留学生高铁服务满意度及影响因素研究
发布时间：2021-11-22 08:27
伴随着高铁的成网运营,铁路的客运能力得到了进一步的释放,加强了城市之间的沟通,促进了城市的经济发展。与此同时,中国国际化程度日益加深,越来越多的留学生来到中国,并享受高铁服务。通过研究留学生乘客的需求,掌握他们对高铁服务的满意程度,对于提升高铁服务质量,促进高铁发展,助力经济繁荣,提升中国对外形象具有重要的意义。首先,本文从理论发展历史以及在行业中的应用两个角度进行了文献综述。其次,综合已有的文献基础以及国外的铁路运营经验,分析了高铁服务的特点。并且以乘客高铁服务满意度为基础,考虑留学生乘客的附加需求,从车站服务,商业服务、列车服务、餐饮服务、自助票务服务、承诺以及保障服务、延伸服务等七个方面总结了高铁服务的需求。之后,根据我国的高铁服务现状,对在四川留学的学生展开问卷调查,确定了满意度影响因素,构建了留学生高铁服务满意度指标体系。最后,综合加权综合评价法、多层次模糊综合评价法,得到了满意度综合评价结果,并借助于重要程度—满意度分析法对评价结果进行了分析,并提出了针对性的改进意见。评价结果表明,运用两种满意度综合评价方法得到的留学生高铁服务满意度的评价结果是一致的。在评价过程中,专家确...
【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文研究框架图
西南交通大学硕士研究生学位论文 第 22 页计了一份问卷（详见附录），通过调研得到了由目标层、项目层、评价因子层组成的三层次影响因素指标体系。具体而言，基于指标建立原则，（1）确定本文目标层指标为：留学生高铁服务满意度。（2）根据前文分析的车站服务需求、商业服务需求、列车服务需求、餐饮服务需求、票务服务需求、承诺及保障服务需求、延伸服务需求这 7 个方面的需求，对应建立了项目层中的车站服务、商业服务、列车服务、餐饮服务、订票网站服务、自动售票机服务、辅助服务这 7 个指标。其中，订票网站服务、自动售票机服务对应票务服务需求。考虑到承诺及保障服务需求、辅助服务对应承诺及保障服务需求、延伸服务需求。（3）综合专家组设计的问卷，以及问卷调研之后，留学生乘客的反馈，得到了评价银子层的指标。这一层的指标可以理解为项目层中指标的细化，共计有 33 个指标。至此，留学生高铁服务满意度影响因素指标体系构建完成，如图 3-1 所示：
图 4-1 重要程度—满意度分表 4-17 重要程度—满意度分优势区 修补区 机会区车票及换乘查询服务接驳服务 商店种列车中转等待时间 票务服务 商品质量及乘务员的服务质量 娱乐资源 商店的营业列车准点率 设施、餐饮的价格 提供食物双语服务 操作的提示及响应时间 餐饮的质票务排队时间 用户注册清预订酒店等服务
【参考文献】：
期刊论文
[1]高速铁路民众满意度测评方法研究[J]. 尹冰. 铁道运输与经济. 2018(07)
[2]铁路旅客满意度调查与客运质量分析——以侯马西站为例[J]. 崔虎,张明珠. 江苏科技信息. 2018(04)
[3]高速铁路枢纽站乘客满意度及评价模型浅析[J]. 郭捷. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2018(02)
[4]来华留学生对武夷山市人居环境满意度的调查分析[J]. 何兰芳,团伯遂,任雪霞,贾冰颖. 淮海工学院学报(人文社会科学版). 2017(03)
[5]高速铁路列车服务旅客满意度评价研究[J]. 陈雷雷,张星臣,王伶俐,徐翔,许璐. 铁道运输与经济. 2015(11)
[6]我国高速铁路顾客满意度研究——以沪宁高铁为例[J]. 张焕勇,李峰,张丹. 价格理论与实践. 2013(10)
[7]基于神经网络的铁路旅客满意度研究[J]. 邓佳宾,李晓晔. 齐齐哈尔大学学报(自然科学版). 2012(02)
[8]高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析[J]. 曹灿明,陈建军. 铁道学报. 2012(01)
[9]城市公共服务满意度指数研究——以北京市公共服务满意度调查研究为例[J]. 刘娟,王莉,王蕴华. 经营管理者. 2011(23)
[10]基于AHP-FCE方法的高速铁路旅客满意度评价研究[J]. 霍其伟,蒋惠园. 铁道运输与经济. 2011(04)
硕士论文
[1]道路旅客运输服务的地方政府行为研究[D]. 洪荣鑫.华侨大学 2015
[2]公共性视角下城市公共服务价值评价研究[D]. 司南.山东大学 2015
[3]基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价[D]. 心悦.浙江工业大学 2014
[4]在户外国人对上海移动公司服务的满意度研究[D]. 明黎.东华大学 2013
[5]高速铁路旅客满意度综合评价[D]. 刘东飞.北京交通大学 2013
[6]公私伙伴关系满意度及其影响因素研究[D]. 杨拓.云南财经大学 2012
[7]基于SEM的高速铁路服务质量—旅客满意—旅客忠诚（QSL）关系研究[D]. 朱正玲.北京交通大学 2010
[8]大连市来华留学生人居环境满意度评价研究[D]. 侯平路.辽宁师范大学 2010
[9]基于SEM的电信顾客满意度微观模型研究[D]. 王丹丹.南京财经大学 2010
本文编号：3511317
【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文研究框架图
西南交通大学硕士研究生学位论文 第 22 页计了一份问卷（详见附录），通过调研得到了由目标层、项目层、评价因子层组成的三层次影响因素指标体系。具体而言，基于指标建立原则，（1）确定本文目标层指标为：留学生高铁服务满意度。（2）根据前文分析的车站服务需求、商业服务需求、列车服务需求、餐饮服务需求、票务服务需求、承诺及保障服务需求、延伸服务需求这 7 个方面的需求，对应建立了项目层中的车站服务、商业服务、列车服务、餐饮服务、订票网站服务、自动售票机服务、辅助服务这 7 个指标。其中，订票网站服务、自动售票机服务对应票务服务需求。考虑到承诺及保障服务需求、辅助服务对应承诺及保障服务需求、延伸服务需求。（3）综合专家组设计的问卷，以及问卷调研之后，留学生乘客的反馈，得到了评价银子层的指标。这一层的指标可以理解为项目层中指标的细化，共计有 33 个指标。至此，留学生高铁服务满意度影响因素指标体系构建完成，如图 3-1 所示：
图 4-1 重要程度—满意度分表 4-17 重要程度—满意度分优势区 修补区 机会区车票及换乘查询服务接驳服务 商店种列车中转等待时间 票务服务 商品质量及乘务员的服务质量 娱乐资源 商店的营业列车准点率 设施、餐饮的价格 提供食物双语服务 操作的提示及响应时间 餐饮的质票务排队时间 用户注册清预订酒店等服务
【参考文献】：
期刊论文
[1]高速铁路民众满意度测评方法研究[J]. 尹冰. 铁道运输与经济. 2018(07)
[2]铁路旅客满意度调查与客运质量分析——以侯马西站为例[J]. 崔虎,张明珠. 江苏科技信息. 2018(04)
[3]高速铁路枢纽站乘客满意度及评价模型浅析[J]. 郭捷. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2018(02)
[4]来华留学生对武夷山市人居环境满意度的调查分析[J]. 何兰芳,团伯遂,任雪霞,贾冰颖. 淮海工学院学报(人文社会科学版). 2017(03)
[5]高速铁路列车服务旅客满意度评价研究[J]. 陈雷雷,张星臣,王伶俐,徐翔,许璐. 铁道运输与经济. 2015(11)
[6]我国高速铁路顾客满意度研究——以沪宁高铁为例[J]. 张焕勇,李峰,张丹. 价格理论与实践. 2013(10)
[7]基于神经网络的铁路旅客满意度研究[J]. 邓佳宾,李晓晔. 齐齐哈尔大学学报(自然科学版). 2012(02)
[8]高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析[J]. 曹灿明,陈建军. 铁道学报. 2012(01)
[9]城市公共服务满意度指数研究——以北京市公共服务满意度调查研究为例[J]. 刘娟,王莉,王蕴华. 经营管理者. 2011(23)
[10]基于AHP-FCE方法的高速铁路旅客满意度评价研究[J]. 霍其伟,蒋惠园. 铁道运输与经济. 2011(04)
硕士论文
[1]道路旅客运输服务的地方政府行为研究[D]. 洪荣鑫.华侨大学 2015
[2]公共性视角下城市公共服务价值评价研究[D]. 司南.山东大学 2015
[3]基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价[D]. 心悦.浙江工业大学 2014
[4]在户外国人对上海移动公司服务的满意度研究[D]. 明黎.东华大学 2013
[5]高速铁路旅客满意度综合评价[D]. 刘东飞.北京交通大学 2013
[6]公私伙伴关系满意度及其影响因素研究[D]. 杨拓.云南财经大学 2012
[7]基于SEM的高速铁路服务质量—旅客满意—旅客忠诚（QSL）关系研究[D]. 朱正玲.北京交通大学 2010
[8]大连市来华留学生人居环境满意度评价研究[D]. 侯平路.辽宁师范大学 2010
[9]基于SEM的电信顾客满意度微观模型研究[D]. 王丹丹.南京财经大学 2010
本文编号：3511317
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