航空物流Y公司客户服务管理研究

发布时间：2017-09-15 21:27

  本文关键词：航空物流Y公司客户服务管理研究

  更多相关文章： 航空物流 物流客户服务 客户满意度 信息管理 策略和建议

【摘要】：中国国民经济的发展、经济全球化逐步推进以及地区产业结构调整都给中国的整个航空物流业带来无限的机遇与挑战。吸引着越来越多的企业加入到物流行业,同时,跨国物流公司也纷纷将中国列为其重点市场,使得市场竞争更加激烈。这对于尚处于成长期的中国航空物流企业而言,在发展的道路上提出了巨大的挑战,需要打造出自己的核心竞争力。物流企业需要通过持续高质量的客户服务来增强自身竞争力,重视和完善客户服务成为物流企业可持续发展的核心竞争力的重要组成部分。2008年全球金融危机之后,全球经济持续低迷,全球航空物流业的增速也严重放缓。中国航空物流业的发展也受到巨大影响,行业里一些企业已经开始在思考转型发展的方向,客户服务管理也越来越受到企业的重视。中国作为世界第二的航空物流业大国,而深圳机场的货运量排名全国第四,地处深圳的Y公司有很好的发展空间。对Y公司在客户服务管理上进行研究,可以为其他航空物流企业提供借鉴和参考。本文从全球以及国内航空物流业的发展现状出发,详细分析航空物流业所面临的机遇与挑战,结合我国航空物流业所处的发展阶段,提出通过提升客户服务满意度可以大幅提高企业收入,利用物流客户服务相关理论和方法,对客户服务管理的活动开展研究。首先,论文通过物流客户服务理论知识的陈述来分析了中国航空物流业所处的发展阶段,指出客户服务管理是现阶段中国企业普遍存在的问题,明确提升客户服务的重要性和可行性。其次,论文对跨国物流公司在客户服务管理方面的做法进行分析,与中国物流企业进行对比,找到目前影响中国物流企业客户服务管理质量的主要因素。再次,介绍航空物流业Y公司的概况,分析其客户服务现状,指出其客户服务管理中存在的主要问题,明确Y公司提升客户服务的方向。最后,结合跨国公司的在客户服务管理上的做法,系统总结Y公司提升客户服务管理的可行性策略和建议。
【关键词】：航空物流 物流客户服务 客户满意度 信息管理 策略和建议
【学位授予单位】：云南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F562.6;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 绪论9-13
• 第一节 研究背景和意义9-11
• 第二节 研究思路与方法11-13
• 一、研究思路11-12
• 二、研究方法12-13
• 第二章 物流客户服务相关理论13-25
• 第一节 物流客户服务管理概述13-16
• 一、物流客户服务概念与特点13-14
• 二、物流客户服务的影响因素14-15
• 三、物流客户服务的重要性15-16
• 第二节 物流客户服务的研究及理论基础16-25
• 一、国外关于物流客户服务的研究16-18
• 二、物流客户服务的理论基础18-25
• 第三章 航空物流客户服务概况25-36
• 第一节 航空物流客户服务的主要内容25-27
• 一、航空物流行业的定义25
• 二、航空物流行业产业发展阶段分析25-27
• 三、航空物流客户服务产业链分析27
• 第二节 航空物流客户服务质量的关键因素27-31
• 一、航空物流客户服务质量的关键影响因素27-29
• 二、关键影响因素与航空物流企业能力的相关性分析29-31
• 第三节 航空物流行业开展客户服务的常用策略31-36
• 一、航空物流行业客户服务主要模式31
• 二、UPS客户服务的主要模式31-33
• 三、FEDEX客户服务的主要模式33-34
• 四、航空物流客户服务优秀做法的启示34-36
• 第四章 航空物流Y公司客户服务管理的案例研究36-46
• 第一节 航空物流业发展概况36-40
• 第二节 航空物流Y公司概况40-43
• 第三节 Y公司客户服务管理分析43-46
• 第五章 Y公司客户服务管理策略和建议46-52
• 第一节 信息化管理优化策略46-47
• 一、利用EDI,GPS,BI等技术对客户进行有效信息化管理46
• 二、开发交易互通系统，，建立互动平台，掌握客户心态46-47
• 三、建立客户关系管理平台，检索客户有效信息进行有效维护47
• 第二节 核心竞争力再造---打造配套的管理机制47-50
• 一、现有业务流程再造48
• 二、服务方式优化48-49
• 三、服务内容升级优化49
• 四、组织架构优化49-50
• 第三节 客户分级管理优化策略50-52
• 一、大客户优先服务，为各类客户建立专门的服务标准50
• 二、重视客户满意度和忠诚度提升50-52
• 结论与展望52-53
• 参考文献53-55
• 致谢55

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本文编号：858985