基于顾客感知的重庆高速公路服务质量评价研究

发布时间：2024-02-19 09:11

　　随着高速公路建设和运营管理的迅猛发展,高速公路已经成为我国交通运输的首要选择,承担着国民经济和社会发展主动脉的功能。经历了几十年交通建设大发展,目前全国路网骨架结构已经形成,各大省市的工作重心由建设转向运营管理。高速公路的建设需要投入大量的资金,其投资回收期较长,高速公路运营收入是投资者们资金回收的最主要来源。同时,伴随着汽车保有量的增加和人们经济水平的提升,人们对有形产品所附有的无形服务需求也越来越大,对高速公路运营管理部门所提供的服务要求也越来越高,因此有必要对高速公路服务质量的提高问题进行研究。本文以顾客感知服务质量理论为基础,结合SERVQUAL量表构建重庆高速公路服务质量评价指标体系,采用定性分析与定量分析相结合、理论分析与案例分析相结合,综合运用经济学、管理学、统计学和信息技术等学科系统分析的研究方法和技术,为重庆高速公路服务质量评价和提升问题提供借鉴意义。首先本文介绍了服务质量的相关理论,基于SERVQUAL量表提出了针对于高速公路服务质量的评价指标体系。该指标体系具体包括了以服务质量五维度为标准的5个一级指标,以及以高速公路服务这一领域中遇到的实际问题为依据的25个二级...

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1重庆高速公路服务质量评价研究技术路线图

重庆交通大学硕士学位论文6图1-1重庆高速公路服务质量评价研究技术路线图

图3-1评价指标体系框架图

重庆交通大学硕士学位论文20供满意的服务、保证对于出行者咨询和交通事故处理的及时性、保证员工的自身利益得到应有的保障等方面的内容。（5）移情性分析移情性主要是指关心并为顾客提供个性服务。在高速公路服务质量系统中表现为：在服务区为出行者提供季节性增值服务、收费站收费的高效化并减少不....

图4-1年龄特征统计

重庆交通大学硕士学位论文30图4-1性别特征统计2、年龄特征图4-2样本年龄统计结果显示，本次问卷调查中，样本年龄在20岁以下占10.4%，在21-50岁之间占总73.8%，51-60岁占比为11.4%，61岁及以上较少，不到5%。样本年龄主要集中在21-50岁，这是由于我国人口....

图4-1性别特征统计

重庆交通大学硕士学位论文30图4-1性别特征统计2、年龄特征图4-2样本年龄统计结果显示，本次问卷调查中，样本年龄在20岁以下占10.4%，在21-50岁之间占总73.8%，51-60岁占比为11.4%，61岁及以上较少，不到5%。样本年龄主要集中在21-50岁，这是由于我国人口....

本文编号：3902450