公务租车服务系统设计研究
发布时间：2021-05-20 15:57
随着公务用车改革工作的深入推进,很多单位取消了公务用车,但是一些必要的公务活动依旧需要用车,所以公务租车的需求应运而生。但是通过调研发现一些线下租车服务和线上租车服务平台存在预约流程繁琐、效率低、界面视觉效果不佳、用户体验和服务质量较差等问题,如何提高服务质量、提升用户体验成为了本文的研究重点。本文的主要研究内容如下:（1）对服务设计和QFD相关理论进行研究,将服务设计与QFD的方法进行综合运用,引入到公务租车服务系统设计研究中,提出了一种基于QFD的公务租车服务系统设计方法,给出了这个方法的运用流程并阐述了这个方法的优点;（2）对提出的基于QFD的公务租车服务系统设计方法进行了深入的研究,通过问卷调查、用户访谈等对目标用户进行研究和分析来获取用户需求,利用KJ法对用户需求进行归纳分类,采用专家打分法对用户需求进行重要度计算,然后使用QFD这一方法对用户需求进行转换,确定技术特性、确定相关关系矩阵、确定技术特性的重要度以及技术特性之间的自相关矩阵,输出了质量屋,最后分析利益相关者地图、分析公务租车服务系统流程和接触点,建立服务蓝图,从而可以指导公务租车服务系统设计实践;（3）公务租车服...
【文章来源】：西南科技大学四川省
【文章页数】：89 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 国家政策方面
1.1.2 服务设计的发展
1.1.3 互联网时代的发展机遇
1.2 研究现状
1.2.1 服务设计研究现状
1.2.2 QFD理论的研究现状
1.2.3 公务租车研究现状
1.3 研究目的及意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究方法
1.5 论文研究内容及框架
2 服务设计与QFD相关理论概述
2.1 服务设计
2.1.1 服务设计概念
2.1.2 服务设计的因素
2.1.3 服务设计的方法
2.1.4 服务设计的流程
2.1.5 服务设计接触点
2.2 QFD理论
2.2.1 QFD的概念
2.2.2 质量屋
2.3 服务设计与QFD方法的综合运用
2.3.1 基于QFD的公务租车服务系统设计方法
2.3.2 基于QFD的公务租车服务系统设计方法的优点
2.4 本章小结
3 基于QFD的公务租车服务系统设计方法研究
3.1 公务租车服务系统目标用户研究与分析
3.1.1 公务租车服务系统调研阐述
3.1.2 公务租车服务系统中目标用户体验分析
3.2 用户需求处理
3.2.1 用户需求整理
3.2.2 确定用户需求重要度
3.3 用户需求转换
3.3.1 确定技术特性
3.3.2 确定相关关系矩阵
3.3.3 确定技术特性重要度
3.3.4 确定技术特性自相关矩阵
3.3.5 输出质量屋
3.4 公务租车服务系统流程与接触点分析
3.4.1 利益相关者地图
3.4.2 公务租车服务系统流程和接触点分析
3.4.3 公务租车服务系统服务蓝图构建
3.5 公务租车服务系统设计实践
3.6 本章小结
4 公务租车服务系统用户需求挖掘及服务蓝图搭建
4.1 用户需求获取
4.1.1 目标用户问卷调查
4.1.2 目标用户访谈分析
4.1.3 建立用户角色模型
4.1.4 用户体验地图分析
4.2 用户需求整理与重要度分析
4.2.1 用户需求归纳与分类
4.2.2 用户需求重要度确定
4.3 用户需求转换分析
4.3.1 服务质量要素确定
4.3.2 确立相关关系矩阵
4.3.3 服务质量要素重要度确定与排序
4.3.4 确立服务质量要素自相关矩阵
4.3.5 搭建质量屋
4.4 公务租车服务系统的服务流程和接触点分析
4.4.1 利益相关者地图分析
4.4.2 公务租车服务系统的服务流程与接触点分析
4.4.3 服务蓝图搭建
4.5 本章小结
5 公务租车服务系统设计实践与验证
5.1 公务租车服务系统设计方案阐述
5.2 线上公务租车APP设计
5.2.1 公务租车APP服务流程图
5.2.2 公务租车APP架构设计
5.2.3 公务租车APP界面设计
5.3 线下公务租车服务接触点设计
5.4 公务租车服务系统设计验证
5.4.1 原型可用性测试
5.4.2 服务体验评分卡评估
5.5 本章小结
6 总结与展望
6.1 总结
6.2 创新点
6.3 不足与展望
致谢
参考文献
附录
攻读学位期间取得的研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务设计研究现状与进展[J]. 罗仕鉴,邹文茵. 包装工程. 2018(24)
[2]基于专家打分法的产品设计评价模型[J]. 李沛,吴春茂. 包装工程. 2018(20)
[3]基于KJ法的网约车APP改良设计研究[J]. 韦艳丽,杨益星,陈凯. 包装工程. 2018(14)
[4]服务设计与共享经济的挑战[J]. 杰西·格里姆斯,李怡淙. 装饰. 2017(12)
[5]服务接触研究综述[J]. 肖轶楠. 吉首大学学报(社会科学版). 2017(S1)
[6]服务设计中的人际触点研究[J]. 宋小青. 大众文艺. 2016(17)
[7]服务设计发展综述[J]. 李英. 科技与创新. 2016(10)
[8]服务设计与产品服务系统[J]. 傅恋群,王国胜. 工业设计. 2016(05)
[9]基于服务蓝图与设计体验的服务设计研究及实践[J]. 王展. 包装工程. 2015(12)
[10]基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例[J]. 冯俊,高溢培,王静,周琳萍. 中国商贸. 2013(20)
硕士论文
[1]基于服务接触点的慢病管理应用设计研究[D]. 周雁.山东大学 2019
[2]数字界面中色彩设计的视觉舒适度研究[D]. 陶欢.西南科技大学 2019
[3]服务设计理念下的便携式超声诊断设备设计[D]. 陶航宇.燕山大学 2019
[4]基于KJ/AHP/QFD的踝关节康复机器人设计[D]. 朱亦吴.燕山大学 2019
[5]博物馆服务系统设计策略研究[D]. 陈佩琳.合肥工业大学 2019
[6]基于服务设计理念的行李云寄存服务系统设计与研究[D]. 张宏.华南理工大学 2019
[7]基于服务设计理念的商用果汁机设计研究[D]. 兰天震.华南理工大学 2019
[8]基于服务设计思维的脑血栓老人家庭护理监测产品设计[D]. 解亚婷.燕山大学 2018
[9]基于质量功能展开（QFD）的快递企业服务质量评价研究[D]. 武丽英.山西财经大学 2018
[10]基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策方法及实证研究[D]. 周庆文.江苏科技大学 2018
本文编号：3198034
【文章来源】：西南科技大学四川省
【文章页数】：89 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 国家政策方面
1.1.2 服务设计的发展
1.1.3 互联网时代的发展机遇
1.2 研究现状
1.2.1 服务设计研究现状
1.2.2 QFD理论的研究现状
1.2.3 公务租车研究现状
1.3 研究目的及意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究方法
1.5 论文研究内容及框架
2 服务设计与QFD相关理论概述
2.1 服务设计
2.1.1 服务设计概念
2.1.2 服务设计的因素
2.1.3 服务设计的方法
2.1.4 服务设计的流程
2.1.5 服务设计接触点
2.2 QFD理论
2.2.1 QFD的概念
2.2.2 质量屋
2.3 服务设计与QFD方法的综合运用
2.3.1 基于QFD的公务租车服务系统设计方法
2.3.2 基于QFD的公务租车服务系统设计方法的优点
2.4 本章小结
3 基于QFD的公务租车服务系统设计方法研究
3.1 公务租车服务系统目标用户研究与分析
3.1.1 公务租车服务系统调研阐述
3.1.2 公务租车服务系统中目标用户体验分析
3.2 用户需求处理
3.2.1 用户需求整理
3.2.2 确定用户需求重要度
3.3 用户需求转换
3.3.1 确定技术特性
3.3.2 确定相关关系矩阵
3.3.3 确定技术特性重要度
3.3.4 确定技术特性自相关矩阵
3.3.5 输出质量屋
3.4 公务租车服务系统流程与接触点分析
3.4.1 利益相关者地图
3.4.2 公务租车服务系统流程和接触点分析
3.4.3 公务租车服务系统服务蓝图构建
3.5 公务租车服务系统设计实践
3.6 本章小结
4 公务租车服务系统用户需求挖掘及服务蓝图搭建
4.1 用户需求获取
4.1.1 目标用户问卷调查
4.1.2 目标用户访谈分析
4.1.3 建立用户角色模型
4.1.4 用户体验地图分析
4.2 用户需求整理与重要度分析
4.2.1 用户需求归纳与分类
4.2.2 用户需求重要度确定
4.3 用户需求转换分析
4.3.1 服务质量要素确定
4.3.2 确立相关关系矩阵
4.3.3 服务质量要素重要度确定与排序
4.3.4 确立服务质量要素自相关矩阵
4.3.5 搭建质量屋
4.4 公务租车服务系统的服务流程和接触点分析
4.4.1 利益相关者地图分析
4.4.2 公务租车服务系统的服务流程与接触点分析
4.4.3 服务蓝图搭建
4.5 本章小结
5 公务租车服务系统设计实践与验证
5.1 公务租车服务系统设计方案阐述
5.2 线上公务租车APP设计
5.2.1 公务租车APP服务流程图
5.2.2 公务租车APP架构设计
5.2.3 公务租车APP界面设计
5.3 线下公务租车服务接触点设计
5.4 公务租车服务系统设计验证
5.4.1 原型可用性测试
5.4.2 服务体验评分卡评估
5.5 本章小结
6 总结与展望
6.1 总结
6.2 创新点
6.3 不足与展望
致谢
参考文献
附录
攻读学位期间取得的研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务设计研究现状与进展[J]. 罗仕鉴,邹文茵. 包装工程. 2018(24)
[2]基于专家打分法的产品设计评价模型[J]. 李沛,吴春茂. 包装工程. 2018(20)
[3]基于KJ法的网约车APP改良设计研究[J]. 韦艳丽,杨益星,陈凯. 包装工程. 2018(14)
[4]服务设计与共享经济的挑战[J]. 杰西·格里姆斯,李怡淙. 装饰. 2017(12)
[5]服务接触研究综述[J]. 肖轶楠. 吉首大学学报(社会科学版). 2017(S1)
[6]服务设计中的人际触点研究[J]. 宋小青. 大众文艺. 2016(17)
[7]服务设计发展综述[J]. 李英. 科技与创新. 2016(10)
[8]服务设计与产品服务系统[J]. 傅恋群,王国胜. 工业设计. 2016(05)
[9]基于服务蓝图与设计体验的服务设计研究及实践[J]. 王展. 包装工程. 2015(12)
[10]基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例[J]. 冯俊,高溢培,王静,周琳萍. 中国商贸. 2013(20)
硕士论文
[1]基于服务接触点的慢病管理应用设计研究[D]. 周雁.山东大学 2019
[2]数字界面中色彩设计的视觉舒适度研究[D]. 陶欢.西南科技大学 2019
[3]服务设计理念下的便携式超声诊断设备设计[D]. 陶航宇.燕山大学 2019
[4]基于KJ/AHP/QFD的踝关节康复机器人设计[D]. 朱亦吴.燕山大学 2019
[5]博物馆服务系统设计策略研究[D]. 陈佩琳.合肥工业大学 2019
[6]基于服务设计理念的行李云寄存服务系统设计与研究[D]. 张宏.华南理工大学 2019
[7]基于服务设计理念的商用果汁机设计研究[D]. 兰天震.华南理工大学 2019
[8]基于服务设计思维的脑血栓老人家庭护理监测产品设计[D]. 解亚婷.燕山大学 2018
[9]基于质量功能展开（QFD）的快递企业服务质量评价研究[D]. 武丽英.山西财经大学 2018
[10]基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策方法及实证研究[D]. 周庆文.江苏科技大学 2018
本文编号：3198034
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