东方航空公司服务质量评价及提升策略研究

发布时间：2020-06-24 15:53

【摘要】：随着我国经济的持续增长和人民生活水平的不断提高,航空运输业得到了迅猛的发展,外国航空公司受金融危机的影响,加快对我国航空市场的渗透。然而,与国际一流的航空公司相比,我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距,服务水平也参次不齐。现有测量航空公司服务质量的方法没有统一、规范的标准,主要是顾客在机场的意见薄上填写自己的意见和建议,并对航空公司员工的工作质量进行打分,缺乏科学系统的测量指标体系,也无法为改进航空服务质量指明前进的方向。在日趋激烈的航空市场竞争中,如果航空公司无法建立有效的服务质量管理体系,正确地评价服务质量管理工作,将会被市场所淘汰。因此,如何结合我国航空公司的特点,建立合理的服务质量评价体系,帮助企业提高服务质量,增强企业竞争力,具有重要的现实意义。首先,本文通过总结国内外服务质量相关理论文献,深入分析了航空服务质量研究现状,阐明现有航空服务质量理论模型的局限性,提出在SERVPERF量表法的基础上加入服务补救维度,从而构建新型航空服务质量体系模型。其次,以中国东方航空公司为研究对象,利用AHP层级分析法确定东方航空公司服务质量评价体系的维度和评价指标,制定了调查问卷并在南京禄口机场进行现场调研。运用SPSS软件对采集的调研数据进行信度分析和详细性描述,确定绩效指标的权重。利用模糊综合评价法计算出总体服务质量得分为3.027分,表明顾客对东方航空公司现有服务较为满意,但远远没有达到客户期望的要求,需要进一步提高和改善其服务质量。最后,结合IPA重要—表现程度分析法,找出东方航空公司服务质量的制约因素,从完善现有服务流程标准、加强服务人员理念、提升员工满意度、提高国际航空协作能力、采取有效的服务补救措施等五个方面提出了行之有效的改进策略。本文运用SERVPERF理论模型对东方航空公司服务质量做出科学的评估,为其发现并改善自身服务质量问题提供了有效的决策工具,具有一定的实用价值。加入服务补救维度的新型航空服务质量评价体系对服务质量理论进行了探索和创新,在一定程度上推动了相关理论研究的发展。
【学位授予单位】：南京林业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F562.6

【参考文献】