南昌昌北机场旅客公共服务质量提升研究

发布时间：2017-09-11 01:03

  本文关键词：南昌昌北机场旅客公共服务质量提升研究

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【摘要】：南昌昌北机场是江西省内现有六家机场中最大一家,作为省会城市南昌市的空中运输桥梁,为南昌市乃至江西的社会经济发展起到了不可替代的作用。近年来,昌北机场发展迅猛,业务量猛增。但是,和周边兄弟省的大城市所在地的机场存在一定的竞争性,面对这种竞争,如何让昌北机场积极向先进机场靠拢,关键在于提升旅客公共服务质量,而提升旅客服务质量是一个系统工程,需要地方政府、地方经济、民航行业政府、机场自身以及驻场各运行单位公共努力。本文从介绍昌北机场旅客公共服务质量管理入手,首先提出里机场旅客服务具有公共性的概念,并对其公共性进行论述、通过分析机场旅客测评大量数据总结昌北机场旅客服务中存在的问题,阐述了昌北机场现状、公共服务质量的管理构架、管理分工、管理服务制度等内容,同时通过PEST分析法及SWOT分析法等相关理论,总结了昌北机场面临发展的环境,自身优势和劣势。然后,通过对昌北机场公司、机场行业、民航监管部门、服务对象和协作单位等对象的访谈,形成对昌北机场旅客公共服务质量的测评,应用PEST分析法及SWOT分析法详细分析了昌北机场旅客公共服务质量现状。最后,根据以上分析出问题,应用前述理论逐条进行分析,并借鉴先进机场的经验,从加强领导认识、完善管理制度、加强人才培养、做好前瞻规划、改善考核机制等方面提出了提升昌北机场服务质量的策略。本文结合国外关于公共服务质量的理论,吸收国内学者研究机场服务的成果,使用客观可靠的数据,围绕昌北机场环境,开展应用型分析。特别是根据机场的实际,研究出具有合理性、可行性、前瞻性的服务质量提升策略,对于昌北机场的长远发展具有积极的参考价值。
【关键词】：昌北机场 旅客 公共服务质量
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F562.6
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第1章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的和意义9-10
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究意义10
• 1.3 国内外研究现状综述10-12
• 1.3.1 国外研究现状10-11
• 1.3.2 国内研究现状11-12
• 1.4 研究方法和创新之处12-14
• 1.4.1 研究方法12-13
• 1.4.2 创新之处13-14
• 第2章 基本概念和理论14-20
• 2.1 民用机场及运营种类14-15
• 2.2 服务和公共服务15-16
• 2.2.1 服务及其特点15
• 2.2.2 公共服务15-16
• 2.3 民用机场服务对象16
• 2.4 民用机场的公共服务性16-17
• 2.5 服务质量17-18
• 2.6 PEST分析法18
• 2.7 SWOT分析法18-20
• 第3章 南昌昌北机场旅客公共服务质量管理体系20-27
• 3.1 昌北机场简介20
• 3.2 昌北机场旅客公共服务质量管理体系20-26
• 3.2.1 管理职责21-23
• 3.2.2 资源管理23-24
• 3.2.3 旅客服务质量管控24
• 3.2.4 服务质量测量、分析和改进24-26
• 3.3 本章小结26-27
• 第4章 旅客公共服务质量测评27-39
• 4.1 测评数据来源27-28
• 4.2 主要测评指标和测评方法28
• 4.3 测评结果数据分析28-32
• 4.3.1 2014年度得分情况和全球排名28-30
• 4.3.2 2014年度南昌昌北机场服务指标分析30-32
• 4.4 评测问题分析32-38
• 4.4.1 对机场的整体满意度33
• 4.4.2 往来机场的交通33-34
• 4.4.3 办票人员工作效率34-35
• 4.4.4 安检方面35-36
• 4.4.5 机场内的指示方面36-37
• 4.4.6 机场服务设施方面37-38
• 4.5 本章小结38-39
• 第5章 昌北机场提升旅客公共服务质量PEST分析39-47
• 5.1 政治环境39-42
• 5.1.1 签署《关于加快推进江西民航发展的会议纪要》39-41
• 5.1.4 江西航空的成立,廉价航空争先入驻昌北机场41-42
• 5.2 经济环境42-44
• 5.2.1 昌北机场的扩建42
• 5.2.2 借力江西经济高速发展42-44
• 5.3 社会环境44-45
• 5.4 技术环境45-46
• 5.5 本章小结46-47
• 第6章 提升旅客公共服务质量SWOT分析47-56
• 6.1 发展机遇47-48
• 6.1.1 民航业的快速发展47
• 6.1.2 江西省助力昌北机场战略地位发展47-48
• 6.1.3 良好的经济环境48
• 6.2 面临挑战48-51
• 6.2.1 国内枢纽城市的竞争48-50
• 6.2.2 高铁开通对客源的竞争50-51
• 6.3 自身优势51-53
• 6.3.1 地理位置优越51-52
• 6.3.2 国内航线成熟,国外航线不断拓展52
• 6.3.3 基地航空不断壮大52
• 6.3.4 机场发展空间充裕52-53
• 6.4 自身劣势53-55
• 6.4.1 业务量增速缓慢53
• 6.4.2 城市知名度相对不高53
• 6.4.3 省内GDP就临近机场比较,排名靠后53-54
• 6.4.4 临空经济起步较晚54-55
• 6.5 本章小结55-56
• 第7章 提升昌北机场旅客公共服务质量的对策56-69
• 7.1 强化组织领导,加强品牌建设56-58
• 7.2 完善服务制度,加强协调管理58-59
• 7.2.1 完善机构设置58
• 7.2.2 加强对驻场商家的管理58-59
• 7.2.3 加强与业务往来单位的沟通和协作59
• 7.3 加强人才引进、培养和使用59-61
• 7.3.1 拓宽招收渠道,严格选拔60
• 7.3.2 加强全员教育培训60-61
• 7.3.3 干部选拔,业绩优先61
• 7.4 做好前瞻性的战略规划61-64
• 7.4.1 做好机场延伸服务区规划61-62
• 7.4.2 做好辅助设施规划62-64
• 7.5 借鉴先进经验,不断创新64-67
• 7.5.1 借鉴国外优秀机场经验64-66
• 7.5.2 借鉴国内优秀机场经验66-67
• 7.6 本章小结67-69
• 结论69-71
• 致谢71-72
• 参考文献72-74

【参考文献】

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本文编号：827670