基于多维指标的空管服务过程质量管控研究

发布时间：2021-08-07 03:43

　　科学评价空管中交通管制运行质量,是确定管制运行策略、从而改善管制运行状况,避免不安全事件发生的前提和关键所在。随着民用航空业的快速发展,空中交通管制系统面临的挑战也日益增多,如交通拥挤、管制负荷增加,管制难度提升等都会影响到空中交通管制系统的运行质量,而运行质量又能反作用于航空活动能否安全、高效的开展。因此,研究空管服务过程的质量管控技术和方法是满足空管的实际需要、促进空管科学发展的有效途径,具有理论和现实意义。本文在分析了国内外关于空管服务过程质量评价的现状与进展后,集中对于三个方面展开讨论。首先在研究空管服务过程理论基础上,从人机环管四个方面结合实地调研、专家咨询、问卷调查等手段确定出运行经济、运行安全、运行效率、运行负荷四个维度方向上的运行质量进行评估确定。其次简要介绍了空管系统及整个运行过程,对空管QMS需求进行了分析;在理论研究的前提下,对运行经济建立了结合Fuzzy-ANP质量评估模型计算运行经济评估得分;其次建立空管安全质量指标体系,基于模糊灰元模型对运行安全进行质量评估;然后建立空管运行效率指标体系,运用主成分分析及层次聚类分析法简化指标后利用灰色聚类对运行效率完成评估... 

【文章来源】：中国民用航空飞行学院四川省

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

空管服务运行过程

中国民用航空飞行学院硕士学位论文12对大过程输出质量进行控制。过程方法可以很好地处理子过程关系，使得整个系统具有较好的层次性，并且可以确保管理的全面性。2.2.2空管QMS需求分析QMS是实施指导和控制质量方面活动的管理体系。明确空管QMS的需求、要求是提升空管服务质量的前提。通过调查发现，航空管理局、用户、空管系统相关组织等是空管系统的主要关联方。这些关联方对空管系统有着不同的需求，例如航空用户希望空管系统能提供安全高效的服务，管理局则更加注重空中安全。因此，如图2.2所示，通过分析相关方的需求、要求以及空管相关法律、法规、规章，图2.2空管质量管理体系运行模式管理控制空管系统提供服务的相关过程，通过空管服务过程质量管理持续改进空管服务过程质量，不断增强空管服务对象的满意度。2.2.3基于QMS的空管服务质量管理模型借鉴QMS中过程方法的管理思路，首先拆分空管服务过程，将其划分为具有相关关系的子过程。整个系统的输入为相关方需求，然后对子过程进行分析，通过监测和管理，实现对整个服务过程的控制。引入工程项目应用较多的质量管理PDCA循环理论，主要把空管各类服务实现过程和支持过程的管理活动划分为策划、实施、检查和改进四个阶段，然后通过PDCA循环进行管理，周而复始循环上升，以达到持续改进的目的，最终输出高质量的产品和服务。过程中选取合适且便于统计分析，同时可以反映空管服务质量的指标，来对各空管子系统服务质量进行评价，如图2.3所示，以期

第二章基于过程方法的空中交通管制运行特性分析13达到对服务质量科学的决策管理和控制。图2.3基于QMS的空管服务质量管理模式2.3本章小结空管服务质量评价指标体系构建要以安全、效率、经济为基本原则，找出目前空管系统服务过程中存在的问题，采取有效措施提升服务质量，满足空管相关方的主要需求。本文依据空管质量管理体系（QMS）对强化空管服务过程质量管控的实际需求，最后得出以下结论：首次引入QMS质量管理的“过程方法”和“PDCA循环”等方法，将整个空管服务过程划分为多个子服务过程，实现对整个服务过程的全面管理。通过分析空管服务的外部需求，确定影响空管服务质量的主要因素，并基于此建立了相应的空管服务管理模型，可以实现对空管服务的监测和评价。深入分析空中交通管制运行特性，根据民航局相关文件结合实际生产过程，提出建立经济性、安全性、效率性，管制员负荷四大领域的多维指标评价体系。


本文编号：3327010