基于卡诺模型的航空服务有效性实证研究

发布时间：2017-04-18 16:05

  本文关键词：基于卡诺模型的航空服务有效性实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。随着航空公司常规服务项目日趋同质化,服务质量管理已成为企业的热点问题,正确地评价与改进航空服务质量,切实提高顾客满意度,增强企业竞争能力,是一个非常有意义的研究课题。 本文以服务营销、服务质量管理等理论为基础,通过文献阅读、访谈、问卷调查、统计分析等方法,对航空公司服务及其特性进行深入分析,系统地研究了我国航空公司服务设计、评价和改进的方法。 建立了航空服务有效性评价模型,模型在客户细分、客户需求层次、服务质量三个维度研究航空公司服务质量;应用KANO模型在H航空公司进行实证研究,识别出了H航空公司贵宾会员的需求层次并为H航空公司提出了营销的建议;根据航空公司的特点对SERVQUAL和SERVPERF测评方法进行修正,提出了测量我国航空公司服务质量的量表;提出将SERVQUAL、SERVPERF测评方法与KANO模型结合使用,以有效地测量和提高我国航空公司的服务质量。 本研究将有助于航空公司更有效地实施常旅客计划,更好地了解客户需求,提供优质服务。
【关键词】：航空公司 常旅客计划 服务质量 顾客满意 KANO模型
【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F560
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 目的和意义8-9
• 1.3 国内外文献综述9-11
• 1.4 研究内容和研究方法11-13
• 第二章 航空服务质量及其评价模型13-33
• 2.1 航空服务13-16
• 2.2 航空服务营销16-18
• 2.3 卡诺（KANO）模型18-23
• 2.4 顾客感知服务质量23-30
• 2.5 顾客满意30-32
• 2.6 本章小结32-33
• 第三章 航空服务有效性评价33-44
• 3.1 航空服务有效性评价模型33-34
• 3.2 航空服务评价的整体思路34-35
• 3.3 航空公司客户需求35-37
• 3.4 航空公司客户细分37
• 3.5 航空公司客户需求层次划分模型37-38
• 3.6 航空公司服务质量量表38-43
• 3.7 本章小结43-44
• 第四章 航空公司客户需求研究44-60
• 4.1 KANO 问卷设计44-47
• 4.2 数据采集47-49
• 4.3 数据分析49-55
• 4.4 研究结果55-58
• 4.5 营销实务建议58-59
• 4.6 本章小结59-60
• 第五章 总结和展望60-61
• 5.1 本文总结60
• 5.2 研究展望60-61
• 参考文献61-65
• 致谢65-66
• 在学期间的研究成果及发表的学术论文66-67
• 附录67-72

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前5条

1 杨玉兰;航空公司顾客资产的评价建模及提升策略研究[D];南京航空航天大学;2010年

2 刘鹏;基于偏最小二乘法的航空公司旅客满意度测评研究[D];南京航空航天大学;2011年

3 张超;引入社会责任价值胡企业价值评估方法研究[D];重庆工商大学;2011年

4 姚红艳;晋商泛旅游产品的质量评估与改进[D];山西财经大学;2012年

5 张倩;脑卒中住院患者满意度调查及分析研究[D];青岛大学;2012年

  本文关键词：基于卡诺模型的航空服务有效性实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

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本文编号：315225