基于层次分析法的代驾服务体验评价模型研究
发布时间：2021-07-14 08:28
目的基于层次分析法构建代驾服务场景下影响车主乘车体验评价因子的评价模型,为代驾服务体验设计提供更为科学、真实、全面的评价手段。方法结合定量与定性的评价,根据代驾服务中用户的感知要素构建服务体验评价的递阶层次结构模型;通过比较矩阵建立、要素权值计算以及一致性检验,得到代驾服务体验的评价模型。结论构建的代驾服务体验评价模型由四个层次构成,分别为目标层、准则层、子准则层以及指标层。研究显示,准则层中基础需求的重要性高于期待需求;子准则层中车主对服务带来的便捷感、安全感、专业感的需求,高于关怀感、自主感、尊重感需求;指标层中车主在对行程掌控与便捷的下单形式需求又高于其余指标。拓展了出行体验评价的理论研究,并为代驾服务体验设计提供理论指导和支持。
【文章来源】：包装工程. 2020,41(14)北大核心
【文章页数】：7 页
【部分图文】：
图1 层次分析法的四个核心步骤
递阶层次结构模型
表现每一层次中各要素对于上一层次的贡献度。为了定量化地确定各层次各因素间的权重，采取Saaty等人提出的一致矩阵法：两两相互比较各因素。假设有元素a1,a2，…，an，则比较判断矩阵为：A={aij,i=1,2,···,m;j=1,2,···,n}。采用相对尺度进行对比，尽可能减少因为因素性质不同而产生的比较困难，提高准确度。通常采用1-9比例标度法[11-12]，将两两比较多结果数量化，见表1。在代驾服务体验模型构建过程中，本文通过某代驾平台渠道以短信形式线上发放包含D1～D12评价内容的问卷。问卷共计四十六题，内容涵盖车主在代驾旅程中八个服务阶段（呼叫、等待、开车、互动、停车、支付、评价和告别）。答题者由某代驾平台用户（车主）构成，根据李克特量表法[13]对问题进行1～5分打分。问卷共计发放234 392份，回收有效问卷748份。本次问卷是以短信形式通过平台渠道单次推送给用户，用户自愿填写，因此问卷回收率较低，仅为0.319%，观平台历史问卷回收率普遍在0.3%左右，可见符合正常水平。有效样本数据显示，代驾用户主要为36～45岁群体，男性用户占89%，本科及以上学历者占55%，主要代驾使用场景多为夜间酒后代驾，使用代驾服务的频次集中在1～3次每月甚至更低。层次分析法中通常将答题者在某一类指标层的得分率作为构成比较判断矩阵的依据，得分率为平均得分与满分分值之间的比率，比率值越高，代表答题者对该类感受的认同度越高，该指标越重要。整理原始数据获得各个层级指标的平均值和得分率，见表2。
【参考文献】：
期刊论文
[1]网约专车出行服务的乘客满意度模型[J]. 崔玲美,刘彤,陈毅文. 应用心理学. 2018(04)
[2]基于AHP的共享单车的用户体验的指标体系研究[J]. 黄铄菁,华秀佳,王雯丽,温钰馨. 时代经贸. 2018(11)
[3]网约车消费体验 4大问题突出[J]. 刘回春. 中国质量万里行. 2016(12)
[4]基于层次分析法的汽车设计方案评价模型[J]. 康辉,赵凯勋. 包装工程. 2014(22)
[5]基于层次分析法的旅游公共服务评价研究[J]. 叶全良,荣浩. 中南财经政法大学学报. 2011(03)
[6]层次分析法的研究与应用[J]. 郭金玉,张忠彬,孙庆云. 中国安全科学学报. 2008(05)
[7]基于AHP的大学生综合素质评估[J]. 支敏,卢云辉. 贵州民族学院学报(哲学社会科学版). 2006(04)
[8]李克特量表的统计学分析与模糊综合评判[J]. 亓莱滨. 山东科学. 2006(02)
[9]多指标综合评价方法综述[J]. 虞晓芬,傅玳. 统计与决策. 2004(11)
博士论文
[1]高速铁路客车乘坐舒适度综合评价模型研究[D]. 陈祥.西南交通大学 2010
硕士论文
[1]滴滴出行公司提升其服务质量研究[D]. 刘琳.江西财经大学 2018
[2]基于层次分析法的高校图书馆学科服务评价研究[D]. 汪乐.安徽大学 2017
[3]服务质量和感知价值对消费者行为意向的影响[D]. 张雍.华东师范大学 2015
本文编号：3283786
【文章来源】：包装工程. 2020,41(14)北大核心
【文章页数】：7 页
【部分图文】：
图1 层次分析法的四个核心步骤
递阶层次结构模型
表现每一层次中各要素对于上一层次的贡献度。为了定量化地确定各层次各因素间的权重，采取Saaty等人提出的一致矩阵法：两两相互比较各因素。假设有元素a1,a2，…，an，则比较判断矩阵为：A={aij,i=1,2,···,m;j=1,2,···,n}。采用相对尺度进行对比，尽可能减少因为因素性质不同而产生的比较困难，提高准确度。通常采用1-9比例标度法[11-12]，将两两比较多结果数量化，见表1。在代驾服务体验模型构建过程中，本文通过某代驾平台渠道以短信形式线上发放包含D1～D12评价内容的问卷。问卷共计四十六题，内容涵盖车主在代驾旅程中八个服务阶段（呼叫、等待、开车、互动、停车、支付、评价和告别）。答题者由某代驾平台用户（车主）构成，根据李克特量表法[13]对问题进行1～5分打分。问卷共计发放234 392份，回收有效问卷748份。本次问卷是以短信形式通过平台渠道单次推送给用户，用户自愿填写，因此问卷回收率较低，仅为0.319%，观平台历史问卷回收率普遍在0.3%左右，可见符合正常水平。有效样本数据显示，代驾用户主要为36～45岁群体，男性用户占89%，本科及以上学历者占55%，主要代驾使用场景多为夜间酒后代驾，使用代驾服务的频次集中在1～3次每月甚至更低。层次分析法中通常将答题者在某一类指标层的得分率作为构成比较判断矩阵的依据，得分率为平均得分与满分分值之间的比率，比率值越高，代表答题者对该类感受的认同度越高，该指标越重要。整理原始数据获得各个层级指标的平均值和得分率，见表2。
【参考文献】：
期刊论文
[1]网约专车出行服务的乘客满意度模型[J]. 崔玲美,刘彤,陈毅文. 应用心理学. 2018(04)
[2]基于AHP的共享单车的用户体验的指标体系研究[J]. 黄铄菁,华秀佳,王雯丽,温钰馨. 时代经贸. 2018(11)
[3]网约车消费体验 4大问题突出[J]. 刘回春. 中国质量万里行. 2016(12)
[4]基于层次分析法的汽车设计方案评价模型[J]. 康辉,赵凯勋. 包装工程. 2014(22)
[5]基于层次分析法的旅游公共服务评价研究[J]. 叶全良,荣浩. 中南财经政法大学学报. 2011(03)
[6]层次分析法的研究与应用[J]. 郭金玉,张忠彬,孙庆云. 中国安全科学学报. 2008(05)
[7]基于AHP的大学生综合素质评估[J]. 支敏,卢云辉. 贵州民族学院学报(哲学社会科学版). 2006(04)
[8]李克特量表的统计学分析与模糊综合评判[J]. 亓莱滨. 山东科学. 2006(02)
[9]多指标综合评价方法综述[J]. 虞晓芬,傅玳. 统计与决策. 2004(11)
博士论文
[1]高速铁路客车乘坐舒适度综合评价模型研究[D]. 陈祥.西南交通大学 2010
硕士论文
[1]滴滴出行公司提升其服务质量研究[D]. 刘琳.江西财经大学 2018
[2]基于层次分析法的高校图书馆学科服务评价研究[D]. 汪乐.安徽大学 2017
[3]服务质量和感知价值对消费者行为意向的影响[D]. 张雍.华东师范大学 2015
本文编号：3283786
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