基于扎根理论与VIKOR多属性决策法的常规公交服务能力评价

发布时间：2020-09-14 18:22

　　随着交通拥堵日趋严重,居民节能环保意识日渐增强,公共交通正日益被重视,各大城市开始以公共交通主导城市发展。常规公交作为公共交通的重要分支,最基本的要求就是满足城市居民的出行需求。服务能力是公交企业为城市居民提供出行服务的能力,是其赖以生存和发展的基础,在此背景下,从公交企业的角度出发,对常规公交服务能力做出评价就显得尤为重要。首先,通过深入分析公共交通系统、公共交通、常规公交,最终确定本次研究对象为常规公共汽电车,并与轨道交通和出租车对比总结其优缺点;从概念定义、内涵要素、衡量标准三个方面对比分析得出服务能力与服务质量、服务水平的区别;在此基础上总结常规公交服务能力内涵及主要影响因素并简要分析我国常规公交服务能力现状。其次,本文基于深度访谈法和扎根理论获取服务能力评价指标并构建评价指标体系;通过将专家语言变量转化成三角模糊数确定指标权重;采用VOKOR多属性决策法计算待评价对象优劣排序,对无法满足方法约束条件的待评价对象再根据改进灰色关联度法确认排序,最终建立了VOKOR法与改进灰色关联度法相结合的综合评价模型。最后,选取重庆、北京、深圳三个城市的常规公交服务能力对评价指标体系和综合评价模型进行了验证,得出“服务能力方面深圳公交略优于北京公交且二者显著优于重庆公交”的结论。根据评价结果与结合实际情况给出提升重庆市常规公交服务能力的对策建议。总之,本文从公交企业的角度出发,依据运营调度、公交车辆、站点设置和线网条件4个准则建立了科学的指标体系,运用综合模型对所选取的研究对象进行评价,进而给出对策建议,对提高常规公交服务能力有一定的借鉴意义。
【学位单位】：重庆交通大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：U491.17
【部分图文】：

城市公共交通系统

交通和城市客运交通，按照出行方式的不同，城市客运交通又可分为私人交通和公共交通。2.1.1 城市公共交通系统城市公共交通系统是由多种城市公共交通方式组成的有机总体，由公共交通运输工具与设施（硬系统）和公共交通规划与运营管理（软系统）两个子系统构成[33]。公共交通运输工具：下一小节会做详细说明，此处不再赘述。公共交通运输设施：主要是公共交通场站，包括公共汽电车场站（首末站、中途站）和铁路场站（车站和保养场）。公共交通规划：线网规划和站点选址。公共交通运营管理：票务管理、服务监督、运营调度、设备保养维护。

城市公共交通

第二章常规公交服务能力概述1.2 城市公共交通城市公共交通是上一小节中公共交通运输工具的一个泛称，主要为城区及周区域居民提供出行服务。根据建设部《城市公共交通分类标准》，按照交通工具走行方式，我国的城市公共交通主要分为四大类型，即城市道路公共交通、城轨道交通、城市水上公共交通和城市其他公共交通[34]。具体分类如图 2-2 所示。

服务质量,影响因素

务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。换言之，服务质量对服务工作的认可度，顾客认可才是质量。对于服务质量的评价，顾客虑结果，还要考虑过程，这就涉及到顾客感知服务的能力问题：当顾客服务比预期高时，其满意度就会高，相应的结论就是服务质量好；反之量差。从这个角度来说，服务质量就是顾客感知服务与预期服务之间的值为正，服务质量好；差值为负，服务质量差。务质量 5 大要素：）可靠性，可靠地履行服务义务；）响应性，迅速地满足服务需求；）有形性，可识别的服务设施、设备、人员；）移情性，设身处地为顾客着想；）保证性：良好的服务态度和知识储备。

【参考文献】