M航空公司提升客户满意度的策略研究

发布时间：2021-12-18 06:57

　　在经历了2008年金融危机后,民航业也受到了一定的冲击和影响,对于航空公司在降低运营成本的同时,提升服务品质、吸引更多旅客提出了更大的挑战,这也给航空公司提供了一个自我提升的良好机遇。随着国家开放领空、开拓航空运输市场,我国第五航权开放,以及国内外航空公司间的合作日益增多,使得更多的国外航空公司进入中国航空市场。而低成本航空公司的兴起,促使民用航空市场的竞争也更加激烈。同时,近年来多起航空飞行事故的发生,使得航空飞行安全问题日益受到关注。在保证飞行安全的前提下,提高客户对航空公司的产品和服务的满意度、提升服务质量显得更为重要。加大对航空服务的管理,提升品质并完善和创新,使其适应社会的需求、多变的人性化服务需求。本论文的第一章节主要介绍了论文研究背景、研究目的和研究意义等。简单说明和介绍在分析M航空公司客户满意度过程中应用的研究理论。分析目前民航市场竞争环境、航空公司的发展、以及M航空公司所处的境况。第二章节主要对国内外民航环境、M航空公司及其主要竞争对手情况,进行了简短说明和整体介绍。对当前航空公司之间各方面的竞争状况做了概括。通过分析M航空公司现状以及存在的相应问题,为下文中分析和研... 

【文章来源】：东华大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意义
    1.3 研究内容和方法
    1.4 相关客户满意度理论综述
    1.5 本章小结
第二章 民航业概况介绍及M航空公司现状分析
    2.1 民航业介绍
        2.1.1 国内民航业环境介绍
        2.1.2 国际民航业环境介绍
    2.2 M航空公司概况及竞争对手分析
        2.2.1 M航空公司概况
        2.2.2 主要竞争对手分析
    2.3 M航空公司客户分析
    2.4 M航空公司客户分析满意度现状及存在的问题分析
        2.4.1 M航空公司客户满意度现状
        2.4.2 M航空公司客户满意度现状方面存在的问题分析
    2.5 本章小结
第三章 M航空公司客户满意度调研设计
    3.1 调研目的
    3.2 调研对象
    3.3 客户满意度调研问卷设计
        3.3.1 调研问卷总体设计思路
        3.3.2 调研问卷内容设计
    3.4 客户满意度问卷调研
        3.4.1 调研问卷分析
        3.4.2 调研问卷发放与回收
    3.5 本章小结
第四章 M航空公司客户满意度因素分析
    4.1 客户满意度调研问卷样本分析统计
    4.2 客户满意度之价格因素分析
        4.2.1 航段淡旺季价格因素
        4.2.2 产品价格因素
    4.3 客户满意度之航线因素分析
        4.3.1 航班稳定性因素
        4.3.2 国际国内航线衔接因素
    4.4 客户满意度之服务因素分析
        4.4.1 常规性旅客服务
        4.4.2 行李服务
        4.4.3 个性需求服务
    4.5 本章小结
第五章 提升M航空公司客户满意度的策略建议
    5.1 针对外部顾客方面的策略建议
        5.1.1 价格因素方面的建议
        5.1.2 航线因素方面的建议
        5.1.3 服务因素方面的建议
        5.1.4 其他因素方面的建议
    5.2 针对内部管理方面的策略建议
        5.2.1 员工培训方面的建议
        5.2.2 应对突发航空事件的处置方式方面的建议
        5.2.3 关于地空资源应对方面的建议
    5.3 本章小结
结论
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]浅析高铁网络化背景下的民航服务变革趋势[J]. 马铁勇,邹建军.  空运商务. 2014(04)
[2]强化服务管理机制 提升客户满意度[J]. 杨洁.  江苏通信. 2014(02)
[3]银行客户服务中心客户满意度提升浅析[J]. 郭月笙.  市场周刊(理论研究). 2014(03)
[4]关于民航服务理念和发展方向的探讨[J]. 王吉寅.  现代经济信息. 2014(05)
[5]基于我国民航经济的空中服务改进对策分析[J]. 刘小亮.  财经界(学术版). 2014(03)
[6]客户关系承诺影响因素的实证研究[J]. 杨中华.  科技信息. 2014(04)
[7]持续改进的中国民航服务[J]. 中国民航管理干部学院《建立民航服务型政府》课题组.  交通企业管理. 2013(10)
[8]航空物流客户满意度评价指标体系研究[J]. 张梅.  铁道运输与经济. 2013(06)
[9]持续提升客户满意度应对激烈变化的市场需求[J]. 何小萍.  民营科技. 2013(04)
[10]基于四分图模型的电力客户服务实证分析[J]. 吴玲,翟千惠.  南京工程学院学报(自然科学版). 2012(04)

硕士论文
[1]数据挖掘在航空培训中心客户满意度管理中的应用研究[D]. 郗茜.北京交通大学 2013
[2]富士施乐公司客户满意度分析[D]. 王新江.华中农业大学 2013
[3]美卓公司提高客户满意度的研究[D]. 李斌.华南理工大学 2012



本文编号：3541869