和更多的附加性业务产值。越来??越多的物流供应商开始关注和拓展长期合作关系的大型客户，从而开始进行大客户关系??管理，大客户本身的规模可达可小，但是大客户都持有同供应商进行长期密切合作的一??项并善于推进彼此的合作关系［４（）］。居于特点，更加细致的客户细分，能够给企业带来更??加便利和具有效益的管理模式的改变，从而进一步提升企业对客户管理的能力，倒退航??运企业从粗狂型、集约型向具有市场效益的精细化管理模式转型。客户细分更为航运企??业能够形成统一的标准化服务奠定了良好的基矗??１．３本文主要研究内容及章节结构安排??１．３．１研究思路??立足于集装箱运输企业的基本特征，结合回归运输服务本质的原则，通过客户细分??后对不同客户群体实行有策略的客户服务管理。即通过聚类分析算法，抽取有特征性的??数据指标，建模计算对客户群里进行细分。随后通过客户管理策略方法，即标准化服务??内容，通过客户在集装箱业务流程中反馈的服务“痛点”，着重研究对不同的客户群体实??行更加优质的服务项目，通过差异化服务内容提升客户服务体验度。同时，通
?大连海事大学专业学位硕士学位论文???■■■?■■■■?■■■??广：＇气：＇：，乂：?＇?广?＇—ｒ＇．：．：‘：＇？，．，，?ｒ．?＇?…■－一”，??ＭＨＲＭＮ??图２．?１客户细分步骤??Ｆｉｇ．２．１?Ｔｈｅ?Ｓｔｅｐｓ?ｏｆ?Ｃｕｓｔｏｍｅｒ?Ｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ??集装箱市场的覆盖性较为广阔，客户群体结构复杂和散落［５３］。不同的货源区域会有??不同的客户群体产生，而这些客户群体由于贸易习惯的不同从而航运服务模式也有很大??的区别［５４］。所以，航运体系下的客户细分方法可以从两个角度来理解。从外部客户需求??的角度看，不同的客户有着不同的需求内容，要想让每一个客户对同一个企业提供的所??有服务都感到满意，就必须要求企业根据对产品和服务内容进行等级分类，根据客户需??求进行多样化、有针对性的改变。从客户的贡献值的方面分析，由于客户类型不同，他??们所能够向企业贡献的价值也不同。需要企业认真分析不同类型客户的特点，例如忠诚??度高的客户，属于未来长期合作的客户，具有潜力挖掘价值的客户，以及信用度低且价??值不高的客户等等，根据这些特点企业要对客户进行详细的分类。以此提升企业准确掌??握市场发展态势的能力，可以准确投放最小成本来获取最大收益。??２．?２．?２客户细分的原则??由于细分结果取决于企业在进行细分时所设定的目标，采用的数据分析指标。所以??如果选取的标准有所不同，则能导致分析结果的不客观和不准确。所以本文建议在进行??客户细分时，应该依据以下几个原则：??１）明确细分指标的类型??－１３－??
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理在企事业市场营销中的价值探讨[J]. 马振奇,尚岚,张晓锋. 金融经济. 2017(02)
[2]大连大信船务有限公司客户关系管理浅析[J]. 徐雯,唐赫璘. 企业改革与管理. 2017(02)
[3]物流行业大客户关系管理的决定因素分析[J]. 轧红颖,孟辰,李珊珊,李铮. 商. 2016(28)
[4]客户细分理论文献综述:细分维度及其在银行业的应用[J]. 许荻迪. 经济师. 2015(09)
[5]细分客户理论在民航营销中的应用[J]. 李飞龙. 空运商务. 2014(10)
[6]基于数据挖掘的商品销售预测分析[J]. 刘莹. 科技通报. 2014(07)
[7]中国小城镇人口集聚能力的省际比较分析[J]. 徐晓勇,罗淳,雷冬梅. 西北人口. 2013(04)
[8]聚类综述[J]. 王小标,黄治移,杨昆,张雪松. 数字技术与应用. 2012(05)
[9]数据挖掘中聚类算法研究进展[J]. 周涛,陆惠玲. 计算机工程与应用. 2012(12)
[10]共词分析法研究（三）——共词聚类分析法的原理与特点[J]. 钟伟金,李佳,杨兴菊. 情报杂志. 2008(07)
硕士论文
[1]天津港LD物流公司营销战略研究[D]. 韩雪.大连海事大学 2018
[2]数据挖掘的应用与分析[D]. 王伟峰.湘潭大学 2017
[3]聚类分析在银行客户细分中的应用研究[D]. 胡晓峰.暨南大学 2015
[4]基于CRM的集装箱航运企业客户价值分析[D]. 王艳蓉.天津大学 2010
[5]中石化长燃岳阳分公司客户关系管理研究[D]. 王广平.湖南大学 2009
[6]大连口岸集装箱运输企业客户关系管理研究[D]. 廖春玉.大连海事大学 2007
[7]CLV模型及其在企业中的应用研究[D]. 喻银军.天津大学 2007
[8]电信客户细分系统的设计与实现[D]. 梁冰.北京邮电大学 2007
[9]聚类分析在客户细分领域的应用研究[D]. 孙晓霞.西北大学 2006
[10]基于数据挖掘的园区网综合安全审计系统研究与设计[D]. 庞洋.中国人民解放军信息工程大学 2005
本文编号：3090852
【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１手段——目标链??
?Ｄ集装箱航运企业的客户细分方法及管理启示???Ｅ２Ｍ?＊海洋联盟ｔＴＨＥ联盟?其他??１％??２６％?１８％??ｇ，?２６％??—Ｊ?＿??欧亚线?跨太平洋线??图１．２各联盟的运力份额??Ｆｉｇ．?１．２?Ｔｈｅ?Ｃａｐａｃｉｔｙ?Ｓｈａｒｅ?ｏｆ?Ｍａｒｉｔｉｍｅ?Ｕｎｉｏｎ??随着近年来业内提出回归航运本质理念的提出，更多的公司开始把客户需求当作发??展内动力源泉，也重新将ＣＲＭ等相关理论引入集装箱航运业务实际生产中，以客户角??度统筹分析行业流程中能够给客户带来的良好服务体验和更多的附加性业务产值。越来??越多的物流供应商开始关注和拓展长期合作关系的大型客户，从而开始进行大客户关系??管理，大客户本身的规模可达可小，但是大客户都持有同供应商进行长期密切合作的一??项并善于推进彼此的合作关系［４（）］。居于特点，更加细致的客户细分，能够给企业带来更??加便利和具有效益的管理模式的改变，从而进一步提升企业对客户管理的能力，倒退航??运企业从粗狂型、集约型向具有市场效益的精细化管理模式转型。客户细分更为航运企??业能够形成统一的标准化服务奠定了良好的基矗??１．３本文主要研究内容及章节结构安排??１．３．１研究思路??立足于集装箱运输企业的基本特征，结合回归运输服务本质的原则，通过客户细分??后对不同客户群体实行有策略的客户服务管理。即通过聚类分析算法，抽取有特征性的??数据指标，建模计算对客户群里进行细分。随后通过客户管理策略方法，即标准化服务??内容，通过客户在集装箱业务流程中反馈的服务“痛点”，着重研究对不同的客户群体实??行更加优质的服务项目，通过差异化服务内容提升客户服务体验度。同时，通
?大连海事大学专业学位硕士学位论文???■■■?■■■■?■■■??广：＇气：＇：，乂：?＇?广?＇—ｒ＇．：．：‘：＇？，．，，?ｒ．?＇?…■－一”，??ＭＨＲＭＮ??图２．?１客户细分步骤??Ｆｉｇ．２．１?Ｔｈｅ?Ｓｔｅｐｓ?ｏｆ?Ｃｕｓｔｏｍｅｒ?Ｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ??集装箱市场的覆盖性较为广阔，客户群体结构复杂和散落［５３］。不同的货源区域会有??不同的客户群体产生，而这些客户群体由于贸易习惯的不同从而航运服务模式也有很大??的区别［５４］。所以，航运体系下的客户细分方法可以从两个角度来理解。从外部客户需求??的角度看，不同的客户有着不同的需求内容，要想让每一个客户对同一个企业提供的所??有服务都感到满意，就必须要求企业根据对产品和服务内容进行等级分类，根据客户需??求进行多样化、有针对性的改变。从客户的贡献值的方面分析，由于客户类型不同，他??们所能够向企业贡献的价值也不同。需要企业认真分析不同类型客户的特点，例如忠诚??度高的客户，属于未来长期合作的客户，具有潜力挖掘价值的客户，以及信用度低且价??值不高的客户等等，根据这些特点企业要对客户进行详细的分类。以此提升企业准确掌??握市场发展态势的能力，可以准确投放最小成本来获取最大收益。??２．?２．?２客户细分的原则??由于细分结果取决于企业在进行细分时所设定的目标，采用的数据分析指标。所以??如果选取的标准有所不同，则能导致分析结果的不客观和不准确。所以本文建议在进行??客户细分时，应该依据以下几个原则：??１）明确细分指标的类型??－１３－??
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理在企事业市场营销中的价值探讨[J]. 马振奇,尚岚,张晓锋. 金融经济. 2017(02)
[2]大连大信船务有限公司客户关系管理浅析[J]. 徐雯,唐赫璘. 企业改革与管理. 2017(02)
[3]物流行业大客户关系管理的决定因素分析[J]. 轧红颖,孟辰,李珊珊,李铮. 商. 2016(28)
[4]客户细分理论文献综述:细分维度及其在银行业的应用[J]. 许荻迪. 经济师. 2015(09)
[5]细分客户理论在民航营销中的应用[J]. 李飞龙. 空运商务. 2014(10)
[6]基于数据挖掘的商品销售预测分析[J]. 刘莹. 科技通报. 2014(07)
[7]中国小城镇人口集聚能力的省际比较分析[J]. 徐晓勇,罗淳,雷冬梅. 西北人口. 2013(04)
[8]聚类综述[J]. 王小标,黄治移,杨昆,张雪松. 数字技术与应用. 2012(05)
[9]数据挖掘中聚类算法研究进展[J]. 周涛,陆惠玲. 计算机工程与应用. 2012(12)
[10]共词分析法研究（三）——共词聚类分析法的原理与特点[J]. 钟伟金,李佳,杨兴菊. 情报杂志. 2008(07)
硕士论文
[1]天津港LD物流公司营销战略研究[D]. 韩雪.大连海事大学 2018
[2]数据挖掘的应用与分析[D]. 王伟峰.湘潭大学 2017
[3]聚类分析在银行客户细分中的应用研究[D]. 胡晓峰.暨南大学 2015
[4]基于CRM的集装箱航运企业客户价值分析[D]. 王艳蓉.天津大学 2010
[5]中石化长燃岳阳分公司客户关系管理研究[D]. 王广平.湖南大学 2009
[6]大连口岸集装箱运输企业客户关系管理研究[D]. 廖春玉.大连海事大学 2007
[7]CLV模型及其在企业中的应用研究[D]. 喻银军.天津大学 2007
[8]电信客户细分系统的设计与实现[D]. 梁冰.北京邮电大学 2007
[9]聚类分析在客户细分领域的应用研究[D]. 孙晓霞.西北大学 2006
[10]基于数据挖掘的园区网综合安全审计系统研究与设计[D]. 庞洋.中国人民解放军信息工程大学 2005
本文编号：3090852
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