基于SERVPERF方法的现代铁路货物运输服务质量评价研究
发布时间：2022-12-18 16:28
近年来,我国交通运输产业不断发展,公路、水路、航空等领域的货物运输发展迅速,铁路货运作为传统的货物运输方式,面临着很大压力。为了缓解铁路货运周转量占比连年下降的趋势,铁路总公司不断深化货运组织改革,推动铁路货运向现代物流转变,维持铁路货物运输的重要地位。然而,铁路作为国有垄断企业,由于长期处于的政企不分、一家独大的环境,在新的经济形势下,对比其他运输方式,铁路货运的服务质量水平相对较低,客户满意度不高,严重影响了铁路货物运输的市场竞争力。提升现代铁路货物运输服务质量,提高铁路货运量占比和货运周转量占比,是急需解决的关键问题。在现有理论的基础上,以SERVPREF量表为基础,从客户和员工两个方面,结合现代铁路货物运输的办理流程和特点,对现代铁路货物运输服务质量进行评价研究。提出了基于客户感知的铁路货运服务质量评价指标体系,包括“可靠性”、“有形性”、“响应性”、“保证性”、“移情性”、“信息性”六个维度25个指标。为了研究影响铁路货运服务质量的内在因素,从员工对铁路货运企业的满意程度方面,以铁路一线货运员工的工作内容为基础,构建了包括“工作环境”、“工作本身”、“工作待遇”、“工作关系”...
【文章页数】：81 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外相关研究综述
1.2.1 服务质量研究综述
1.2.2 满意度研究综述
1.2.3 文献综述小结
1.3 研究内容及技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2 技术路线
1.4 本章小结
第二章 服务质量与评价的相关理论
2.1 服务质量
2.1.1 服务与质量
2.1.2 服务质量的概念和特点
2.2 服务质量测评模型与方法
2.2.1 服务质量感知模型
2.2.2 服务质量差距模型
2.2.3 IPA模型
2.3 铁路货运服务评价方法
2.3.1 AHP评价方法
2.3.2 SERVQUAL评价方法
2.3.3 SERVPERF评价方法
2.4 本章小结
第三章 铁路现代货运服务评价体系的建立
3.1 我国铁路现代货物运输服务体系
3.1.1 铁路货运服务的含义及特征
3.1.2 铁路现代货物运输服务流程
3.2 铁路现代货运服务质量评价体系的构建
3.3 铁路货运员工满意度测评体系分析
3.4 SERVPREF评价方法具体步骤
3.4.1 样本统计性描述
3.4.2 信度检验
3.4.3 权重计算
3.4.4 服务质量评价结果
3.4.5 综合分析
3.5 本章小结
第四章 包头货运中心服务质量评价实证分析
4.1 包头货运中心简介
4.2 调查方案设计
4.2.1 问卷设计
4.2.2 调查方式
4.3 铁路现代货运服务质量评价
4.3.1 数据的收集与整理
4.3.2 数据分析
4.3.3 权重计算
4.3.4 服务质量评价结果
4.3.5 综合分析评价
4.4 铁路货运员工满意度评价
4.4.1 数据的收集与整理
4.4.2 数据分析
4.4.3 权重计算
4.4.4 员工满意度得分
4.5 综合分析评价
4.6 本章小结
第五章 铁路现代货运服务质量提升方法和建议
5.1 服务质量提升策略
5.1.1 转变服务思想意识,及时反馈客户需求
5.1.2 拓展增值服务,提高员工业务水平
5.1.3 开拓物流市场,实行灵活议价
5.1.4 强化货损理赔服务,加强客户投诉处理
5.1.5 加强时效性建设,打造具有铁路特色的运输品牌
5.2 员工满意度提升策略
5.2.1 提高工作待遇
5.2.2 完善职业发展,加强人才培养
5.2.3 营造公平的工作氛围
5.3 本章小结
第六章 总结与展望
6.1 主要研究内容及结论
6.2 研究展望
参考文献
个人简历
致谢
附录1 铁路货运服务质量调查问卷
附录2
【参考文献】：
期刊论文
[1]员工满意度模型研究[J]. 南剑飞,陈武,赵丽丽,熊志坚. 世界标准化与质量管理. 2004(02)
[2]零担物流企业员工满意度评价体系[J]. 田为厚,陈丽荣. 经营与管理. 2013(01)
[3]企业劳动关系的员工满意度调查与评价[J]. 袁凌,贾玲玲,李健. 系统工程. 2014(05)
[4]我国医院员工满意度评价指标体系的循证评价[J]. 许星莹,杜杏斯. 现代医院管理. 2015(04)
[5]基于灰色关联方法的铁路货运站服务质量评价[J]. 马晓晨,薛锋. 交通运输工程与信息学报. 2015(01)
[6]基于整合Kano模型与IPA分析的移动图书馆服务质量提升策略[J]. 施国洪,赵庆,夏前龙. 情报资料工作. 2015(06)
[7]研究铁路货运市场现状分析及发展[J]. 田震. 现代国企研究. 2015(18)
[8]基于Kano模型的铁路货运服务质量提升策略分析[J]. 冯芬玲,周广富. 铁道科学与工程学报. 2017(09)
[9]南京中小学培训机构顾客感知服务质量研究[J]. 陈鹏. 市场周刊(理论研究). 2017(09)
[10]基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价[J]. 汤银英,李伟伟. 中国铁路. 2016(08)
博士论文
[1]铁路货运服务质量监测评价体系研究[D]. 孙膑.北京交通大学 2018
硕士论文
[1]商业银行基层支行零售客户服务满意度提升研究[D]. 侯雪.山东大学 2019
[2]DB公司员工满意度评价及提升研究[D]. 朱寅.山东大学 2019
[3]汽车网络销售企业员工满意度影响因素研究[D]. 许越.东北师范大学 2019
[4]四方庞巴迪公司动车组售后服务客户满意度评价应用[D]. 王宽道.新疆大学 2019
[5]基于满意度调查的中信银行兰州分行个人客户关系管理策略研究[D]. 裴雯莉.兰州大学 2019
[6]国有发电企业对员工社会责任与员工满意度关系研究[D]. 殷和全.首都经济贸易大学 2018
[7]大唐河南发电有限公司基层员工满意度调查研究[D]. 孙博.兰州理工大学 2017
[8]国投大同塔山煤矿一线员工满意度影响因素研究[D]. 张彦伟.武汉工程大学 2017
[9]JZ热电公司员工满意度调查研究[D]. 曲金锁.大连理工大学 2017
[10]基于SERVQUAL的铁路货运服务质量评价研究[D]. 刘源.西南交通大学 2017
本文编号：3722378
【文章页数】：81 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外相关研究综述
1.2.1 服务质量研究综述
1.2.2 满意度研究综述
1.2.3 文献综述小结
1.3 研究内容及技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2 技术路线
1.4 本章小结
第二章 服务质量与评价的相关理论
2.1 服务质量
2.1.1 服务与质量
2.1.2 服务质量的概念和特点
2.2 服务质量测评模型与方法
2.2.1 服务质量感知模型
2.2.2 服务质量差距模型
2.2.3 IPA模型
2.3 铁路货运服务评价方法
2.3.1 AHP评价方法
2.3.2 SERVQUAL评价方法
2.3.3 SERVPERF评价方法
2.4 本章小结
第三章 铁路现代货运服务评价体系的建立
3.1 我国铁路现代货物运输服务体系
3.1.1 铁路货运服务的含义及特征
3.1.2 铁路现代货物运输服务流程
3.2 铁路现代货运服务质量评价体系的构建
3.3 铁路货运员工满意度测评体系分析
3.4 SERVPREF评价方法具体步骤
3.4.1 样本统计性描述
3.4.2 信度检验
3.4.3 权重计算
3.4.4 服务质量评价结果
3.4.5 综合分析
3.5 本章小结
第四章 包头货运中心服务质量评价实证分析
4.1 包头货运中心简介
4.2 调查方案设计
4.2.1 问卷设计
4.2.2 调查方式
4.3 铁路现代货运服务质量评价
4.3.1 数据的收集与整理
4.3.2 数据分析
4.3.3 权重计算
4.3.4 服务质量评价结果
4.3.5 综合分析评价
4.4 铁路货运员工满意度评价
4.4.1 数据的收集与整理
4.4.2 数据分析
4.4.3 权重计算
4.4.4 员工满意度得分
4.5 综合分析评价
4.6 本章小结
第五章 铁路现代货运服务质量提升方法和建议
5.1 服务质量提升策略
5.1.1 转变服务思想意识,及时反馈客户需求
5.1.2 拓展增值服务,提高员工业务水平
5.1.3 开拓物流市场,实行灵活议价
5.1.4 强化货损理赔服务,加强客户投诉处理
5.1.5 加强时效性建设,打造具有铁路特色的运输品牌
5.2 员工满意度提升策略
5.2.1 提高工作待遇
5.2.2 完善职业发展,加强人才培养
5.2.3 营造公平的工作氛围
5.3 本章小结
第六章 总结与展望
6.1 主要研究内容及结论
6.2 研究展望
参考文献
个人简历
致谢
附录1 铁路货运服务质量调查问卷
附录2
【参考文献】：
期刊论文
[1]员工满意度模型研究[J]. 南剑飞,陈武,赵丽丽,熊志坚. 世界标准化与质量管理. 2004(02)
[2]零担物流企业员工满意度评价体系[J]. 田为厚,陈丽荣. 经营与管理. 2013(01)
[3]企业劳动关系的员工满意度调查与评价[J]. 袁凌,贾玲玲,李健. 系统工程. 2014(05)
[4]我国医院员工满意度评价指标体系的循证评价[J]. 许星莹,杜杏斯. 现代医院管理. 2015(04)
[5]基于灰色关联方法的铁路货运站服务质量评价[J]. 马晓晨,薛锋. 交通运输工程与信息学报. 2015(01)
[6]基于整合Kano模型与IPA分析的移动图书馆服务质量提升策略[J]. 施国洪,赵庆,夏前龙. 情报资料工作. 2015(06)
[7]研究铁路货运市场现状分析及发展[J]. 田震. 现代国企研究. 2015(18)
[8]基于Kano模型的铁路货运服务质量提升策略分析[J]. 冯芬玲,周广富. 铁道科学与工程学报. 2017(09)
[9]南京中小学培训机构顾客感知服务质量研究[J]. 陈鹏. 市场周刊(理论研究). 2017(09)
[10]基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价[J]. 汤银英,李伟伟. 中国铁路. 2016(08)
博士论文
[1]铁路货运服务质量监测评价体系研究[D]. 孙膑.北京交通大学 2018
硕士论文
[1]商业银行基层支行零售客户服务满意度提升研究[D]. 侯雪.山东大学 2019
[2]DB公司员工满意度评价及提升研究[D]. 朱寅.山东大学 2019
[3]汽车网络销售企业员工满意度影响因素研究[D]. 许越.东北师范大学 2019
[4]四方庞巴迪公司动车组售后服务客户满意度评价应用[D]. 王宽道.新疆大学 2019
[5]基于满意度调查的中信银行兰州分行个人客户关系管理策略研究[D]. 裴雯莉.兰州大学 2019
[6]国有发电企业对员工社会责任与员工满意度关系研究[D]. 殷和全.首都经济贸易大学 2018
[7]大唐河南发电有限公司基层员工满意度调查研究[D]. 孙博.兰州理工大学 2017
[8]国投大同塔山煤矿一线员工满意度影响因素研究[D]. 张彦伟.武汉工程大学 2017
[9]JZ热电公司员工满意度调查研究[D]. 曲金锁.大连理工大学 2017
[10]基于SERVQUAL的铁路货运服务质量评价研究[D]. 刘源.西南交通大学 2017
本文编号：3722378
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