天津外轮代理公司客户关系管理改进策略研究

发布时间：2020-11-13 00:50

　　 随着信息化水平的提升,企业的经营和管理思想开始由以效益为中心向以客户为中心转变,特别是对于天津外代这样的服务性企业来说,客户是其生存发展的根本,更应建立起以客户为中心的服务理念。天津外代成立于1953年,至今己有60多年的历史,在长期的垄断经营中积累一些不良风气和服务理念,对客户关系管理不重视。改革开放以来,我国的船舶代理市场逐步放开,天津外代开始由垄断经营转变为市场化经营,开始逐步重视服务质量的提升和客户关系管理的改进,但仍然存在很多问题。天津外代在面对市场竞争加剧、利润空间变薄、客户需求个性化等外部扰动不断变大的环境下,如何利用自身积累的客户资源,提出客户关系管理改进策略,建立完善的客户关系管理体系,通过客户价值最大化实现企业价值的最大化,是关乎天津外代生存与发展的关键问题。本文研究天津外轮代理公司客户关系管理改进策略相关问题,首先阐述本文研究背景及意义,对国内外研究现状进行综述,指出本文研究思路与内容;其次对客户关系管理内涵及基础理论进行分析;第三在对天津外代公司进行简介的基础上,指出天津外代客户关系管理现状,剖析其客户关系管理存在的问题;第四针对天津外代客户关系管理中存在的问题,提出天津外代客户关系管理改进策略;最后为保证天津外代客户关系管理改进策略的顺利实施,提出天津外代客户关系管理改进策略实施的保障措施。通过本文研究能够为天津外代客户关系管理改进提供理论支撑和现实依据。
【学位单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F552.6;F274
【部分图文】：

图２．１客户关系管理核心内容??Ｆｉｇ．?２．１?Ｃｏｒｅ?ｃｏｎｔｅｎｔ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??完善的客户关系管理体系以客户为核心，以企业价值实现为目标，以客值实现为手段，以信息技术ＣＲＭ系统为支撑，包括企业与客户交流和互动反

（１）天津外轮代理公司管理现状??天津外代由天津港集团和中国外轮代理公司合资成立，公司采取扁平化的管??理模式，其组织结构如图３．１所示。其中，天津外代的最高层领导包括６名成员，??由股东提名、董事会任命，６名成员分别为总经理（兼任党委书记）１名、党委副??书记１名、畐ｉｊ总经理３名、总会计师１名。高层领导的综合绩效考核由天津港集??团和中国外代总公司进行。天津外代建立的扁平化组织结构提高了其组织结构对??公司战略的适应性，并使其长期处在良性运作的范围。??总经理???Ｉ?￣￣?Ｉ?Ｉ?￣￣?｜?￣?１?￣￣１??副总经理?副总经理?副总经理党委副书记?总会计师??ｊＸ?ＪＬ．?＾?Ｘ?ＪＬ?＿Ｌ?Ｊ＿＾?Ｊ＿＾?ＪｌＴ?＂ｔＬ?Ｉ?Ｉ?１?，?１?１?￣Ｔ?Ｉ??安?信俾物?业?业企人?Ｉ?党工??全电息Ｓ?ａ报?务船调?班?务业力?｜?委会监?计??技商技关?发务度?轮?管发资?Ｉ?办办督?Ｈ??术部术＝＝行?展部部ＪＬ部?理展源?ｆ?公?公?部?部??部?部口』?部?ｐ?部部部?ｇ?室室??——————?———１?嘉—?———Ｉ??????????明??公??司??图３．１天津外代组织结构??Ｆｉｇ．?３．１?

委托专业调查公司进行客户满意度调查，通过委托第三方调查、发放客户满意度??调查表、发放客户评估表、顾客座谈与拜访、网站调查等方式获得顾客的满意度??结果，评估结果如图３．２所示。??９０???８８?－＿—??８６?－面－－－－??Ｂ〇?ｆｖ?１?１?１?１?１?ｉ?１??ｌｉｌｌｌｌｌｌｒ??；Ｉ?１?Ｉ??ＩＩＩ?￣￣Ｉ?Ｉ?■＂＊￣￣Ｉ?Ｉ?■????７２?２００８：?２００９?｜２０１０ｊ?２０１１；?２０１２１?２０１３｜２０１４＾?２０１５［＾０１６ｉ??＂？＂巧聿沙代—?一’苎．巧：８〇４＿６卜６碎?８＾８：?８７＾２ｌ｜?８８．３６ｊ?８号．９６?８２．４３ｊ?８６．３２ｊ??．＂＂？￣［＾５本水平?——?８３．０２：?８０．１２ｉ?８４．９８！?８５．２５；?８６．３６；?８５．９?７ｊ?８２．３２；?８４．３２Ｓ?８５．３Ｖ，??丨—？－标ｆＦ企业（青岛外代）８３．６６?８３．９５?８６．７８?８６．５２?８７．３６?８８．２１＿?８９．２１?８７．４６?８８．３２??竞争对手（外运）—―，８４＾—５：１８：９８〗?８５．４—８５．５５．丨?８６ｊｆ｜?８５．５６丨８７．３３丨?８１：２』—８４．６＆??图３．２?２００８－２０１６天津外代客户满意度调査结果??Ｆｉｇ．?３．２?Ｓｕｒｖｅｙ?ｒｅｓｕｌｔ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ｏｆ?ＰＥＮＡＶＩＣＯ（Ｔｉａｎｊｉｎ）??分析图３．２可以发现，２００８－２０１４天津外代的客户满意度水平整体呈上升趋势，??但受２０１５年天津港爆炸事件的影响，天津外代提供服务质量下降，直接导致了客??户满意度下降
【参考文献】

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本文编号：2881485